IXDC2018 大会：利用设计思维进行商业创新，驱动组织与业务变革

2018年7月20日下午，埃森哲大中华区消费品行业董事总经理、大中华区管理咨询负责人杨葳女士在IXDC2018国际体验设计大会上分享了在服务设计在很多领域不断渗透的时代下，如何通过服务设计，帮助企业有更好的绩效。

杨葳女士是埃森哲大中华区消费品行业董事总经理、大中华区管理咨询负责人。领导和参与过埃森哲在高科技，石油化工，金属，医药和消费品领域的项目，在帮助中国大型国有企业提高运作效率，向市场化转型，以及在帮助全球跨国企业开拓中国市场等方面积累了丰富的经验。

在设计的发展过程中，设计从原来只是注重在产品上，更多关注的产品的工业设计，接着到了体验的设计上，比如说我们针对客户，我们了解它的客户历程，从而重新把所有的触点抓住，能够跟客户更多的交互，能够赢得客户的忠诚度，这也是我们下一个设计的发展。最终，我们看到设计由外向里发展，由企业的一个产品设计，到商业模式的设计，以及运营模式设计，开始向内发展。也就是说，从一些固化的外部形态，逐渐走向人的意识形态的设计。

在整个服务设计当中，我们最主要实际上追求的，从冰山的表面来看，是一个愉悦感，实际上是以人为本。我们通过一个员工也好，一个客户也好，满足他的愉悦感，带来我们整个设计的核心和宗旨。

但是有这个就够了吗？不够。在冰山下面实际上牵扯到一个企业怎么样能够去实现这样的愉悦感，它是一个更加系统化的工程，也是我们把愉悦感的表现，能够通过企业的运营机制规模化、体系化，能够给它展现出来，需要两点：

第一，企业要重新构想服务历程，以及在组织和运营模式上的重建。要重新调整企业的组织、管理和运作模式，才真正能够实现这样的愉悦感。

第二，企业层面的灵活技术的架构和平台。我们看到很多在企业内部的管理上面，也都采用了云技术、互联网技术、移动技术，能使得这个企业的管理更能够去灵活，并且通过跟员工的交互达到这种愉悦感。

那么这也是我们在企业管理当中，两个非常重要的，能够支撑我们实现愉悦感的支柱。

不管是我跟客户之间的历程服务设计，还是我跟员工之间的服务设计，我都要知道什么是关键时刻，这个关键时刻实际上能捕捉客户、员工内心深处有情感的东西。比如说有趣，比如说我要合作，比如我高兴或者灵活等等，我们需要设计师在很多的工具指导下，去挖掘真正的客户、员工关键时刻到底存在在哪个环节，我通过什么样的服务设计去满足最终他非常重视的关键时刻的要求。

这个里面，我们可以看到，它实际上分成三个层面：

层面一：这个层面最核心，能够给他带来这种影响，能为用户贡献最核心的东西。

层面二：我通过一些连接，能够给他带来一些促进的作用，它是更外层的触动作用。

层面三：Enablement，productivity。

目前来讲，这种服务设计，已经渗透到很多企业管理，尤其是怎么样提升企业的竞争力的这种领域，那么对于我们这个设计师来讲，这种品牌、空间、产品和服务设计是非常重要的，他是客户或者说是我们的用户也好，第一看到的，也是最显现的东西，在商业创新，数据驱动组织与业务变⾰的背景下，服务设计会有越来越多应用。

总结来说，我们可以看到设计的方法越来越渗透到企业运营的每一个环节，它更多从商业价值的角度在为企业创造价值，因此，把设计思维和企业运营这样商业的思维结合在一起，才能更好地从每一个价值点的突破上面，为企业重新用设计的思维去创造更多的盈利和价值。