去年起，“产品服务设计”这一概念越来越走出大型公司，蔓延在初创公司和第三方服务机构的日常工作中，大家都能频繁听到这类的关键词。在设计工作中，如何运用服务系统设计方法，处理用户、诉求、产品、利益、体验这几者的关系呢？

7月18日下午，在IXDC国际体验设计大会的工作坊中，来自美柚的设计总监刘宓与参会者一同探讨产品服务设计。

在简单介绍美柚产品以及个人发展经历之后，主讲人首先分享对于“服务”的理解。服务可以分为两类：高接触服务和低接触服务。高接触服务包括前台、司机、导游等，追求定制化服务。低接触服务提供者包括仓库保管员、海关、调度员等，追求效率、降低成本。

产品服务设计的发展、驱动与特点

当谈到产品服务设计的发展，首先是观念的转变——从以产品为中心到以用户为中心迁移。在市场方面，以产品为主的市场达到了饱和，用户提出了更高的要求。另外技术的进步大大促进了服务设计的诞生和发展。在生活质量方面，个性化需求加促了服务设计的发展。

在进行产品服务设计的过程中，首先是要去了解用户，包括背景、动机、特征、情景、行为、目标、习惯、期望、情绪等，并且建立可评估的评价体系。还有一个特点是服务环节中用户的触点是多元的，不同的用户、不同的场景、有不同的行为方式。同时在设计中要时刻考虑用户在体验中的情绪。

体验地图

体验地图作为一个产品服务设计工具可以直观的表达出用户操作流程、期望、特定的目标、用户情绪状态等，确定用户可能会与产品的接触点，从而整体把控和评估产品体验。通过使用体验地图可发现体验路径实际的问题，在做体验地图的时候要完成三件事。首先是设定目标，即想清楚要解决什么问题。其次要建立用户角色，确定用户群是怎样的一类人、一种行为。最后就是建设场景。

在绘制体验地图时主要可以分解为以下几个步骤：问题划分——建立用户路径——分析体验的情感维度——串联体验地图。以“微信查看最新群消息”的场景为例，具体解析体验过程用户的情绪变化。首先打开微信，进入消息列表，看到红色未读图标，点击进入浏览，分享并等待赞。在打开阶段的情绪值较低，是因为在手机界面中寻找微信的过程可能比较吃力。第二步查看群消息的情绪值也是略低，因为用户需要识别要寻找的群，阅读效率不高。第三步情绪值略高，可能因为纵向浏览，交互简单，空间关系较松，视觉清楚。第四步是阅读与分享，是比较爽的体验。最后一个步骤——等待赞的情绪是最高的。

讲解过后，刘宓请在座的参会者以小组为单位，并以星巴克服务为主题制作一个线下的体验地图，包括设定一个服务目标（买咖啡、买个咖啡杯、上厕所），建立一个清晰的用户角色，以及该用户在什么样的场景做什么事情。之后分解服务步骤，并分别指出每个步骤的所有欣喜或失望点，最后统计权重，绘制体验地图。在分组讨论开始之前，刘宓先给大家展示几张图片用以梳理星巴克中各个区域分工，包括点餐区域、入口区域、卫生区域等。通过一段视频展示购买和等待的流程，可以发现用户在很多服务体验中遇到的问题。

40分钟的讨论环节过后，各组参会者上台分享绘制成果

美柚的产品服务设计

美柚是一款专为女性提供管理健康、解决问题、寻找闺蜜、娱乐交流的应用平台。以经期管理为切入点，同时为女性提供备孕、怀孕、育儿、社区交流等功能服务。

美柚用户画像和需求重组

在怀孕、备孕、记录经期、辣妈这四类用户中， 记录经期用户是主力群体；一线城市用户活跃度高，且华东华南用户更多；用户中白领、学生妹、家庭主妇是主要职业；90后是主流，00后开始崭露头角，并且发现85后已经逐渐淡出移动互联网最前沿。

重组用户需求，比如，对于男性：滚——纯粹的女性APP，找到爱好相同的小伙伴——品类齐全的社区圈，捡便宜的好货——每日商品特卖，经期记录无比准确，分析数据全面——专业的女性健康分析软件，想做健康任务和项目提醒——任务提醒、个性推荐。

根据痛点找出服务机会点

社区服务设计

做服务体系，首先要设定圈子、帖子、柚子、版主、达人之间的关系。比如柚子们（用户）发帖子来交流分享，帖子给柚子带来资讯和知识等，在体系分析中发现服务缺口和设计机会。

记录服务设计

针对记录经期、备孕、孕期和辣妈等不同类别用户，提供纯专业记录工具。

方案形成及实施

美妆、达人堂等视觉效果展示，迎合女性用户需求提供更换皮肤的功能。

产品服务设计研究

在工作坊的最后，刘宓介绍了产品服务设计发展的前世今生。2005年IBM宣布通过学院计划为大学提供新课程“服务科学管理与工程”，目前全球超过60个国家330多所大学开设相关课程。

本文版权归国际体验设计协会（IXDC）所有

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