大家会发现我演讲的主题和大会主题是一样的，可能有人会想为什么在用户体验已经做了十几年、目前行业蓬勃发展的今天还要说重新定义用户体验？与其说重新定义用户体验，更应该说是对现状的反思以及对未来的思考。

大家理解的用户体验是什么？有人认为用户体验是界面设计，把产品设计的更好看；有的人认为是交互流程的设计，让我的产品更好用；有些人认为是提升产品转化率，尤其对于运营人员来说；有人认为用户体验是帮助企业改善目前的做事方式，帮助企业真正转型成为创造更好用户体验产品的企业；而在有些人心中则是创造出更独特的品牌和文化，比如说政府，政府也在想怎么打造具备区域文化的社区或者地域文化的平台。这些都是用户体验。

从另一个角度看，具体工作当中遇到的场景，通常有两类。我们在很多公开场合和领导大会上看到用户体验非常重要，成为我公司今年战略之一。同时在具体执行项目过程当中，产品经理说，目前这个版本用户不喜欢，黏性不够，所以需要改版。这两个场景是企业里经常出现的状况。这两个场景同时存在的原因可能是因为企业的机制中存在一些脱节。

还有一个角度看用户体验，就是用户体验的主语是“用户”。每个人每天会跟很多产品产生交互、跟服务产生交互、跟品牌产生交互、甚至跟这个制度产生交互。如果我们把每一天缩小来看，如果从一个月的角度、或者从一年、甚至十年的角度去看，今天的自己和十年前自己有什么样的区别呢？除了外形上的转变以及年龄上的增长外，其实更重要的是这十年中跟产品、服务以及制度打交道的体验和经验带给我们审美上、行为上的改变，我们对事物的看法的改变，这些日常生活中的体验让我们成为了今天的自己。

二、用户体验四要素

我心中用户体验至少包含四个元素：中心的人、产品&服务、企业、环境&体制。只有外面三层可以很好的结合，以及产生更加可持续发展的态势，那我们生活在环境里的人们才会感受到更好的体验。

1. 产品&服务

除了帮助一个产品变得更好看和更好用之外，怎么理解产品和服务层面的用户体验。以某快递公司为例，当我们帮他们规划产品和服务的体验时，我们做的事情是定义目前企业内部业务流通方式和企业内部和外部沟通机制，然后从帮助企业降低内部沟通和内外部沟通的成本，以及企业的运营成本。比如说有没有可能减少快递单打印，减少快递单录入的工作量等。

我们会帮助企业构建《品牌》&《产品》&《服务提供者》&《用户》之间的用户体验生态，然后提升各个环节的用户体验。最后用户感受到的设计，可能是具体App、Web上用到的这些页面以及流程设计。但是实际上更加有价值的可能是构建企业、产品、服务提供者、用户、环境之间的生态，这是从产品和服务角度做的用户体验。

2. 企业层面

如何理解企业层面用户体验呢？ 用户体验想要影响一款产品可能通过一个团队的有效配合就可以做到，但是要想让一个企业长期保持创造创新以及良好体验的基因，并不容易。这是我们和美的集团合作的项目，美的集团把用户体验作为企业战略时，不只是把用户体验很重要当作口号而已。而是邀请我们一起合作，共同讨论如何才能真正的把用户体验在企业内落地。要在企业内部塑造用户体验的文化，企业未来产生的所有产品和思维都是具备良好用户体验的。企业层面的用户体验构建，会是组织创新的范畴。

从企业品牌定位以及从团队定位来看，影响其他团队的思维，重新构建让战略能够落地的方案。我们分别从理念层、思维层、流程层、方法工具层保证企业的长期有效的成长。在这里，我们搭建了企业内部的生态系统，对企业内部的用户体验来说，设计管理和设计领导人尤其重要，帮助企业能够深化用户体验文化和思维，帮助企业战略进行落地，在企业形成这样的环境和机制。

3. 环境层面

刚才说了产品和服务级用户体验以及企业级用户体验，环境级用户体验是怎么理解呢？这是我们帮上海市政府相关部门做的关于文化娱乐行业的用户体验的规划。政府层面特别希望营造和谐、健康的业态环境。政府不能直接做很多事情，而是帮助行业内的企业让他们有更好的环境和规划，从而增加市民的参与感以及民众的幸福感。最终使这个城市有独特的品牌文化和感知。

从体制、环境角度的用户体验，政府需要营造这样的环境，帮助企业有自己的未来。环境角度的用户体验要考虑支持和发展哪些领域，引导发展哪些企业，维护更加健康的社会环境，最终目的是帮助民众有更好的参与感和参与度。

这些是我现在想要表达的用户体验，从产品、企业、政府所构成的整个环境的体验。搭建不同的生态系统，努力让这些生态里的人和产品都能更好的发展。，为什么很多城市会产生很多设计师，或者为什么有一些企业做出来的产品会很好。不一定说不同企业设计师水平差得有多少，有可能是因为制度的管理带来结果的不同。

三、现状

而事实上，我们经常看到的是这样的……

左边是微信朋友圈，右边是最新支付宝界面。我看到这个的时候，不是说长得一样就一定不好。我当时想着说，假如还是这个团队，但是我们企业运作机制和决策方式变了，是不是结果就不一样。这说明了什么？说明企业在真正做产品和服务时用户体验的机制是脱节的。

我们最近被刷屏还有这个（神州租车的例子），某种程度上来说营销非常成功，甚至是双赢。如果从政府和制度层面来看，真的鼓励这样的行为和方式吗。我也觉得在环境和企业之间的用户体验也有脱节的现象。

我在思考用户体验现在蓬勃发展，像刚刚胡主席说了毕业三年的设计师就可以要到很高的薪资，这是非常好的现象。但是如果问题一直存在，我认为可持续发展路有可能走得不够好。接下来是不是应该找到一些方法，让用户体验从机制到落地可以融合得更好。

四、解决方案

如果说我们要发展可持续的用户体验，那么形而上的口号式用户体验和形而下的执行式用户体验要找到融合的方法。对于形而上的口号式，从制度的角度思考用户体验机制。对于形而下的执行式，需要更多的从文化的角度思考设计美学与创新。也就是目前所在企业的设计经理也好，用户体验负责人也好，需要重新思考，怎样让团队在企业里有更好的发挥；从文化角度思考，真正设计创新在哪里？美学与本地文化怎么样融合。

由于时间有限无法完整的表达整个解决方案，对于形而上理念层面的落地，需要有策略、思维、流程的支持；对于形而下执行式，需要从方法、工具、工具的创新不断带来产品的提升。

最后，这是我最近一直做的事情，就是搭建用户体验战略规划服务平台，在这里边会有企业参与，我们会帮助企业进行用户体验成熟度的诊断，以及提供相对应的服务。让企业真正的具备良好的用户体验能力，从而有更好的发展。

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