“新版上线了，体验怎么样？”

“挺好的。”

“好在哪里？怎么证明？”

“……”

这个问题，每个设计师都遇到过。体验，真的可以度量吗？

图片来源StockCake

01

传统度量模型，为什么不够用了？

我们常用的度量工具有两个：

PULSE模型：页面浏览量、运行时间、延迟、七日活跃用户、收益——全是商业和技术指标，唯独漏掉了用户体验本身。

HEART模型：愉悦度、参与度、接受度、留存率、任务完成度——但“愉悦度”太主观，用户说“开心”不一定真开心。

更关键的是，这些模型诞生时还没有大模型、AI Agent。当体验从“人点屏幕”变成“人与AI对话”，它们就不够用了。

AI应用的留存难题常在于“新鲜感过后的功能真空”——用户尝鲜后找不到持续使用的理由。我们需要的不只是度量用户“做了什么”，还要度量“感受到了什么”“有多焦虑”。

02

体验度量升级框架

四个关键维度

结合AI时代的新挑战，我们提炼出一个实战框架，四个维度：

1. 任务完成效率：不只是“完成了吗”，而是“多快、多顺滑”。AI产品中多轮对话的每次延迟都在消耗耐心。

2. 认知负荷：用户需要反复解释问题吗？需要记住多少上下文？这决定了用户愿不愿意“继续用下去”。

3. 情绪波动：兴奋→困惑→愤怒→释然，情绪的变化节奏比“最终是否满意”更能揭示真相。

4. 长期留存：不是“次日留存”，而是“用户为什么回来”。真正的留存来自依赖和情感连接。

03

真实案例

一家医疗SaaS的“激活焦虑”

Omnipractice，一家美国心理健康诊所SaaS平台。注册用户很多，但完成首次预约的只有24%，76%的用户注册后就消失了。

为什么？热图和回放发现：用户注册后立刻想预约患者，却被“请先填写执业资质”和“请先配置可预约时间”两个必填项挡住了。在最想用产品的时候，被迫去做行政配置，热情瞬间熄灭。

用升级框架诊断：

任务完成效率：注册到首次预约之间产生断点

认知负荷：用户要在“完成配置”和“体验价值”之间做选择

情绪波动：期待 → 困惑 → 放弃

长期留存：76%流失，多数人没体验到价值就走了

改动两处：

1、把“必填障碍”改成“向导式引导”，注册后线性完成配置，直接跳转可预约。

2、软化强制约束：允许先体验预约功能，未完成项用小圆点提示“待完成”。

结果：激活率从24%提升到38%。

这个案例告诉我们：用户放弃产品，往往不是因为功能不好，而是在关键时刻感到焦虑和挫败。度量的目的不是堆数据，而是发现情绪断点，修复它。

04

不只是度量，更是增长

度量不是目的，让体验变得更好才是。

阿里云体验设计专家程遥在IXDC2025国际体验设计大会上分享了阿里云UES体系的实战经验：标注2000+真实用户反馈训练AI，自动识别一致性、易用性等指标；AI化身调研执行者，自主完成问卷投放和数据交叉分析。

这套UES体系已从15款产品扩展至113款，600+用户参与产生了2000+条反馈，AI拟人化实践的核心问题抓取率达76%。

当度量从“主观感觉”变成“客观依据”，设计的价值就不再需要解释了。

想系统掌握体验度量的方法和工具吗？

IXDC线上课程《阿里云UES：AI驱动的体验度量》 已在美啊设计平台（meia.me）上线。阿里云体验设计专家程遥深度分享基于阿里云100+云产品的经验，用AI重户体验度量。为产品、设计、用研从业者献上兼具实操性与前瞻性的实战指南。

你的产品，真的“好用”吗？让数据来回答。