数智金融峰会

主讲人

张乐招商银行体验设计经理
拥有14年的工作经验，目前就职招银网络科技，负责体验设计团队客户运营，员工服务板块设计室组，辗转传统品牌设计，4A广告和互动多媒体以及互联网设计，积累了丰富的工作经验。培养过诸多设计师，目前也活跃在各个大厂。领导过30人综合性设计团(uiux.ue)，营销垂直业务设计团队，擅长从0-1的组建团队同时也有对设计团队整合的能力经验。多年设计职场经验，涉猎方面广。给业务方提供优化体验的设计解决方案。

设计理念：在新技术，新场景下，重新定义体验设计标准，打造金融领域商业环境下的优质用户体验，精细化设计管理赋能员工服务客户，同时赋能金融领域。
刘双喜蚂蚁集团高级体验设计专家
曾任阿里巴巴1688设计专家，负责商业产品线体验设计，现负责网商银行金融信用设计团队。专注金融服务体验设计，输出有《网商银行智能引导设计》《农村金融信任力设计》等课题，B类体验设计实战《U一点·料——阿里巴巴1688UED体验设计践行之路》参与编写及书籍出版。

设计理念：希望将复杂金融业务通过设计转译，更好的链接客户，让小微客户看得懂用得好。
张皓中国工商银行资深金融科技经理
中国工商银行资深金融科技经理。2004年加入中国工商银行，担任用户体验团队设计总监。从事金融体验设计工作19年，拥有丰富的设计管理和团队建设经验。参与工行体验设计专业团队从0到1建设，构建“以理念为基础”、“以方法为先导”、“以制度为依据”、“以数字为支撑”、“以人员为动能”的全方法论体验设计工作体系。

设计理念：以“感用户所感，超用户所期”为设计愿景，赋能专业团队建设管理，持续打造金融专业级设计团队。
昌琳太平洋寿险资深体验设计专家
太平洋寿险资深体验设计专家，硕⼠毕业于上海交通⼤学，拥有14年⽤户体验⾏业从业经历。在喜马拉雅担任UED总监6年，管理50人以上综合设计团队。在美团点评及惠普等互联网和软件行业从事体验设计多年，有过O2O创业经历。曾获IXDC十佳优秀主讲人（2021），2022中国服务设计业十大杰出青年提名奖等称号。目前负责太保寿险个险设计团队，专注于个险的全链路体验设计工作。

设计理念：体验目标达成的关键是要寻求用户需求，商业目标和技术实现的平衡。

论坛嘉宾

赵永昌 海络梦想体验咨询 联合创始人

从事用户体验行业14年。8年互联网体验设计与管理经验、6年企业客户体验咨询服务经验，先后服务于腾讯、字节跳动、中国银联、中国工商银行、中国建设银行、招商银行、民生银行、中信银行、兴业银行、北京银行、江苏银行、中国人保，为各个不同发展阶段的企业实现数字化转型下体验价策略，包括消费者洞察、用户体验、趋势研究等在多个领域研究与服务。尊重事实真相，利用溯因思维去探索和理解世界，为人们的生活提供新的价值与意义。
戴葵江西银行 网络金融部总经理

专家主持

张杨度小满 用户体验设计高级专家

现任度小满金融用户体验部——用户体验设计高级专家，于2014年加入百度，先后负责百度旅游业务、百度股市通、百度理财等多个产品从0到1的设计体验探索和产品打磨；度小满，原百度金融，延承百度技术基因，探索人工智能在金融领域的应用，先后布局信贷、财富管理、支付、保险、个人金融科技和供应链金融科技六大业务板块，于2018年正式拆分独立。在拆分为度小满后，继续负责度小满金融财富方向理财、基金、股票、支付、信贷等多个产品的整体交互体验输出，完成一系列的创新体验尝试，并帮助团队内人才系统的成长，建立产品在行业中的服务体验辨识度。

设计理念：对金融的体验创新感受，更像是方中取圆，通过不断的理解和学习，找准行业和用户认知的边界，用服务创新的思维在边界内画出最大的圆，来为用户提供具有辨识的金融服务体验。

数字科技赋能金融产业变革

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场次 R1

会议室 三楼报告厅

时间 08/04 09:01-12:01

内容形式 峰会演讲

语言中文

类别数智金融

峰会介绍

智慧金融是未来金融科技发展趋势，其依托于互联网技术，运用区块链、大数据、人工智能、云计算等数字化科技手段，使金融行业在业务流程、业务开拓和客户服务等方面得到全面的智慧提升，实现了金融产品、风控、获客、服务的智慧化。而在金融科技的赋能及行业竞争的驱动下，金融服务机构已将数字化转型上升到企业战略层面，“客户体验”和“经营效率”是企业竞争力的核心关键词，各类金融机构仍需在组织管理、产品服务、业务流程方面不断提升。

如何金融行业打造数字化拳头产品，强化用户品牌感知？如何精细化分层目标客群，让数字营销高效触达？如何提高数字场景渗透率，探索前瞻领域布局？这些行业痛点正是我们面临的挑战。

本次数智金融峰会，将邀请来自蚂蚁集团、招商银行、工商银行、太平洋寿险、江西银行、海洛梦想体验咨询等各金融业优秀专家深入洞察，分享他们的优秀经验与案例，启发行业在变局中的深思，发挥设计引领创造价值，提升客户体验，以提升企业竞争力实现商业成功。

环节安排

演讲一：《金融科技数字化转型——体验设计的融入》
主讲人：张乐（招商银行,体验设计经理）

我国在过去20多年的互联网发展过程中建立了消费互联网，并已经成为了互联网超级应用大国。近几年，企业软件可以通过对研发、交易、流通等各个环节的设计与布局来重塑企业价值目标，但是这一领域的发展还是缓慢的。在金融行业后互联网时代的今天，数字化转型已经成为了银行业发展的重要驱动力，但在这个过程中也同样面临着一系列挑战。例如受到原有IT架构的限制，无法满足业务高并发、高频迭代的需求；在线场景的持续增加，与外部生态的对接导致管理链条长，出现了传统信用风险之外的新型风险敞口等等。

因此，建立体验设计团队可以为企业在数字化转型中赋能。团队需要探讨并采用多种设计方法，并努力构建完善的生产模式来进行顺势推动与融入，因此该生产模式需要达到工业化水平，用于推动企业数字化转型。本次峰会演讲将通过对一些案例进行具体分析，为您展示这一生产模式在当前环境下的落地情况。

本次演讲的主要内容包括：
1、金融行业背景和发展趋势——企业数字化转型的诉求

2、金融企业内部企业级产品现状及挑战

3、体验设计团队针对现状能够赋能于企业转型的方法和工业化生产模式
3.1 企业级B端产品设计面临的现状和解决方案
3.2 设计团队的工作方法
3.3 工业化生产模式的结构和运作方式

4、工业化生产模式的落地
作品/案例
- 数字化转型当下银行开放融合组织模式
- 依据企业数字化转型核心方向设计团队的核心使命
- 数字化转型当下体验设计团队的设计模式与体系
- 数字化转型当下体验设计sop如何融入企业精益管理
演讲二：《科技驱动银行体验升级》
主讲人：刘双喜（蚂蚁集团,高级体验设计专家）

对小微客户来说，他们希望银行服务门槛更低、服务深度更深、服务手段更加多样丰富，简单说，他们希望银行更懂他们的经营情况以及金融服务诉求。尤其是在当今银行服务逐步转移线上的情况下，客户更加希望拥有便捷且深入的服务。在当今技术不断变革的过程中，银行业的金融服务也加快步伐在业务、渠道、产品矩阵等方面进行创新变革，这些新变化使得银行体验设计工作充满挑战与机会。在此背景下，体验设计工作就变得更加复杂细分。

基于营收快速增长的强驱动下，依托科技力，构建全新的银行客户体验模式尤为紧急，让小微客户彻底感受到服务在身边。从体验驱动视角出发，我们构建了四种体验模式，让体验升级、让营收增长：
1、人智体验设计思维模型，从HCI到HII转变过程中，基于银行业务我们该做好设计思维层的准备，以此指导我们的设计工作。
2、客户决策效率设计，核心解开金融词汇表达枷锁，在客户关键触点，抓住核心驱动决策要素，根据客户分层挖掘影响力因子助推增长，通过影响力因子模型，助推服务效能提升。
3、基于“人”的三层服务体验设计，以科技驱动，构建机器人、数字人、真人的三层进阶智能立体服务体验。让手机网点成为客户真正的服务柜台，使得自助服务效能获得提升。
4、智能资产识别体验设计，个体户、小微企业、经营性农户，逐步解构非标资产成为有效资产凭证，基于风控模型策略依托科技手段，对物体、活体等资产进行数字化设计，5要素构筑资产识别体验设计。
作品/案例
- 双向视频数字柜台
- 资产识别设计案例
- 主动服务体验设计
- 影响力因子模型助推业务增长
演讲三：《金融用户体验设计体系的建设与思考》
主讲人：张皓（中国工商银行,资深金融科技经理）

在互联网金融时代，用户获取和选择银行产品的方式正在向互联网化、自助化、个性化快速转变。用户金融需求已不再局限于单纯的产品功能，而扩展为交互友好性、界面美观性及由此所带来的愉悦度、价值感等主观体验。中国工商银行借力互联网思维开展用户体验及产品可用性设计，注重以用户为中心、以用户体验为目标的产品迭代，借鉴互联网行业平台化、组件化的做法，通过良好的规划和设计，以及设计规范的制定和落实，快速高质量地提升银行产品的用户体验水平。

1、以理念为基础，树立以用户为中心的目标
1.1 工商银行用户体验设计工作体系建设
1.2 全生命周期用户体验设计工作内容

2、以方法为先导，建立科学客观的规范指引
2.1 用户体验方法指南
2.2 产品可用性设计方法指南

3、以制度为依据，完善全生命周期体验管理
3.1 制度机制保障
3.2 用户界面设计原则

4、以数字为支撑，构建体验设计保障体系
4.1 专业用户体验室
4.2 企业级用户体验管理平台

5、以人员为动能，驱动体验团队专业化升级
5.1 全行体验体验官队伍（内部用户、外部用户）
作品/案例
- 企业手机银行——结构升级
- 个人手机银行——体验升级
- ETS用户体验评估模型
- 用户体验与产品可用性设计方法指南
演讲四：《体验助力太保寿险数字化转型》
主讲人：昌琳（太平洋寿险,资深体验设计专家）

近年来，大数据、云计算、人工智能、区块链等数字化技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，逐步成为影响全球竞争格局的关键力量。去年人行发布《金融科技发展规划2022-2025》，进一步对数字化转型提出要求，加快数字化发展成为国家经济发展的重要因素。保险行业是经营风险的行业，从最初的产品设计到后续核保、理赔等，均涉及到严谨而复杂的风险模型或数理技术。

转型的背后是行业内外部环境的变化，从人口红利的消失、低利率时代的来临、客户需求的全面升级到低迷的经济环境。所有这一切迫切需要寿险公司的经营模式从原有的粗放式增长向高质量发展模式转型，从人海战术、销售为王、利差驱动向专业驱动、科技驱动、客户驱动转型。

1、转型场景

1.1 拓展线上业务场景，一站式”满足服务需求，让客户更安心
·升级智能化承保服务。通过流程优化及AI加持，聚焦用户体验和管理效率，实现快速录单便捷投保、智能双录实时质检、透明订单三方可视，加快问题件处理时效，实现全流程线上化和透明化，承保时效0.36天，交互型投保NPS为83%

1.2 全旅程主动跟随，服务诉求精准定位，让客户更省心
·中国太保寿险在实现在线服务渠道全覆盖、完成智能化在线交互服务平台搭建的基础上，聚力打造全旅程、场景化、个性化的主动跟随服务：当客户收到通知或服务断点时，洋洋客服直接介入，向客户直观展现所需操作方案或常见疑问解答，实现从“客户找服务”向“服务找客户”模式转变

1.3 多场景赋能队伍展业，提供专业保单服务，让客户更放心
·通过多元化创新推动提升服务能力，将服务贯穿售前、售中、售后全过程，实现全渠道、全旅程服务覆盖；以数智创新为驱动，搭建个性化精准推荐模型，为业务伙伴提供精准化服务，助力公司业务团队向职业化、专业化、数字化方向深化转型

2、案例介绍
·代理人展业工具的数字化转型
·科技个险、数智平台
作品/案例
- 科技个险概览
- 官微体验优化
- 工作模式参考
- 未来发挥作用