打造以用户为中心的“会员体系”
主讲人
  • 程璐 程璐 日本beBit 倍比拓管理咨询公司 项目经理

    对金融、教育、零售等行业打造理想用户体验,制定创新性产品或服务蓝图具有丰富经验。为国内领先电动汽车品牌建立用户成长体系,规划全新用户体验。曾通过提升企业NPS为目标,为某国际领先精密机械贸易公司重组业务服务流程,打造全流程理想用户使用体验,为国际领先精密机械贸易公司提升NPS项目,挖掘客户的满意度变化关键因素与潜在需求,协助企业内部组建UX部门,为国内领先大型保险公司制定线上渠道布局策略。

打造以用户为中心的“会员体系”

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场次 A9
会议室 202B
时间 07/18 09:00-12:00
内容形式 工作坊
语言 中文
类别 服务设计
主讲内容
内容介绍

随着行业内竞争加剧,越来越多的企业感到传统CRM已经难以培育忠诚用户,获客与维护用户的成本加剧;未来的客户经营应逐步转向客户体验管理(CEM),关注从潜在用户开始的端到端全旅程闭环体验,并用更加动态的方式进行监测和管理。

主题内容:本次工作坊将设计思维与商业思维进行结合,从用户中心出发,落脚于商业价值创造。创新性的会员体系即是在对目标用户具有深入理解的基础上,触发用户的感性认知,建立用户与企业情感上的联接。参与者可以了解从设立服务的商业目标开始,如何将设计思维运用到用户观察、研究中,如何分析得到具有商业价值的用户洞察,以及如何将用户洞察应用到创新性的会员体系设计中,并最终为企业带来商业价值。

设计思维:通过深入定性研究了解用户的潜在需求,挖掘具有商业价值的洞察
会员体系模型:会员体系模型含权益体系、任务体系以及成长形式三个模组,最后进行成本核算
KANO模型:模型将用户期望标准引入用户管理体系,用定量方式对需求进行分层,以制定商业战略
爬虫大数据:利用大数据了解目标用户的关注热点,做创新性场景挖掘
游戏化任务设计:最大化情感、动机、感觉等心理因素,有效激发核心驱动

环节安排

1、案例分享(约20分钟)
2、方法论概览(约20分钟)
3、工作坊体验-1 拆解商业目标,明确目标用户 (10分钟)
4、工作坊体验-2 描绘用户体验旅程,并小组实践找出旅程各阶段的用户需求+小组分享 (30分钟+10分钟
5、工作坊体验-3 实践根据用户需求建立具有感性联接的会员权益内容+小组分享 (30分钟+15分钟)
6、工作坊体验-4 实践游戏化任务体系设计方法+小组分享 (20分钟+10分钟)
7、工作坊总结以及问答环节(15分钟)

目标听众

1、CRM部门主管/经理
2、用户体验部门主管/经理
3、产品/服务设计主管/经理

参会获益

1、了解能够有效培养用户忠诚度的“会员体系”
2、了解建立以用户为中心“会员体系”的方法论
3、实践方法论的某一环节

作品案例
  • 用户成长体系设计方法概览
  • 基于用户需求及痛点进行服务设计
  • 通过深入用户访谈描绘用户旅程
  • 创新的会员体系设计重在“情感套利”
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