来自天猫用户体验部的黄刚是拥有5年传统行业市场研究经验，3年电子商务用户体验研究经验的研究专家。擅长市场战略研究、用户需求挖掘与市场机会探索、用户体验指标监测等。

在2015国际体验设计大会的工作坊中，黄刚分享的主题为“通过数据化的体验指标驱动用户体验提升”，分享关于构建用户体验指标的思路，并进行体验监测、问题定位、体验改善、效果评估的实践经验。并且通过分组实战帮助参会者构建适合不同行业的体验指标体系。综合运用网站不同来源的数据，分析和定位用户体验指标监控所发现的问题，快速推进体验问题的解决进行讨论和交流。

为什么要做体验指标？要做成什么样的目标？

一是能够指导产品规划，帮助发现问题，指导设计，加快用研的指导速度，帮助产品提高体验；二是帮助其他团队了解其价值，让中高层了解用户体验，了解产品的各项指标。设定指标，将指标从散点式达成体系与业务方达成一致。三是将体验量化，持续监测改进用户体验效果，其成果是可见的。在从事岗位上说，用户体验指标可以帮助与不同业务线达成联系，建立桥梁以合作更多项目。每开发一条新的业务线时可以事先用体验指标去监控。所有这些最终都是在提升用研在公司的影响力。

应该建立什么样的用户体验指标检测体系？

用户满意度是感性的，而用户体验指标是比较客观性的体系，用户体验指标构建完整的从端到端，包括购买前后整个过程中的环节，任意一个环节都影响着用户体验指标的变化。

体验服务研究是指标检测、问题定位、改进方案、效果评估的过程，这个过程是一个不断深入的循环过程。

我们的实践

目前主要有垂直行业体验指标体系和横向产品体验指标体系两套体系，两套都有自己的核心指标。垂直体系每个月都要做业务搜集和报告，反映问题并提出解决方案，而横向产品体验指标主要是以后台数据为主。

构建体验指标一共有两个关键词：构建和运营。考虑到怎么构建，维度如何设定，检测数据变化时怎么定位变化原因和问题。而在进行围堵指标定位时，需要根据产品来因地制宜。

构建体验指标的挑战问题

不同行业具有不同的体验问题，比如在淘宝和天猫购物时，买衣服最常遇到的是质量，尺寸等问题，生鲜是物流、包装，运输，破损问题，化妆品是担心假货等。包括办理退换货、等待收货等方面都是不同的维度的问题。商品、导购、物流、售后以及客服都是构建体验指标时不同维度的挑战。

如何反映快速变化的业务？

业务结构是不断发生变化的，如天猫超市刚开始的时候是以华东为主，后来逐渐发展华南、华北、华西等区域，在发展过程中其监控范围随着扩展而扩展。但是整体天猫的体验是不变的，怎样根据业务来细分商家类型是业务团队更为关心的部分。另一种变化类型是当已经经过了讨论问题，定位原因，并且提出了解决方案之后，临时需要加入新的产品功能和服务。这样就要根据业务特点找出新的指标，寻找指标范围和让指标落地方法。

构建的挑战：指标稳定性

在进行指标稳定性时，需要将主观指标客观化，而不是依据客户的个人主观满意度来分析。比如服装的体验指标除了质量之外还要关注时尚度，这种抽象指标需要拆解然后可立地，在问卷上面要有客观行为了解主观。

构建的挑战：指标可落地性

抽象的指标如何拆解？如何处理难以解决的硬伤？这些都需要贴合业务来分析。生鲜商品用户会反映不新鲜，可能是物流，商品本身问题，如果是物流问题就查看是否有冰袋，是否直接送上门而不是留门卫，这样详细之后可以知道在哪个环节出现问题，将客观指标拆解到行为点上面。

构建的挑战：如何定位问题原因？

大致会有以下方式：产品测试、评价文本、售后数据、产品测试、专项调研、UE反馈、客观的来电数据。

案例：灯具破损问题，业务方需要知道什么类型容易破损，具体从不同材质的灯具的破损情况进行不断的拆解，评价数据可以得知哪些类型灯具容易破损。

案例：发现天猫收获退换货流程慢，在经过调查分析发现退换货需要经历客服环节，其中客服信息不通畅带来效率低问题。用户下单后天猫仓库已发货就会拒绝退换货，用户体验不佳，这个的解决方案是在物流图中添加截单返回业务。

小组互动

如何运营体验指标检测体系？

提出一个真实的案例给业务方是最为简单直接的方法。用户的声音直接传导进来，日常每日的汇报让领导发现问题的严重，制定专项研究进行问题的剖析，真实确切的找出问题的原因，说服业务方，由他来推动。

本文版权归国际体验设计协会（IXDC）所有

如需转载，请注明出处

点击 阅读原文 大会干货分享持续更新中……