记者：大家好，我们今天非常有幸请到了网易vip邮箱的总监张云女士，网易有一个概念像一个增殖服务的概念，增殖服务队产品来说尤其在移动端更强调这个概念，本身是免费，但是通过增殖服务提供给用户一些服务。设计师在设计增殖服务的时候有哪些原则？

张云：在做设计的时候我们始终强调客户的需求和客户的体验是怎么样的，我们会观察我们的客户他们平时的行为方式是怎么样的，免费和收费的邮箱的大的区别是我们的客户是比较多人是商务人士或者是一些企业，外贸企业这类客户比较多。他们其实使用网络的习惯，和别人在网上沟通的行为和我们普通邮箱是不一样的，比如他们会查报价单，或者他们会要传真或者是需要更多的其他的服务，人工的服务等等。这个我们在做了比较清楚的观察和分析之后我们会介绍什么样的产品是在免费的基础上，什么样的功能或者服务可以在邮箱的基础上做拓展，去满足不同的人群，或者说更高的商务的要求的人群使用的需求。

记者：在确定哪些是可以做的服务，你们一般都看重哪些方法来做调研？

张云：调研是一个比较重要的方式，有一些客户跟我们去访谈，去聊，或者去他们的办公室去看一下他们日常工作是怎么样的。

记者：这一类人他们肯定更细分，细分用户会有更细节性的功能。还有一个就是您认为在做增殖服务的设计或大的概念设计上会不会有误区？

张云：这次我跟主办方在之前我们就做过一些沟通，可能在设计这个行业比较多还是为了设计而设计，但是为什么对于整个企业的战略也好，整个企业的盈利模式也好，我们都应该会有一个更全局的方法。比如说我看过一个案例，就是说怎么样用50块钱去增加你的客户的满意度，这个会有很多种方法，比如说你给他放一个巧克力，如果是酒店可以放巧克力，你在床头放一个巧克力，或者在酒店房间里面放一个水果或者鲜花，这些都是同样的价格会产生一定满意度，但是这个满意度怎么设计让企业盈利，让客户再次消费或者让客户消费的单价，是不是可以产生溢价大一点的效果，这个我们会做一点分析。比如说我去香港购物，如果你作为一个客户你想去提高客户的满意度，比如说你设置更多的装修装饰让客户可以更开心。但是这个我觉得不是直接对企业的盈利有直接影响。我上次去看的时候他们在很多的位置上放了一些电子的屏幕，客户直接点一个通话的按纽就可以接到他的植入的一个客户服务的专列。对那么多品牌的商城里很多人不知道怎么找到这个品牌，他有这个需求。同时他在有限的购物时间里他可以更有效的找到他想要找的品牌，这个就对企业盈利产生一个直接的影响。同时也是提高客户满意度的一个方法，所以我们在做设计，我们在做这些研究的时候要想一想方向的问题。

记者：你们针对邮箱，你们为了达到您说的客户满意度，有没有什么案例可以分享？比如说案例从一开始怎么做，具体有什么效果。

张云：比如邮件分析平台，就是帮助一些企业对他的会员客户进行沟通的时候，他可以通过邮件分析平台知道这个客户他收到了我的邮件没有，我的邮件的打开率是多少，它会测试同样一个案子做两个不同的方案，哪个方案收到的效果更好。他通过前期的测试以后，他可以跟大面积的客户做沟通的时候效果好一点。这个对客户来说同样是花这些钱，但这个是满足了客户的需求，提高了他的邮箱的消费的金额，本来没有这个功能的邮箱的消费跟别的也有不同的。

记者：个人用户有没有可能他们需要这类型的？他们的功能会朝这个方向走吗？

张云：会，其实我前段时间跟南航的朋友在聊天的时候他们说免费跟收费邮箱的区别是什么？我说好象就有点像坐头等舱和普通的区别，服务更好一点。收费邮箱是有人工的功能，包括邮箱的注册可以直接打电话来就完成注册，因为商务人士的时间成本可能会比较高，不大喜欢在网上花很多时间，那么这个就是一种新的模式的尝试。虽然很多人把电话的东西转化为互联网，但是我们是把个的一些功能转换为更方便客户的一些形式。这个经过我们的一些观察，发现这个效果很好。

记者：最后一个问题大家从PC端到移动端，针对大家做多终端的产品设计，您有什么经验可以分享？

张云：其实我觉得很多的移动端他们比原来的PC端面临的挑战系经营模式的问题，就是怎么在有限的面积上找到最合适的流程，这个流程最符合客户操作流程，这个我觉得是一个挑战。在PC端，在比较大屏幕上可以由很大的空间做，在移动端这方面要求苛刻很多，可能广告的位置变得更加的宝贵，所以说这个是挺有趣的一个进步，所以业界可能逐渐还会出现更多的方法。

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