揭开日本最大体验战略咨询公司的神秘面纱

随着竞争日趋激烈，开发新客成本不断升高，培养忠诚用户已成为当今企业的生存关键。忠诚用户可以定义为「愿意持续购买并推荐给第三者的用户」，为企业带来的价值除了营业额提升，长期下来还可以降低获客或维持客源的成本。

培养忠诚用户取决于企业追求的是良性抑或是恶性利润。良性利润指的是用户因为问题得到解决，而由衷感谢企业，愿意支付相应的报酬。至于恶性利润指的则是用户因某些因素不得不花钱购买，如复杂的解约流程，实际上对企业的产品或服务并没有认同。

以营收增长为目标，企业就会在不知不觉下把目标放在恶性利润的追求上，长期下来，既有用户体质脆弱，承受不住外在刺激(竞争)，往往走向负成长。反之，增加良性利润，将使用户对企业拥有正向而且超乎期待的印象，逐渐产生忠诚，企业将走向正成长。

倍比拓(beBit)秉持协助企业聚焦良性利润的原则，透过 UCD (用户中心设计)方法，自用户视角出发为企业解决商业上的问题，希望最终为社会创造更多的笑容！

提升数字化时代中的用户体验

随着数字化时代到来，多元媒体兴起、信息量爆炸，用户的行为习惯已然改变，现今用户的消费旅程跨足虚拟与实体渠道，线上线下及跨装置之间的串连彻底影响消费体验。

倍比拓(beBit)以提升用户体验为目标，对接企业的价值主张，提供数字化至全渠道的战略咨询，从数字化平台的体验设计及转化率优化（UX），发展至服务设计（Service Design）及体验策略（CX），当中包含用户成长体系及NPS系统导入，在NPS系统导入上受到企业客户的肯定，近年每年都在日本东京举办大型的NPS研讨会，每届参与人数超过千人。

倍比拓(beBit)自2000年于日本东京创立以来，已协助超过500家跨领域的企业集团进行数字化布局，2012年开始以台湾及上海办公室为中心提供大中华区业务，并在2016年于旧金山设立VC，投资用户研究的全球最新科技，在大中华区，倍比拓(beBit)服务过太平洋保险、泰康在线、陆金所、海通证券、交通银行、浦发银行、威马汽车及方太等大型企业。

利用科学方法深度洞察用户

打造极致用户体验的关键在于用户理解，一般用户需求可分为三种层次，分别是口头意见、行为表征及心理动机，唯有自行为及心理层次探索用户的想法及感受，才能获取真实且有意义的商业洞察。

为了深入用户心理，倍比拓(beBit)结合定性与定量研究进行用户调查，在定量研究前，先以访谈了解之后必须在问卷中验证的问题，这样的流程可让之后的验证更聚焦在问题上。

在定性研究中，倍比拓(beBit)的核心方法为「沉浸式用户深访」，针对目标客群的特性建立假说后，在研究室或是用户的家，实际观察用户使用产品的方法及流程，再由咨询顾问深入分析其心理需求、情绪与痛点，产出能导引目标客群至最终运营目标的战略，自2000年创业以来已累计15,000次以上的沉浸式用户深访。

此外，根据项目需求，倍比拓(beBit)的定性研究会加入日记调研、民族志、深访等跨足实体场域的调查手法，原因是用户痛点已经不再局限数字化渠道，深入实体场域观察用户行为并洞察需求有其必要性。另一方面，定量研究则包含NPS、Kano及爬虫等工具，以验证洞察并确保解决方案的可行性。

正如公司名为beBit，指「重视现象至最小单位的“bit”所组成（be）的公司」，意指我们每一个人，可能只是社会中小小的存在，但只要我们坚持理念，回归用户需求，不断积累，就一定能为企业创造更多良性利润，在数字化时代中实现以人为本的社会。

IXDC2018

在 7月20日 上午的 IXDC2018 设计管理峰会中，beBit合伙人Andy Ting 将带来《活用NPS打造体验战略》的分享，点击 https://ixdc.org/act/1/schedule/146 可查看本场峰会详情。

想了解更多倍比拓（beBit）的方法或案例？欢迎关注公众号bebit_china，或是直接邮箱、电话联系！