在2015国际体验设计大会期间，来自大众点评UED总监贾云开展了主题为“服务设计思维及设计方法”工作坊。在这次的分享中从服务设计的概念出发，分析O2O的行业特性。通过与线上设计的对比挖掘服务设计的核心原理和关键设计要素。从信息，差异，选择，整合，便利，闭环等设计要素出发进行案例分析和交流，讨论设计的难点和弊端。讲解O2O阶梯设计对应图，从不同行业多角度切入了解行业和设计的关联，同时了解设计工具的使用方法及如何应用于设计本身。

在简单的自我介绍过后，主讲人首先与大家互动，询问参会者的职业，了解大家对于O2O的理解是什么，大家提供的答案有：提供一个平台，O2O应用、价值传递、线下商家、实体/虚拟打通、用户生活、需求传递等等。

一、020的概念

关键在于搭平台，这其中包含两类用户：线上和线下人群。而020应用的特点有：

1. 用户：核心人-角色较多，跨度较大。

2. 达成交易：闭环，（设备、时间、空间的限制）区别于线下交易-闭环操作，需求多样与运营组合。

3. 提高效率：体验的操作效率——用户层面——等候时间，点菜时间，菜谱不全，食物没有等时间成本会增加， 商家层面-帮助商户提高翻台率，客流多，价值点的提升。

4. 创造价值：（多种附加的/情感的需求）。评价体系，提供多样的信息或者运营的整合。

二、怎么做O2O设计？

首先需要有对于用户角色的理解。在我们生活中发生高频O2O的领域有：看电影、酒店的服务、KTV、啤酒屋、出门打车，其实我们生活中整个生活链接都是020类型，也就是线上到线下的体系。现有的点评和美团的020只是占市场的小部分，所以剩余的用户角色仍有很多，我们要会分析主流用户，来挖掘用户特点和痛点，针对他们做主流的功能点满足他们的需求。

一个完善的O2O设计需要满足以下几点：首先是要满足需求：这其中以运营需求为重（优惠模式组合种类较多），通常运用的方法是优惠组合模式来进行组合套餐、闪惠、免费赠品等。然后满足用户心理：用最少的钱获取最大的价值。另外闭环操作也是很重要的部分：中间需要进行用户体验闭环体验，可用性测试，专家测试等，一旦增加了不同元素，服务链就会被拉长。

比如以看电影为例：1.时间差：先买票，电影正常是没有上线的，上线的时候才能选座，于是闭环产生了。2.设备增加：选座完成后电影院取票，看完电影之后的评价，满足人与人，人与物之间的交互，体验和服务。3.空间元素的出现：当满足用户的效率问题，占据020的一席之地，提高需求与线下场景的贴合度之后，接下来就拥有了数据，可以对数据进行分析，比如以经常活动的家、公司、商圈这三个区域的3公里为辐射，商家的信息哪一家打折，哪一家推出新菜，信息整合的作用就来了，把用户触及不到的地方信息整合出来。

三、落地原理

1、了解类目特性

（1）消费单价与消费频次的比，例如生活中低频高价的事情：买车，家装，结婚和酒店旅游；（2）价格适中但高频的事情，如：丽人、休闲娱乐、购物、美食；（3）分析属性：价值导向/价格导向；（4）标准化/决策成本- 标准化服务，例如：星级评价，决策成本：美甲。决策成本高-标准化低：导购导向；决策成本低-标准化低：购买导向。

2、划清楚操作场景

3、不同场景的操作感知闭环

电影票的案例

断点（1）时间：上线提前15天线上购买，提前提醒，上映时间提前1周在线购买。

断点（2）设备：到影院取票机。 关注日常信息，文案引导清晰。

四、设计的6个要素

1、信息（信息不对称，信息差异化）：简洁有力的文字，图标信息真实化传达。

2、差异 (寻找线下所不能提供的断点服务)：解决原本线下所不能提供的，便捷记录，评价决策，关注整个服务流程的节点反馈，服务状态，走进poi时的提醒，大致分为三圈：第一圈：商户信息，评价，状态；第二圈：sns,crm,决策，提醒；第三圈：选择（帮用户做选择，做推荐），如何才能更优惠。

3、选择（商户信息真实性价值最大化，便于用户筛选）：内容标题描述，图片的真实性，美食图片是否处理，最大获取所能给用户的选择。

4、整合（区域最大化信息展现，合理运营商家信息，用户选择最大化）：最真实的加工整理，毫不浮夸，最全面的类型整合，附件美食，城市排行…服务好顾客为第一KPI，商家信息的整合：周边排行，停车场，附近商圈，好友，附近服务，优惠等信息。

5、便利(服务型设计，突出操作的快捷)-纯交互功底，操作按钮直接明了-颜色，吸底；核心操作类信息要突出-支付后的验证码很大。

6、闭环（打通线上与线下，保证各个环节的信息对称）-秋千的故事，对O2O更加重要。

随着O2O领域不断爆发，发现以往我们所运用的体验设计方法已经不能很好解决O2O领域的体验问题了，体验地图虽然可视化客户整个历程，发现线上线下流程中的问题进而优化体验；但现有的体验设计方法只能很好的解决手机设备（APP）体验的问题，人与人、人与服务设施所提供的无形产品（服务）中的体验问题就很难解决。

O2O产品涉及到线上线下，不能线上体验好，线下服务一般就可以。它需要一套解决线上线下一体化、体验一致的解决方案

1、寻找共鸣点

以姜文的电影为例，针对每次上的比较火的电影做H5页面（1-2周完成），视频的宣传，如：9步之遥，9元看电影，9元唱通宵，视觉元素的排列；

2、我们之间就一个字：情感拉动业务契合点；

3、失孤：亲情拉动业务需求；

4、产生话题：通过创意来引导话题。

节日的那些事我们可以做什么？

如节气：我们可以做节日的皮肤起到情感传递，表意感知、互动分享共鸣和互动点的作用，同时利用法定假日、数字概念、热点、图形的业务表达，从而使品牌形象得以扩展。总的来说，O2O的闭环很重要！

最后，主讲人与参会者进行了互动问答：

参会者：O2O项目中，用户与商家，在服务用户的过程中会忽略掉商家的一些体验，如何平衡商家与用户的体验？

主讲人：搭建桥梁服务，商户的需求比用户的需求更加复杂，CM的对接，首先要满足消费者的利益，最大限制的满足消费者才能实现商家利益的最大化。

参会者：方法评估设计稿是否满足用户的需求，用户是否喜欢呢？

主讲人：这里一定要有一个衡量的标准，同事加深用户的的参与感，才能获得用户的青睐。

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