你真的了解服务设计吗？
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我们总是听到“服务设计”一词，然而它究竟是什么意思呢？客户和设计师们往往很难找到共同的语言来定义的协调服务和问题频繁出现的艺术性。通常，它需要在客户体验和复杂的旅程地图的空间中出现。对此，这里是一个简短的常见问题解答的读物，它指出了服务设计的基础。
服务是无形的经济资产——他们所带来的结果并非是消费者自身所拥有的实物。由于这些结果通过媒体进行价值交换，他们通常被称为接触点。例如，当你使用Zipcar时，你并不能真正地拥有Zipcar，你需要买下其临时所有权。你使用的这辆车一旦返还，之后则会转移到别人手中。而每一个你所参与的关于Zipcar的点都是一个接触点。
服务总是被我们称之为服务用户和服务雇员即服务的直接受益者和发现服务的人所共同创造的。
这通常意味着为每个服务用户服务的结果会有所不同。即你的每次服务体验有可能与被人的服务体验完全不同。试想一下，如果你旁边有个大吵大闹的孩子，它可能是一次愉快的体验或不太愉快的体验。服务雇员会尽一切努力提供好的体验，然而每次都有破坏体验的未知因素。
一个良好的服务体验考虑并解决他们故意规划的这些情形。
通常，一次服务体验不仅包括服务的用户和雇员。还有各种类型的人一起合作，创造服务。
服务顾客通常购买服务，有时这种服务是一个特殊的用户，而不是真正使用服务的人。
服务用户直接使用服务以获得成果。前台服务人员直接为用户提供服务。后台服务人员在后台进行操作，用户不能看到或直接与我们的后台服务人员进行交流。
合作伙伴的员工是一些其他提供服务的人。例如，UPS是亚马逊的服务员工合伙人。你可以从亚马逊下订单，而UPS则扮演了一个完成您服务体验的角色。
在服务中，客户可以看到的我们称之为前台，反之则是后台。这种思维就像戏剧：后台是指在幕后支持那些你所能在荧幕前看到的前台演员的人或事。那些后台和前台在塑造体验上所做的是一样多的。他们帮助提供服务，在塑造体验上发挥了积极而重要的作用，同时展现了公司的品牌。
合伙伙伴的人通过派送包裹，为服务提供供给或者处理数据等帮助公司实现服务成果。
之前我所提到的接触点是通过价值交换发生的媒介，它产生了服务成果。接触点是服务用户参与到服务的这些交流的时刻。
触碰点的五大典型：
人，包括在服务产生时相互接触的员工和客户。
地点，例如产生服务的现实空间和虚拟环境。
道具，比如用于产生服务接触的对象和侧面支撑。
合作伙伴，包括帮助产生和增强服务的其他企业或实体。
过程，比如用于产生服务的工作流和惯例（这设计到人，地点，道具和合作伙伴）。
和大多数产品不一样，服务可以多次购买，如果一种服务只能购买一次，它是一场高价值的交易。因为大多数服务被频繁的使用，我们则会通过考虑服务周期来设计服务。
服务对下列问题作出了解答：
我们应该如何吸引服务用户？
他们应该如何参与服务？
他们的服务体验是怎样的？
他们如何退出服务？
我们如何提供可以留住长期服务用户的服务？
在过去的几十年里，服务发生了翻天覆地的变化。就银行服务而言，一方面，以前，要享受银行服务只有四种途径：检票，电话，邮件和分行。现在，有更多的途径来享受服务，这些途径需要协调组织使用。它包括借记卡，ATM机，线上银行，移动网页口径，短信，iPhone，安卓，灵活的支票存储，零售合作伙伴甚至是推特。
这里有一则振奋人心的新闻——服务设计（或者一些行业可能称之为客户体验）对于通过各种渠道来产生好的体验来说是至关重要的！而通过使用设计的技巧和原则来协调这些要素是迫切需要的。
就如大多数行业一样，设计领域已经随着经济的发展而改变。平面设计摆脱了印刷机。工业时代产生了工业设计。个人计算和移动时代产生了交互设计。同时所有渠道的融合已经购买的服务设计进一步促成了协调服务成果。
在一些企业中，我们都有过不称心的服务体验。由于拙劣的服务派送运输系统，这些公司会失去客户，带来沮丧、痛苦和苦难。当客户护士了后台或前台工作人员时，每一个失败点都会通过服务用户和客户显现出来。
在没有人监督和组织的情况下，很多公司会形成四分五裂的渠道，从而没有有效的服务设计。即使你创造了一个产品，意识到你试图把产品放入的服务将会使得你的产品更加成功——记住，你的B2B产品也是你客户的接触点之一。
除此之外，也有很多机会利用技术来创造新的服务。就如“跑腿网站”，它始于数字体验，然而却没有“兔子”支撑服务，这注定它是徒劳的。
最后，好的设计服务体验不同于公司。那些致力于明智地设计服务的人将会脱颖而出，并且在我们日新月异的经济发展中取得成功。
因此，服务设计到底有多重要？我希望这篇文章已经很明确的给了可以说服你的答案。总而言之，我们会用更加深入的继续这个话题，即服务设计最重要的工具之一——服务蓝图。
顶部图片源自Zip Car，底部图片源自Cooper，其他的图形由Izac Ross所创。
转自：创新洞察
作者：Lauren Ruiz、Izac Ross
译者：蒋慧
互联网时代到来，消费者主权、数字化零售、全渠道是当今体验经济时代的三个最重要的标签，它们代表着传统行业的未来发展趋势。全渠道模式下，产品创新与顾客体验，以及品牌背后的服务将成为企业共同面临的问题。如何做好服务设计是迫切需要解决的。
本次由IXDC主办的用户体验创新战略·领军人才班将邀请来自国内外知名企业的设计管理者用高效的方式传授以消费者为中心的全渠道战略，让各个渠道之间达到高度协同，从而为消费者提供无缝的最佳顾客体验。
