7月17日下午，在由IXDC主办的2015国际体验设计大会上，来自飞利浦设计亚太区域设计负责人Cheaw Hwei Low先生为大家带来关于“体验驱动未来医疗”的主题演讲。以下为大会演讲的现场实录：

我很喜欢的一个设计师，他做出很多非常了不起的设计作品，比如说米老鼠，他的设计在很多情况下能够影响到他人。他刚开始想设计老鼠的卡通形象，通过简约以及标志性的设计米老鼠被所有人接受以及喜爱。我相信他的很多作品能够给大家带来非常多的好处。

80后、70后都知道磁带，现在00后根本没有见过大卡带，以前用磁带听音乐，还有CD等等。2009年时我们在这方面设计变得更加好，而且我们采用新的方法让大家享受到音乐。比如说2006年时是3D雷射唱片，2009做出更好立体环绕声效果。2011年做了LED灯泡。飞利浦的使命和想法，是希望能够为30亿人做健康方面的保障。2025年时大概有30、40亿人需要我们的帮助提升他们的健康。提升健康意味着我们要更好提高我们生产的质量。在未来几年当中，到底手机使用率会增加多少，我们不知道。但是我们知道人年龄慢慢增长。年老时我们有越来越多健康的问题，人体机能随着年龄成长退化，我们如何提升我们的健康呢？

飞利浦如何提升人们的健康？

飞利浦做了什么，飞利浦做了整个系统，我们把它叫做健康连续体。首先是健康的生活，以及疾病预防、诊断、家庭护理等等，飞利浦在每一方面都进行了相应的工作，我之前已经和组织者说到，你觉得未来如何给大家带来健康问题，这个问题是全世界人们面临着的，我们面临很大的挑战。我们如何致力于解决每个挑战，在进行医疗护理体验设计是非常复杂的。因为对我们来讲包含了方方面面。为什么设计这么复杂，首先它是与人相关，比如说你、我、病人，还有一些专业人士，包括医生、护士、药剂师，也包含一些政策。这些要引入政府，还有一些基金、资金方面，这些生死攸关的命题非常重要，所以会包含很多情感。我们要解决非常多的挑战，挑战包括技术方面、文化方面，这些都是很重要。医疗护理在世界各个地区各个国家都不一样，这是高度复杂的问题。

我给大家分享一下我们的体验，医疗护理方面体验也可以延伸到其他行业当中。今天工业经济转到体验经济、以及知识经济，有些方面有重叠，那么飞利浦在这当中是如何运作的呢？我们知道世界大部分面临着产品以及服务的改变。现在很多人生活环境是一对一的沟通，但是我们知道单独一家不能解决问题，我们不是万能的，一家公司也不是万能的，我们能不能集合大家的努力，这就是我们和大家说的，我们已经从行业经济转到体验经济，转到交互经济来。这时消费者希望在同样界面有更多的服务出现。

同质化

全球一体化，什么是同质化呢？你住在五环，我也住在五环，我们都堵在路上，这就是同质化，未来消费者面临也是同质化。这是我们在机场的鸟瞰图，很有意思。通过机场停泊机位的地方，如何帮助消费者尽快登机，或者是下飞机后尽快找车。大家虽然到同样目的地，但是可以快速离开，或者是去登机。在北京首都机场通过新的设计缩短出入口以及登机位之间的距离，在全球各大机场都是类似这样的设计，通过这样的设计使消费者可以快速离开，下飞机后可以很快登上你的专车，登上机场巴士或者地铁等等，这是新的客户体验。

现在通过我们的设计，在不同界面上给高效率的体验，包括机场通过系统快速托运行李，办理登记牌等等，很快通过安检，大家都是一样的。大家知道通过新的电子系统可以很快自我打印登机牌，可以托运行李，不用人工服务。这个受到大家的追捧。而且在机场里越来越舒服，因为有很多商业模式引进到北京的首都机场，如果看这两幅图，可以看出不同吗？你觉得有什么不一样吗？原则在哪里呢？原则就是我们通过这样的设计能够让消费者们觉得我到这里不仅仅是简单到机场登机，在这里可以体会到完全不一样的商业环境，在这里我觉得舒适。我可以给你展现几个城市的地图，这是地图的线路图，像蜘蛛网一样。在纷繁复杂的蜘蛛网你能够很快找出目的地吗？不太容易。在同质化的情况下，如何追寻最好的方式，让消费者能够觉得拥有很好的体验，不需要太复杂，可以马上找到。无论是美国、欧洲、亚洲消费者的体验是一样的，消费者都有同质化。

消费者同质感

我们在开车过程中，你希望把手机放在什么位置呢？放在什么位置会是最舒服的？我们知道开车过程中安全最重要，我们希望把手机放在最稳定的地方。在同样设计情况下，同样的原则下，怎么样才能够让消费者觉得这样的设计才是最好的。我们知道越能够跟消费者心贴得越近的就是最好的。不同的环境里面，消费者希望充满科技感。能够很标准，能使我觉得软件和硬件很好的配合，不需要太复杂就可以操作它。这是一种消费者的同质感。当然也要非常的安全，在开车的过程中，我听到有朋友打电话给我，我不需要手机触动，我仅仅喊一声喂就马上可以接通，或者是说一些什么就不用接通。什么事情可以做到更加创新，使得消费者觉得这样的顾客体验是最好的？我们要明白，消费者和机器之间交互界面的变化，通过捕捉交互界面的变化，可以在系统性上改，也或者通过声控等方面改。

这是我们说的从硬件到软件等等方面的创新，这些创新能为我们带来新的标准，新的环境。因此，这里我们所说到的主要的体验有什么？比如我们到机场里去，大家是一样要登机，打印登机牌、托运行李等等，我们要找出哪些点是最重要的。首先快速解决它，如果这里面连接更加便利，比如现在在机场里，我们办理完登机牌后你要托运行李还在排队，这里能不能改观，我们要考虑点对点的连接。如果我们站在消费者角度考虑连接，会让消费者觉得每个点上体验都非常好。所有点连接就是面的体验，全新的体验，可以说从点带到面。这是基本的原则。一旦有了点到面的改变，我们能为消费者带来改观。

基本体验原则

飞利浦在2025年要覆盖30亿用户，为30亿人提供家庭护理等，都是要全方位为消费者考虑，这是基本体验原则。很多年来我们一直想怎么样为消费者创造更好的服务，包括家居健康护理、儿童管理等等。我们从2005年开始，儿童托管中心管理等等，将来医生可以在线上为消费者们提供在线医疗服务，这是非常方便的，用上可穿戴设备一点击社区医生，马上知道爷爷奶奶心跳是不是正常，是不是上门服务等等，就不需要你操心。很多家庭主妇就可以把孩子交给托管中心，这非常便利，点击一下就知道他在儿童托管中心里玩得开不开心。这是新的治疗服务，另外还包括手术前、手术中以及手术后全部治疗过程。我们在说到治疗体验时，不仅仅说在手术过程当中，还有在手术之前的诊断，诊断过程可以是线上和线下。消费者可以实时在线跟医生沟通，知道自己各个部件的情况。然后意识到现在健康的情况。包括很多老年人可以知道现在是不是要做手术，或者是年轻人需要什么样的方案，什么样的健康运动套餐，我们也可以通过这种方式建议更多的年轻人，今天如果你没有时间运动，将来肯定有时间生病。这些在线更好的服务，帮助消费者理解，也有全方位的系统，让他们觉得很有保障。而且能够管控自己，能够全方位连接，这样的生活就会更加便利，当然也有更多的耐心。因为更便利，不会觉得很麻烦。今天再去看医生就不用凌晨零点钟给大妈100块钱请她在门口帮你排队了。

在现在人群密集的地方，这样在线服务就会更加方便。如果通过这样系统的建立，我们可以建立更好、更加人性化、更加健康的网上社区。所有的顾客服务、顾客需求，都是可视化的。因此对于我们远程的来说，我们建立起解决方案，让解决方案创造非常好的环境，人们渐渐通过点触按键，或者是声控，或者是眼控，通过人造的光等等，整个环境是非常的和谐。大家一起建立起全方位互联互通的环境，这就是飞利浦。

其实我想说的就是每个人，都已经深深的包含于这个世界上，未来保健的体验会覆盖所有人。我相信将来我们都可以从中体检到新的保健和服务。

所以今天跟大家分享到的这个概念，大家可以引用到其他的行业或者是系统当中，我觉得对我们来讲，对病患的体验进行设计是非常好的，我觉得在未来，我们坚定地相信每个人都会受到最好的对待。我们每个人都有责任，让病人有更好的医疗体验。

谢谢大家！

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