奥古斯汀（左）接受视觉中国记者（右）的采访

奥古斯汀

The Cocktail

CEO兼设计总监

（奥古斯汀是拥有十二年业内经验的西班牙资深跨领域设计师。在最初学习牙医学的过程中他就发现自己对帮助人们开发更好的数字产品和服务充满了激情。他帮助世界一线品牌设计优秀的体验。服务过的客户涵盖银行业、健康产业、教育行业、能源产业、保险业及电信业等。奥古斯汀现任西班牙数字产品体验设计咨询公司The Cocktail北京公司的设计总监及CEO，在与The Cocktail马德里总部、TC墨西哥以及TC哥伦比亚的配合下，结合本土市场的实际情况，致力于为中国客户提供具有国际视野的一流咨询服务。)

问：您的从业经历非常丰富，有趣的是您早期的学习经历是学习牙医学的，您觉得这些多元的经历带给您如今事业发展怎样的影响，能否与我们分享一下？

奥古斯汀：我之前学习了很多东西，在学牙医之前。我从小学计算机、程序等，而且很喜欢心理学方面，因此读了很多书。因为你学习的东西越多，接触的知识面越广的时候，你就会发现学科都是相同的，很多东西和设计都是可以换位思考的。服务设计实际上是你在做任何商务或者生意的时候，都是非常重要的，你会发现最后你的商业是否成功是你的客户对服务是否满意。通常我们作为服务设计师来讲，我们的工作是找到什么样的方法使得商家的服务让客户更加满意。从最简单的角度来讲，我们提供越好的服务能让客户更满意，能够能提升人的生活质量。

问：能否举一个具体的例子，向大家分析一下，您心目中成功的服务设计需要满足哪些要素？

奥古斯汀：之前我们有一个很大的银行的客户，他说在他的很多银行网点中，客户都很不满意，因为等待的时间很长。即使是当时银行的服务人员服务很好，但是对为一个人服务时间过长而让其他人等待过长，这对银行的整体服务有很大影响。从整个银行运作角度来讲，这是影响了整个银行的品牌。那当时我们就从几家人流量很多的银行入手，看这边办理业务的客户的习惯和特点以及行为方式，来看可以从哪边入手。那么非常重要的发现是当时很多客户是进去银行后是非常想和某个人有个互动的咨询活动。而不是用自助机来解决问题。所以当时出现的解决方案是，在这种情况下我们安排了很多自助机，但是自助机旁边同样也安排了工作人员来指导工作，结果是让客人等待时间缩短，从而大大提高了客户满意度。

问：服务设计开发流程与传统产品设计的开发流程区别点是什么呢？

奥古斯汀：通常来讲从一个服务和产品来讲，服务设计和开发产品是不同的。一个传统产品是在开发过程中你是可以衡量和无限复制的。一个产品的质量的好坏是可以通过很多数值来衡量的，但是一项服务是动态的， 每天每个时间都不同。因此怎么去衡量一个服务质量的好坏， 是要靠一个客人的体验来衡量的。他如何去描述才是衡量服务设计的好坏的标准。另一点是服务是不可复制的， 是动态的， 很难去控制，在每一个时间都是相同的。那么虽然说从表象上是不是可衡量,但是在开发过程中，服务和产品是很相似的，都是从分析开始，要解决什么样的问题，有一个构思的过程，最后会把解决方案用模型等方式展示出来。这几步是和制作传统产品过程是一样的。当然在设计一个服务的时候和产品不同的，在产品设计时很可能是一个案例一个椅子，但是服务设计的时候可能就不是一个实体的东西，也可能是一个微笑或者什么。那么比如说一项服务里面我们可以分解为几个维度，包括空间维度， 以及参与的人是谁，这是人的维度，当然之后还有这个服务当中用到的工具、物体。在服务传输过程中 所有交流的部分、传递的部分， 另外就是界面交互的部分，虚拟和传统事件的融合。所以综合上述，我们以一个线上的购买流程来看可以分解成一个客户经历了几步，还有线上的流程是怎样的，他会和什么样的人接触会遇到什么样的物件，分解开后就可以知道哪里可以美化、哪里可以优化、可以找到优化点。

问：服务体验是无形的，那么设计是不是需要一个特别的关注，深入的去体验，去完成设计，如何真正的做设计？

奥古斯汀：这个问题非常有趣，实际上我们去衡量一个服务设计的好坏的时候， 很简单， 就是去问体验过的人他是怎么想的，高兴还不是不高兴，当然现实情况非常复杂。那么通常我们针对一个庞大用户群体的时候，不同人对不同服务设计感受都不一样，我们所做的是把服务通过不同情境去设计。那么不同用户你为他设计的都不一样，不同年龄不同职业喜好都是不同的，那么我们设计一项服务的时候要站在一个不同高度看到不同可能性，你需要满足一个固定人群的需要。通常作为服务设计师你需要获取大量信息，以及你需要设计一个方法去怎样获取信息。那么一个服务设计师工作分为两个大部分：一个是容易接触到的，找到解决方案 ；另一个是大量搜集信息。如果说你对具体情况不理解，不知道他们的感受，那你就需要去体验他， 给自己创造机会， 去获取你需要的信息。

问：你们公司未来时间在中国开展的工作以及中国服务设计的现状是什么样的呢？

奥古斯汀：我们来到中国很短的时间，我们看到非常多的市场的机会，我们坚信在中国的发展会非常的好。服务设计的领域在中国的发展从现在来看是非常有前景的。那么任何一家公司在中国你所在做的都是让客户对你更加满意更加忠诚。针对不同公司，达到不同目的，服务设计会更加标准化，来帮助大家有条理的完成工作。

问：请问您对本届IxDC大会感受如何？有没有什么好的建议使我们可以办得更好呢？

奥古斯汀：首先对这个活动举办感到非常的满意， 举办的非常好，不论从各个角度来说，已经足够好了。但是有一个小小的建议，如果这个大会可以以更大的平台来呈现的话 ，会让更多的人加入进来，会让这个群体更加紧密。

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