2015年IXDC国际体验设计大会制定了“重新定义用户体验”的主题，这一主题同时也是面向全行业的呼吁。在用户体验热潮波及整个社会的今天，是时候重新审视用户体验，探究它真正的社会价值和未来的发展方向。大会邀请了11位用户体验相关行业经验丰富的大师，在大会发表主题演讲，以不同的视角引爆大众对于中国用户体验的思考。而在十一位主讲人中，ETU Design 创始人林钦女士大胆选择了与大会主题完全一致的主讲题目《重新定义用户体验》。

视觉中国对林钦进行了专访，以下为访谈内容：

V（Visual China）：刚才您自己也说，您的演讲题目是唯一一个和今年大会的主题一致的，现在我想请您用具体语言或者文字来定义用户体验？您在大会之前是怎么理解用户体验的？现在有什么新的定义？

林钦：这个问题很好。我大概是从2001年开始工作，那时候就慢慢接触到了用户体验设计，不过当时还没有用户体验设计的概念，在那时人们更多知道的是交互设计，可是我们做的其实已经是用户体验设计的一些具体工作内容。之后在产品不断设计过程中，慢慢形成了用户体验的专业概念。

现在全球都在定义用户体验，但是始终没有固定的说法，不同人在不同阶段的理解都会改变。最近这两年，我又重新思考了我的本职工作，有了一些新的想法，也把这些想法跟其他从业人员讨论，大多数人也都赞同。

现在我理解用户体验会从社会的层面、也就是真正人们生活的层面去看，思考用户体验设计产业从业人员的价值究竟在哪里？我认为用户体验其实是一个从思想层面或者概念层面到具体执行层面的体系，主要体现在于构建更好的生活生态，在这样的生态里让用户能够过得更好，这里包含政府层面、企业品牌层面以及具体的产品和服务等等多种内容。

林钦在2015IXDC大会主题演讲现场照

一、火热背后的隐忧

根据林钦的语义，我们对于用户体验的定义随着时间一直在变化，林钦也承认用户体验行业在中国的迅速发展并呈现火爆态势，不过她却在火爆的表象下看到了隐忧。

V：您觉得未来一到两年用户体验好行业会呈现怎样的变化趋势？

林钦：我觉得可能会更加火爆。目前看来普遍受关注的三个领域：互联网金融、O2O以及物联网，这三个领域都在传统思维与互联网思维中产生斗争与融合，这个过程产生最大的影响就是促成了传统生产模式到关注人们生活需求的全新生产形态的改变，在这发展的过程中，用户体验的需求肯定会更多。

V：那您觉得从2001年到现在，用户体验的发展对中国的用户产生了什么样的影响？

林钦：应该说从目前来看，中国用户体验的飞速发展影响的主要还是在产品方面。在用户体验概念普及之前，大多数项目都是由程序员直接制作出产品，大众对产品背景和操作了解还不深刻。从用户角度来说，现在的产品更好用，是很大的进步。但是在此同时，UX行业也存在着很多的问题：因为行业的急剧发展，人员的能力或者说培养，其实还存在很大的缺口。这是我目前比较关注和担心的点之一。学校教授的不应该仅仅是能力，还有设计意识。只有技能没有意识的设计师只能叫工人，跟工业设计旧时代流水线属于一个概念，这点如果一直不能改善，用户体验未来堪忧。

V：说到人员的培养，您观察到现在我国用户体验设计教育方面最大的问题是什么？

林钦：我跟院校接触不是特别多，但是从公司招聘遇到的毕业生情况来看，现在我们的艺术设计类教育存在的问题是没有一个很好的体系去帮助学生去树立一个基础价值观。行业的火爆促使一部分毕业生能够进大企业，拿着比较可观的薪水，但是工作内容却不能很大地提升年轻设计师的潜力。

从生存的角度来说这种选择没错，但是从个人乃至行业长期发展的角度来看，我还是希望教育工作者能够帮助设计师建立更多的社会责任感，协助设计师辨别，到底应该做让自我价值实现的设计，还是成为一个流水线高薪工人？


二、创业气氛太浓 我们需要冷静

V：那如果从您的角度，给青年设计师一些选择的建议，比如让他们在一个名气特别大的企业，做比较枯燥的“流水线”类，但是薪酬很高的工作，还是建议他们自己创业或者以某种收益不是特别高的方式实现设计师的价值，面对类似这两种选择，您会建议青年设计师如何选择？

林钦：说起创业就是另外一个话题了，我个人觉得目前全社会的创业氛围太过浓烈，甚至有点浮躁。

鼓励创业当然是好的，但是不要为了创业而创业，不要让创业演变成给青年提供更多意义不大的就业机会而已。本身互联网创业就应该是减少环节，所以青年创业者一定要思考清楚创业的必要性和价值。

至于建议青年设计师如何选择，还是要看个体不同的情况，对于有能力有潜力又有目标的设计师，我建议不妨以比较辛苦的开端来积累能量，厚积薄发，服从自己的追求。

V：那您自己走的是哪条路？

林钦：我其实是懵懵懂懂入行的，最开始只是觉得做设计很有意义，有挑战。我最开始是做加工设计，比如摩托罗拉手机的交互设计，当时我的设计被证实减少了用户的烦燥感，让产品更好用了，我就很有成就感。但是我慢慢发觉仅仅实现这个程度的成就感已不能满足我，也就是在那时我才意识到自己需要了解不同类型用户的不同需求，站在整个产品的视角思考，思考我们如何真正帮助用户解决什么问题，创新出什么产品。

对我自己来说，我自始至终一直都很热爱设计这件事，所以在工作过程当中也就能受到驱动不断学习，包括后来我选择去米兰去学奢华设计，学设计管理等等。在学习、工作的过程中，眼界的提高也伴随着思考层级次的提升，学习站在行业和国家的角度思考，才能真正看清自己工作的真相和价值。

林钦和她的ETU团队

V：那您现在找到设计的价值了吗？

林钦：我现在自己做设计公司，所以自我价值的体现可能很多时候是客户带给我的，客户通过我们的帮助提升了用户满意度，帮公司内部节约了成本，这些实实在在的数据最能让我体会到自己的价值。经过几年的积累和发展，我的公司和客户之间形成了一种相互鼓励的合作关系。


三、决定成败的是性格而不是性别

林钦比我接触的大部分女性设计师要更加柔和，这背后有商业伙伴的协助，更离不开家人的支持。林钦有一个令人艳羡的家庭，作为事业女性，家庭和工作不再是沉重的负担。

林钦与女儿

V：您作为女性的设计师，也是女性创业者，怎么看待男性和女性在设计领域还有在创业这条路上的差别，你觉得女性处在一个弱势吗？

林钦：男女各有优势，在事业方面我倒不觉得是性别决定优劣势，而是跟性格有关。我觉得女性有自己的优势，在沟通的时候会更加有亲和力，会用温柔的力量达到以柔克刚的效果。


四、不要迎合用户，要超越用户预期

V：您的工作经历从摩托罗拉到联想再到后来UT斯达康，一直到现在自己创业，我想知道您在面对每一个人生的选择和节点时，综合参考的因素是什么？是什么主要因素促成您做出某一个选择？

林钦：我本身是学计算机的，最初在摩托罗拉做的也不是交互设计，后来机缘巧合踏入交互设计的领域，从此如鱼得水。包括后来到联想和UT斯达康（谈论自己的过往工作经历，林钦反复用到的形容语言是“玩得很嗨”），似乎每一个选择和转变都是水到渠成再自然不过。就这样一路玩下来，在一个行业“玩”到一定水平，社会责任感和自我价值要求会愈加强烈，就会发觉自己的设计价值受到限制，于是就自己创立公司，2004年在上海创立了ETU Design，取义“easy to use”，为各类用户提供研究咨询、创新设计、战略运营等服务的综合性用户体验研究设计咨询，本着服务社会、改善产品的初衷一直做到今天。

林钦与儿子

V：那现在ETU是一个什么样的发展状态？

林钦： ETU现在一共有五十几个员工，我们在过去的十几年一直努力追求的是把方法学好，把工具用好，把设计流程搭好。这样在面对新项目执行时，大家可以高效完成。但是现在我们也遇到了越来越像流水线的问题。所以我今年在公司内部做了内部组织的改革和创新，我要更多去发挥每一个设计师的潜力和价值。我也在反思我们原来给自己定的流程反而限制了我们的发展，所以今年改革是公司发展的主题。

V：您不希望做成流水线那样，那您希望把公司做成什么样的模式？

林钦：更加具备策略规划和设计执行的公司。希望我们对行业深度的垂直理解更加深刻。另外在我们接触项目时，让策略扮演的角色更加深化，或者说调整整个过程，把策略的工作提前，然后才是调研和设计、落地的步骤。这就需要在各个行业和领域有一定沉淀与累积。

V：那外界到底应该怎么定义ETU？一个咨询公司？还是一个设计公司？

林钦：就是设计咨询公司。应该说我们会做咨询，也会把设计落地，相比其他国际化的设计咨询公司，我们更了解本土市场，能够针对本土的客户情况进行创新，然后帮助客户落地。

V：那您觉得ETU未来对行业会有什么样的影响，或者您个人希望它发挥什么作用？

林钦：未来ETU想搭建一个用户体验战略规划服务平台，可以在政府及社会多方力量的共同参与下帮助到更多年轻企业，指导更多企业良性成长，为各类企业营造更好的社会环境。同时又可以帮助更多传统企业，协助他们进行创新，在传统企业中建立创新思维，帮助他们更好地成长。

那么说到ETU对外界的影响，我希望在目前用户体验一派火爆的阶段中，能够引发设计师思考“到底设计的价值是什么”“自己的价值是什么”“怎么样更好的发挥团队的作用以及在企业里的作用”。对于我们来说，当然希望能够影响更多的企业，也不一定是通过做项目的方式，我希望我们做事方式也能够影响更多人的意识。

V：通常以一个UI设计项目为例，从用户调研到落地的整个环节中最重要的是什么？

林钦：以前我会觉得最重要的是设计师要懂用户真实意图，所以用户研究最重要。现在我觉得，其实最重要的是整体策略或者战略的精准制定，要对某一产品的目的、在企业内部的价值特别明确。设计师懂了用户之后知道怎么样做用户会满意，甚至会超出用户的期望。但是对于企业来说，不是一定要去迎合用户的，更是要超越用户的期望。这是我另外一个观点，就是说目前我看到很多设计都是迎合用户，而不是在超越用户的期望，所以目前很多研究只是探求用户目前什么状态和偏好，然后据此设计某个产品。我现在站在企业和品牌方向的角度，去思考属于品牌性格的内涵，然后你的用户看了、用过之后，发现这个产品跟品牌性格的与自己有超高的契合度，更喜欢去使用，这样的设计才算OK。当然如果为了满足客户反而带来了很大的成本提升也不一定是好事，所以我们ETU其实随时都在进行企业内外成本的整体考量，也就是宏观策略，这方面可能更重要。

V：那您觉得经过这么多年的发展，用户体验部门或者UX设计师在企业内部的地位有什么变化？

林钦：曾经有一段时间我觉得UX越来越重要，但是现在我反而觉得，当一个企业投入大量精力和资金建成用户体验团队，但是做出来的东西没有产生与投入相匹配的价值，那么UX在企业里的地位反而会下降。而且现在在越来越多的企业中UX扮演的角色更像是生产线的一个环节而已。所以我现在能感受到是用户体验在领导的心中可能并没有那么重要了。

V：是从重要变到不重要，还是压根就没重要过？

林钦：从重要变到不重要。

V：为什么会有这样的变化？

林钦：因为没有实现企业和用户预期。其实这个结果不一定是用户体验设计团队造成的，可能是整个组织或者机制造成的。团队越大反而看不到向上调整的空间，容易造成瞻前不能顾后的问题，就容易出问题。

V：所以咨询公司就显的更重要了？

林钦：咨询公司确实能够帮助防范战略层面的问题。当然企业中的设计还面临另一个严重的问题，就是“为某一个人做设计”。这个人可能是团队领导，可能是企业管理层，也就是说最终决策者话语权的问题。


五、差距才是我们真正的契机

在采访设计师时，或多或少会谈到中西设计差异的问题。尤其是在IXDC这样国际性的设计交流环境下，我和林钦的谈话也不可避免地触及到了这一块。林钦认为中西设计或者审美差异是长期差距累积下来的，长期的历史差别让社会环境形成差距，从而影响了社会中的每一个人。

但是她同时也说，现在中国越来越多人意识到了这种差异性，或者说差距，反而是我们的优势。能够意识到什么是先进的什么是落后的，就能够知道自己接触到的不是足够好的，在这样的差距和碰撞中，我们就会重新思考，就有学习的动力和方向。

V：那您觉得我们现在需要向哪个国家或文化学习吗？

林钦：我们做自己就好了。我们有我们的特点，我们国家人口很多，我们可以去构建最适合我们的社区，最适合我们的互联网方式，这是别的国家做不到的。所以我觉得我们需要学习先进技能，但在设计在创造一些东西的时候，我们要根据自己独特的文化去考量，不需要去迎合或者说为了全球化而尝试。

我现在觉得我们的设计更多是要为中产阶级来服务，因为他们之前可能为了生活都很努力，好不容易说到达小康，有很多精神追求，但是同时面临现实的许多局限。所以作为设计师，我们还可以做很多。

V：问一个问题就比较轻松，您觉得做UI设计是有什么职业病吗？

林钦：太多了，有点挑剔啊，我觉得这些都是好事情，不挑剔你怎么去鼓励别人做的更好，如果大家都觉得挺好，设计师们也就没有动力去改进了。

V：那工作压力通常来自哪个层面？是人际关系？公司政治还是说单纯的技术层面？

林钦：应该说压力来自自虐。包括公司里的设计师，每个人对自己要求很多，我自己也是这样，喜欢思考。我会不断衡量自己给出的产品是不是与客户给的费用相对等。

团队领导的性格决定了团队的整体气质，根据林钦的描述，他们的团队单纯、团结、有自驱力。林钦说：“一个团队内部如果有斗争就不是一加一大于二，就是一种资源的浪费。”

本文转自 视觉中国

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