现任度小满金融用户体验部的用户体验设计专家 ,于2014年加入百度,先后负责百度旅游、地图景点、百度股市通、百度理财等产品交互设计,2018年拆分为度小满后,继续负责度小满金融财富方向理财、基金、股票、支付多个产品的交互体验设计及整体交互输出把控。曾任职国家电网,主要负责桌面可视化的设计。
设计理念:金融的体验创新更像是方中取圆,理解行业找准边界,用服务创新的思维在边界内画出最大的圆,为用户提供有辨识的金融服务体验。
金融产品高认知门槛、复杂的流程操作,一直让很多想要尝试的用户不知从何入手,加上近几年金融市场黑天鹅不断,更是让部分用户提起金融便敬而远之。因此金融体验设计师,需要更加聚焦服务体验,思考如何在满足用户预期的同时,通过挖掘用户的真实场景去营造熟悉感,降低用户的认知障碍,如何在流程中融入陪伴式服务理念,减少用户的决策压力,打破用户与金融产品的距离屏障。
此次工作坊想要透过思考在当前金融环境下,分享如何使用用户决策模型和构建有辨识的服务体验创新模型,来为用户打造更具亲和的产品服务体验,并利用App Store品宣、端内的品牌渗透等金融产品案例去说明如何用设计去深化用户的安全感知、场景体验和享受陪伴式的服务的。帮助参会者通过学习构建体验驱动模型建立专业的服务知识体系,从而拉近用户与金融产品的距离。
工作坊主要内容介绍:
1、工作坊背景介绍
1.1 金融产品的高认知门槛带来的烦恼
1.2 用户在入手金融产品时遇到的挑战
2、为什么会以“距离”作为服务体验的切入点:
2.1 寻找切入点时走的一些“弯路”以及我们使用的分析工具 — 服务体验模型
2.2 选定切入点后,如何以此构建我们的服务体验全过程
3、通过构建服务体验模型提高用户感知体验
3.1 营造有熟悉感的认知场景
3.2 设计陪伴式的服务体验
3.3 补齐用户预期外的“痒点”
4、基于服务体验模型的案例拆解:
4.1 品牌安全感知
· 案例解析:App Store品宣、端内的品牌渗透
4.2 服务大厅的建立
· 案例解析:新老客的首页
4.3 熟悉感营造
· 案例解析:黄金类的理财产品
4.4 陪伴式服务
· 案例解析:等待、新概念产品流程等
1、工作坊主要内容分享:服务体验模型框架和重点案例拆解
2、结合案例分析:如何为用户建立品牌的安全感知、如何营造有熟悉感的场景,以及如何设计陪伴式的服务体验
3、实践互动:每组6~8人,提供几个用户的画像及决策模型,每组根据对应用户,尝试使用服务体验模型来进行方案设计尝试
4、开放问答;Q&A环节自由交流
5、总结回顾
1、金融或相关产品体验设计师
2、金融或相关运营体验设计师
3、金融或相关产品经理
1、学习构建服务体验模型赋能到金融或相关产品的设计上;
2、帮助成长系统的思考在当前金融环境下,为用户打造更具亲和的产品服务体验;
3、通过对金融产品案例陪伴式服务的思路拆解学习营造用户对产品使用场景的熟悉感;
4、帮助中高级或以上设计师建立品牌安全信用知识体系助力设计让用户有安全感知体验的产品;