NPS体验战略管理工具——让顾客体验不只停留在设计
主讲人
  • 朱贞蓁 朱贞蓁 日本beBit 倍比拓管理咨询公司 高级总监

    现任beBit合伙人兼高级总监。2012年开始接触design thinking并加入日商beBit谘询公司,致力于将设计思维与传统管理谘询整合。曾任职于Ernst & Young Transaction Advisory Service,专精各大行业财务模型与并购领域。职业生涯的前半段专注于资本市场与财务管理,对金融、教育、零售业具有丰富经验。

NPS体验战略管理工具——让顾客体验不只停留在设计

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场次 D5
会议室 405
时间 07/19 14:30-17:30
内容形式 工作坊
语言 中文
类别 设计管理
主讲内容
内容介绍

随着企业对用户体验重视的升级,体验逐渐变为一种「经营哲学」而不仅是一种手段,重视用户体验的企业相信,提供良好的体验,能带来顾客的忠诚度,也能带来永续经营的能力。因此先进的企业,开始寻求顾客体验管理 (CEM)的方法与工具,而NPS便是一套适合做为企业经营顾客体验管理的良好工具。

近年来,越来越多的企业逐步采用「NPS(净推荐值, Net Promoter Score)战略」来驱动用户中心的思维创新,形成一个以用户体验为核心的运营优化体系,最终为企业创造并累积一群愿意长期购买与支持的忠诚粉丝。国内市场上,中国平安旗下所有集团,以及互联网的代表企业阿里的天猫和蚂蚁金服、滴滴出行等各大领域的企业皆陆续导入NPS系统,其中,中国平安自2013年导入之后,实施了多项改善及创新,NPS在2014年及2015年分别提升了8%及23%,2016年更提升了30%,从个人用户数、新增用户数、月均活跃用户等数据来看,获客能力大幅上升。

那么究竟NPS是甚么?与经营管理与组织运营之间的关系是甚么?企业不同部门、角色又该怎么使用NPS作为自己的有力武器?

透过本工作坊,我们将分为以下三个层次探讨NPS这个工具:
1、NPS基本介绍:网络上搜索时,你可能会发现,大部分谈论NPS的人把它当成一种比用户满意度更精准地体验测量指标,并且连带探讨到测量的时点与目标。然而,NPS并不仅是用户满意度改个名词那么简单,本质上,NPS是一套检验体验现况,据此作出对应的体验改造,并于改造后持续追踪的一整套流程。包含了战略NPS、关系NPS、场景NPS三大环结,分别用以检验体验现况、排序待优化体验方案、并持续针对触点与整体体验迭代优化。
2、透过工作坊,我们从体验战略咨询师的角度,执行一次检验体验、重塑体验、追踪成效三大环节。让参与者能深度体会NPS管理工具的执行方法与价值。
3、NPS机制若要能真正落实到企业的运营中,还需要方方面面的组织设计与流程再造,这需要企业内相当高层的决心,才能真正顺畅运作。因此NPS机制的设计,少不了对组织文化渗透的探讨。

第三部份便是透过案例分享,了解落实用户体验战略的企业,在组织设计上有些甚么特色。

环节安排

1、NPS的误解与导正
2、beBit创新NPS方法论总览(战略NPS、关系NPS与交易NPS之间的关系)
3、战略NPS的方法论介绍
4、练习:透过案例实作,发掘体验架构与体验驱动要素与优先排序体验要素
5、交易NPS与关系NPS的方法论介绍
6、练习: 为企业设计一套合适的追纵用户NPS反馈的架构-包含时点、频率、问卷内容
7、案例分享:怎么让一个良好设计的NPS机制,在组织内推动起来?
8、分享时间:大家在组织内推动顾客体验的甘苦谈

目标听众

1、PM
2、UX/CX部门主管
3、企业管理阶层

参会获益

1、了解热门的NPS方法论的方法与实作;
2、了解先进的组织设计与用户体验运营方式;
3、学习用户体验定量分析方法,让设计更具商业说服力;

作品案例
  • 顾客体验管理体系全流程
  • 顾客体验管理体系流程与量测工具的关系
  • 三种类型NPS执行目的及方式
  • 利用NPS方法来优先排序待改善体验方案
  • NPS的基础是顾客体验蓝图
  • 通过对体验蓝图全景的掌握,才能设计出精准的体验测量机制
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  • 通过对体验蓝图全景的掌握,才能设计出精准的体验测量机制 66
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