以用户待解决问题为核心的增值商业的客户洞察模式

传统金融服务“户在哪儿钱在哪儿”“钱在哪儿户在哪儿”的观念根深蒂固，围绕客户服务的全生命周期上能提供的用户研究服务内容，切分为前期的体验洞察、过程中的洞察转化为产品设计解决方案、后期的体验监测与价值衡量。

我们选择先从新业务的客户体验洞察切入，本次分享重点阐述在金融场景下企业级产品模式的客户体验洞察构思与实践。

本次工作坊的演讲内容如下：
1、ToB业务面对的客群角色多且利益链关系复杂，管理者非决策者，而实际操作者非决策者，信息漏损大
1.1 关系图谱-复杂利益链关系梳理

2、在金融场景下，网商银行服务的客群主要是中小微商家为主，涉及大量的融资贷款、存款、理财、账户服务等企业级非个人行为决策场景，其中小微法人作为核心KP，掌控企业经营方向及所选金融服务
2.1 实控人特征及关注点

3、以*JBTD作为客户现场洞察的抓手，将传统的用研方法焦点小组和设计方法服务蓝图相结合，通过打造共情场拉通服务提供者和服务使用者认知，通过体验监测追踪落地进展，通过体验运营触达传递影响力
3.1 如何在客户现场应用JBTD
3.2 如何构建共情场
3.3 如何体验监测及影响力触达

*注释
· JTBD指的是Jobs-To-Be-Done（JTBD）理论源于哈佛商学院Clayton M. Christensen教授，后被美国硅谷各大互联网公司投入应用。JBTD理论以用户待解决的问题为思考核心——用户的目的并不是购买你的产品或服务，而是为了要解决他的问题。这一理论可以帮助产品设计者更好的理解用户需求，并为用户提供更有效的解决方案。

1、主题背景介绍
2、理论方法讲解：JBTD在网商银行企业级产品客户洞察实践经验分享
3、现场命题式workshop，采用焦点小组、服务蓝图等洞察方法实践
4、Q&A点评互动环节
5、总结回顾

1、初/中级体验设计师
2、3-5年经验产品经理
3、3-5年经验用户研究员
4、互联网金融从业者，对客户洞察感兴趣的人

1、学会如何与客户来一次近距离接触
2、知道如何拉通协同团队共创
3、了解如何触达管理者共情