体验度量3.0——从体验度量到体验监测

没有度量就没有管理。随着体验经济的到来，用户体验这个从互联网兴起的垂直专业领域也逐渐深入到了每一个传统行业里。银行业务近年来不断适应用户的新需求和新场景，也开始深入关注银行产品的体验度量与体验管理。体验度量始于单维的量化指标NPS，满意度，也有定性指标用户声音和体验问题；随着数字化转型进程深入，体验数据又更加丰富多元，加入了用户的行为数据、用户画像、用户结构等等。面对海量的体验数据，我们的产品体验到底是好还是坏，要想提升体验，下一步到底应该怎么做？本次工作坊涵盖了体验度量的指标体系，以及如何通过搭建体验监测体系把衡量产品体验水平从单维满意度扩展到多维度体验数据，再降维计算出反映当前产品体验水平的综合体验得分，以及可落地的体验策略和可闭环的体验问题管理流程。这套体验监测方法论应用于工银e生活5.0建设实践，同时适用于各种平台类产品，具备一定可复制性和延展性。

通过本次工作坊，可以让参会者学习到银行业是如何从0到1搭建平台类产品体验监测体系；如何克服体验数据无法实时稳定获取、无法量化评价体验水平、满意度；如何克服结果无法直接转换为具体行动，实现精准的用户感知和高效的用户响应，创造平台类产品第二曲线等实际问题的。

核心内容包括以下三部分：
1、制定体验监测目标和范围
1.1 全面、实时、落地：结合产品属性确定体验监测的目标
1.2 在平台或渠道大量产品和功能中圈定体验监测范围，并基于监测粒度建立旅程目录

2、搭建和部署监测体系
2.1 如何搭建体验监测体系
·确定体验数据分类
·确定不同类别体验数据的对应关系
2.2 如何部署体验监测功能
·部署平台满意度和用户声音数据入口
·确定行为数据和用户特征数据取数路径

3、体验监测的自完善
3.1 体验监测的持续应用
·了解体验监测结果在业务创新的应用
3.2 用监测结果自我优化
·积累体验监测问题闭环实践
·结合新的业务目标调校调优监测模型

1、主题背景概要介绍
2、平台类体验监测体系搭建方法与实践
3、实践互动：对金融场景或平台类产品进行命题并尝试搭建监测体系
4、开放问答:Q&A自由交流
5、总结回顾

1、客户体验管理相关从业者
2、中/高级用户研究员
3、对平台类产品体验监测体系感兴趣的相关从业者

1、掌握平台类产品体验监测体系搭建的方法论
2、熟悉平台类产品体验监测体系搭建的实操流程
3、丰富您在体验研究和体验度量领域的思考