2014年7月16日晚上，由IXDC主办的2014国际体验设计大会服务设计峰会《服务设计下的服务领导力》隆重举行，来自欧美的知名战略及体验设计专家围绕服务设计在宏观策略和微观设计思维方面，为大家带来前瞻的商业和服务设计视角。共同探讨服务设计如何驱动商业价值，掌握驱动产品创新、商业价值的设计战略。

The Cocktail的服务设计负责人晨芳

主持人，来自The Cocktail的服务设计负责人晨芳先就当前大环境阐述了峰会的北京，我们正处于体验经济时代，用各种数据来说明服务对于整个经济发展的一个非常重要的作用。

演讲正式开始。

The Cocktail创始人Alberto

首先，The Cocktail创始人Alberto带来题为《Service Design Thinking》的演讲，他先为观众介绍Cocktal，目前亦是拥有百人以上的专业团队，是欧洲比较知名的数字设计咨询公司，为客户提供所有关于数字产品的概念设计、生产和开发的服务。

在提到给消费者提供服务的时候需要用到什么，Alberto认为一是要给他们更多的自主权。二是品牌必须在我们的网络里面，也叫做清晰度，因此有很多的品牌已经在网上变得更加清晰了，消费者明白，通过网络能够获取更加充分的信息。三是一定要专心去倾听，倾听消费者的需求，倾听消费者的想法。

Continuum 的品牌战略总监Marcus Lui

第二位是来自Continuum 的品牌战略总监Marcus Lui，他带来的是题为《From Renovation to Innovation: Design Thinking in Hospitality Design》的演讲，Marcus认为，服务设计在现下是非常普遍的，我们所做的一切服务和产品到最后都是为了消费者。我们每一次的设计的时候，都必须要了解到底是什么样的顾客，充分地了解所有人需要的是什么，以及不同的部门他们的工作只能是什么？调研很重要，跨部门合作很重要，希望能够以对服务的设计，提供一个良好的渠道，让消费者与品牌所有者之间搭建起非常畅通的渠道，让消费者更好地理解产品和服务是什么，及清楚自己能够体验到什么样的产品和服务。

设计师的咖啡馆创始人姚远

第三位是设计师的咖啡馆创始人姚远发表演讲，他认为做设计就是把信息重新整合。在谷歌新出的5.0规范里面，有一句话特别重要，就是用最小的、最轻的体量去包括最大的内容，这个大代表了传递效率，也代表了信息的种类跟数量。这个优化流程的过程就是服务设计。

在他对设计的理解中，设计分四层，服务设计在第四层，它是一个生态系统的设计，服务设计体验有五个纬度：环境体验，服务体验，设计体验，内容体验，运营体验。

飞利浦设计的设计顾问陈祁侑

最后一位演讲的是来自飞利浦设计的设计顾问陈祁侑，陈祁侑先为大家介绍了飞利浦设计团队，设计师面临庞大的体系设计，承担着怎样的角色是，怎么把工作做好，设计结果如何衡量。我觉得这是设计师的一个社会责任，重点还是在于共事，不论是甲方还是乙方，都有自己的客户，前提是你要晓得你的客户需要什么，今天商业想要的东西是什么。

嘉宾论坛

接下来是论坛环节，主持人晨芳就服务设计领领域的一些问题与现场嘉宾进行了讨论。

首先，晨芳询问了现场嘉宾对服务设计的理解，姚远认为服务设计是解决生态系统的问题，Alberto则觉得应该更多地去关注消费者们的需求。Marcus Lui从设计师的角色出发，认为应该良好地使用品牌故事的力量，以此来说服市场和消费者。反过来使得消费者和市场深受我们所设计出来的品牌故事的影响，让我们更加相信我们的品牌和服务。

而设计师在应对庞大的设计体系，如何衡量用户体验的实际效果，陈祁侑的经验是将设计团队聚集在一起，让不同功能的人扮演不同的角色，一起去做决定、一起去体验、一起把整个流程、每个节点走过一次。Alberto也赞同团队协作的观点，认为设计并不是简单的拷贝，而必须把心门打开，欢迎更多人在一起，包括如何从视觉上设计、从策略上设计，以及执行。Marcus也总结了两点，一个是设计师的角色，二是如何评估，通过顾客的体验来进行评估设计师的角色。

晨芳总结道，主要有两点，一是我们的商业目标是否达到了，在进行设计动作之前的问题是否解决掉了。二是针对我们的用户是不是真正地他们满意，或者说他们在生活上是否真的有所方便。

当前，商业目标达成和设计之前时常发生冲突，一方面是需要识别出用户真正的需求，提出满足问题够解决的新方法。另一方面是我们在创新的过程中，需要把我们新的东西卖出去，实际上某种程度上是有关联，但某种程度上又是一种冲突的，怎样达成设计和商业目的平衡，是设计师迫切需要考虑的事情。

Marcus觉得商业肯定会影响到设计，但是可以做到硬性和软性的结合，商业是硬的，设计是软的，希望把这两点整合起来。其实设计的东西，提供的不仅仅只是功能性的需求，最重要的是要了解他们的想法，而且影响他们的想法，并且了解他们的感受，其实了解他们的感受这一点是很难的。但其实还是能够抓住他们的想法和感受的。而且真正地去了解这个价值，就是这个产品或者说服务，提供价值所在。

而对于以创新见长的Continuum，到底他们的眼中，什么是创新的方法，Marcus也做出了回应，他觉得创新的方法是，如何去改变一个人的体验而不是去改变他的人生是是改变他人生当中一个体验，这就是我们创新的方法，方法应该是针对一个人的体验来进行，而不是去改变他的人生道路。评价一个方法有多创新，创新的程度并不是特别重要，而是看它有多大的程度改变人。

总的来说，服务设计着眼于优化整个过程的每一个节点，是一个系统的、全局规则的设计。服务设计关键在于要有全局视角，以人为本，分解体验模块，针对体验重新设计整个流程，同时平衡商业和设计的人文关怀。