7月19日上午，由国际体验设计协会（IXDC）组织的国际体验设计大会进入了尾声，在活动的最后一天，来自阿里巴巴菜鸟网络的设计经理陈晓华为大家带来了主题为“全渠道服务触点的一体化体验设计”的工作坊活动。在工作坊中，陈晓华通过总结适合自己产品的设计方法，来向大家讲述引入服务设计的原因，同时借以案例分析，从而了解如何将服务设计应用到产品改进。

首先，陈晓华与工作坊参与者都进行简单自我介绍之后，正式进入了此次工作坊的主题。他希望参与者在参加这次工作坊之后，可以跳出自身设计或服务的局限，从全局看待“服务”的边界，通过设计方法帮助服务能力进行提升。

接着，陈晓华对互联网＋的定义进行了解释，即生产能＋服务能＋信息能，是互联网思维的进一步实践成果，以互联实践带动社会经济新体形成。通俗来说，就是“互联网+各个传统行业”，但并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态，帮助企业真正的面对消费者进行服务。

他介绍了目前自己关注并也希望大家关注的东西：多场景互通、去屏幕中心化、多渠道的交互与多角色的协同，即具有全局的视野。现在，通过自身能力已经不能很好的满足消费者，通过合作伙伴和周边协作来提升能力。

陈晓华通过自己的思考：在今天的阿里系或电商系，我们能提供什么样的服务，是否能看清今天的大格局下能做出什么不一样的东西来引出一个方法，用设计的思维和方法挑战新的业务形态。他还通过分析天猫大家点卖家服务项目的案例来思考如何提升服务的能力，即加强服务认知到传达和优化具体服务内容。通过线上调研和线下的走查，总结出了目前服务体验的痛点：服务能力不足和消费者根本不能感知到服务。

接着，陈晓华从体验流、信息流、服务流三条流进行了详细的讲解。

定义

体验流：由一个个节点场景体验串联而成，是用户对产品的使用感受，体验是线性流畅的。

信息流：一切能促进体验流顺畅进行的信息，包括向用户呈现的选购信息、订单信息和服务信息；内部各系统(角色、渠道)之间正常流转的信息。各个角色产生的信息，并把这些信息进行聚焦。

服务流：各节点面向用户提供的具体服务内容。

三者关系

体验流，便是线上线下发现问题，他们的痛点是不是我们能够解决的。当做了很多事情以后，消费者的体验流是否发生了改变，即实施验证。而信息流和服务流便是解决问题。

单条流程分析

1. 用体验流发现问题。陈晓华建议大家采用体验地图来分析体验流，通过菜鸟的物流服务分别分析其痛点、感受、机会和触点。

2. 用信息流解决问题。确定信息展示的渠道和内容，而在整个过程中我们是如何推送信息的。

3. 用服务流解决问题。陈晓华通过列举电商退款服务流程来讲解服务流解决问题。

三条流的协同

陈晓华向大家分析三条流的原则：线上重信息流，线下重服务流。线上利于信息展示及传播，并且成本低。而线下有更多的触电和场景供服务实施，并且和用户直接接触。通过服务过程主动揭示和线下服务提前告知来优化转折点，可以使体验过渡流畅。

服务体验度量

在三条流中，陈晓华梳理了不同的度量。体验流包括整体满意度和具体业务指标；信息流层面包括服务认知度、服务传达率和服务咨询量；而服务流则包括服务具体指标、服务渗透率和服务达成率。

Workshop

经过短暂的休息时间过后，菜鸟集团的TeamLeader朱永亮带领大家进入了Workshop环境，为大家分享服务设计的基础理念、落地点、实际场景中的思路。他向大家列举了几种情景故事，来带领大家进行全链路体验流程的实践。在为消费者提供服务的整个过程中，朱永亮都对从消费者的想法，到参加环节，到使用环节，再到离开的环节都从用户痛点和体验指标两个方面进行了详细的分析。

各小组根据朱永亮之前所提到的分析方法，来对各种情景故事进行体验流程的实践及发表。

最后，两位主讲人对发表者汇报的内容进行了点评，并为发表者赠送阿里巴巴的小礼品来结束此次的工作坊活动。

本文版权归国际体验设计协会（IXDC）所有

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