淘宝北京ued的设计师参加了由IxDC主办的2013中国交互设计体验周活动。纪录了大会演讲和8场工作坊心得，相信这些纪录会为您了解行业内其他公司的设计思路，理念和新的设计方法，不断提高自己的知识广度和深度大有帮助。逐一分享，敬请持续关注哦。

大家下午好

首先感谢大家的光临

今天我的演讲主要以服务设计为中心，阐述服务设计是什么样子。

我们会选一个课题

1、理论讲解

2、课题活动

3、得出解决方案

4、集体降述

我们是西班牙的一家数字咨询公司。

西班牙加上墨西哥和北京一共有100多人的团队，是西班牙最大的设计咨询公司。

给谷歌做过购买人群的分析。

针对三星做过用户的调研和实体店的服务设计。

现在我们开始来看下服务设计是什么？

服务设计不是一个工具和一个方法，不是一个方法论可以总结出来的，是一个综合的学科。

服务设计的核心是我们采用一下工具，来达到我们的方案。

如果我们想象一下服务在我们脑子里的印象，服务有很多部分，每个部分是相互关联的，是一个复杂的系统。

那么我们做服务设计师在服务的体系中，我们要找到哪些环节出了问题，找到它，解决它。

所有人在服务设计中，脑子里想的是太复杂了，不知道从哪里开始。

问题就是服务系统太广阔，很综合，很难从一个点开始有逻辑。

并且在服务设计的解决方案中，需要有一个长时间才能看到结果是好是坏。

那么我们想让一辆汽车跑的更快，或者换发动机，换轮胎。很多都是关联的，都可以解决问题的。

所以说在这样一个综合的系统中，我们需要什么样的人来做设计工作呢？通常我们需要“T形的人”。

解释一下什么是T型人？它对某一个方面有一个特别深入的专家，横向代表人很博学，对很多领域都有了解。

服务设计为什么那么重要呢？

通常来说，一个服务的体验，最绍服务的体验是好是坏，不是通常从一次购买能看出来的，是从很长时间很多的互动才能体现出来。

如果我们在咖啡店买咖啡，如果我们接触了一个美丽女人的大大的笑容，体验会更愉快的。

在购买咖啡的付钱的这个期间，送了你一块巧克力糖，很好的味道，那么你的体验就会全面的提升。

通常我们在经历一个服务的时候，如果等待的时间缩短，笑容，服务很好的，体验会很好。

很多时候我们发现这不是一个特例，是很普遍的。

通常情况下我们购买的产品很一般，但服务和体验很好，那么印象也会很好，好的体验有时并不在于产品本身。

通常从科学角度来说，我们的大脑在时时的骗我们自己，我们得到的体验和得到的产品是不一样的。

比如说一个很好的例子：通常漂亮的人，事业更容易成功。因为你和他讲话，你更容易相信他，实际上大脑就是在骗我们。

所以换位来说的话，一个人联想到服务，我们在一个空间里接受服务，如果摆设很有品味，很多笑容，你是不是更愿意购买产品？

这个除了用在地理三维，也可以用在虚拟平台。

那么我们最绍创造的良好体验是什么呢？

体验过的人会有很好的记忆，然后会把这个记忆告诉给其他人。

你可以想一想，是不是你吃过一个特别好的餐厅，你是不是愿意和你的经历分享给他们呢？

那么可能你很容易说，在复杂的服务体系中，用什么指数去分析体验是不是好？

我们是有很科学逻辑的方法去衡量体验的好坏。最基本的一点：我们怎么创造出好的体验，有两个重要的元素。

1、首先非常清晰的了解业务的细节。

2、你还要非常了解客户的特点。

如果两点就能构成一个体验，为什么我们还觉得它那么难呢？

在服务体系中，还有很多因素

1、空间：空间很重要

2、人：在空间的人也很重要，人可以是设计师，可以是客户，可以是老板。

如果人和人没有很好的沟通的话，我们很难达到目的。

3、物体：我们体验中出现的物体，比如收银台，桌子，如果没做好，就会出现体验的断点。

4、数字界面：数字界面是和实体分开的，比如说很多航空公司会做很多调研来使人们购买机票。

那么有的公司会机场检票的时候，会强制让你使用它的机器，但很多时候是很难用的。

原理上说，不是1对1的去检票，用机器检票可以缩短时间，为的是让人们更高兴。

但是这个机器运行的很差，最绍整套的服务设计是失败的。

5、传播和交流：如果出现了人和人没有很好领会和沟通，会出现服务设计中的失误。在交流的过程中是需要被设计的，传递给他正确的信息，了解他。

6、衡量的部分。整个服务设计的过程中，清楚设计是为的什么，要有自己的衡量标准。

那么我们看下设计一个产品和设计一个服务有什么不同？

通常设计产品的时候都是可触摸的，并且也是可以存储的，并且对实体设计的衡量时有很多指标是可以去定义的，是可以被复制的。

并且每一个产品是有一个状态的，或者缓慢发化的状态的。同行情况下，对于服务设计来说，还是简单的多。

服务是什么呢？服务的复杂点是不可触摸的，当然，在麦当劳你可以摸服务生，如果他愿意。但整个服务是不可触摸的。

并且一个服务是有时间限制的，有些时候是非常非常短的，比如我们可以在下一个15分钟送来一个苹果，但当你收到这个苹果，这个服务体验就结束了。

所以我们怎么评判一个服务的好坏呢？通常我们通过一个体验来评判，是愉快，还是受挫。

那么通常对于服务的评判，都是我们对于情感化的体验。

另外一个服务的特点，服务设计是不可以被完全复制的。

所以说我们综合看到一个点，服务的组成部分，我们怎么提供高质量的服务呢？

比如拿人来说，我们早晨做了噩梦，那么工作的时候，他就会显出消极的一面，就会降低服务的质量。服务是时时在变的，不可控的。

那么对于我们来说，对于我们为虚拟世界工作的人（互联网从业者）来说，服务意味着什么呢？

通常我们自己网站中设计的，存在一个背景存在的，大的环境和人连接起来提供一个服务。比如说机场的例子，如果在自助的登陆系统检票，机票设计的不好用，就影响了航空公司整体的服务质量。所以作为服务设计师中，要站在高出，看到设计的东西和全局有什么样的关联。

我们的服务设计三步骤是：

先定义问题，找出问题所在，想出方法，呈现方法给客户。

然后，分析－设计－传达

套用服务的6个因素

有时客户会找到你，比如他告诉你他就要传播的一部分，但通常特别有趣的是，客户对自己的情况不是特别了解，他们对问题的理解是有偏差的。

比如客户会认为自己的问题在传播上。

导致结果差的原因，可能我们分析出的结果是在人上。不在传播上。

但最绍我们的分析结果，发现真正的问题。

我们会进到他们的内部团队中，看他们的问题。

或者有的时候我们在和客户在一起中，发现是沟通的问题，我们会帮他发现问题，告诉他们真正的问题是什么？

当然有的时候数字界面的设计也是很重要的，但只是整个品牌的一部分，我们要考虑到其他的方方面面。

所以在服务设计的时候，我们发现问题的症结在哪，再找出方法。

所以思考是对服务设计是最重要的，需要不停的想，需要还做什么来完善对客户的了解。

我提问：

其实您说的设计师很像医生，可在中国，很多病人并不认为你是医生，只认为你是个抓药的，他认为他得了感冒，甚至他就管你要康泰克板蓝根

设计师没有办法得到客户的信任。如何能得到客户的信任？

回答：

让设计师工作的时候同客户共同参与起来，工作的方式讨论一定是有方法的，不能是和客户开放式的讨论，让客户知道你的工作方式和流程

让他参与到其中并有被尊重的感觉。慢慢的，你会有一些成功案例，你会得到他的信任，关键一点，你要有很专业的方法才可以。

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