全球化和数字化的趋势正剧烈改变着人们的工作形式。在企业的运作趋向于跨越地域和时区的同时，也有更多人选择自主创业或从事自由职业。在数字技术普及的今天，人们有更大的自由去选择灵活的工作时间、工作地点和工作方式。这种变化带来了新的商业机会，有人开始思考如何为新的工作状态提供全新的服务体验或产品。

7月19日下午，在国际体验设计大会（IXDC）组织的工作坊中，来自PDD设计咨询公司的商业发展经理洪洁和MAYA Design的设计师、用户研究员Traci Thomas，为在座的参会者分享从开拓创意思维到形成服务设计概念过程中使用的创意矩阵方法。

简单了解PDD和MAYA Design的企业背景之后，Traci 从服务设计的方法开始本次演讲。她提到无论MAYA还是PDD都十分关注“以人为本”的设计，把用户放于核心的位置。PDD和MAYA高度合作，并且所做的项目具有很强的跨学科特点。主要包含三个方面的学科，首先是人类科学，主要是研究工作，研究人类是怎么思考的，这需要很多用户参与到研究中。第二个是视觉设计方面，把设计通过形态和功能呈现出来。第三个是工程师，保证产品和服务还有流程是满足各项要求的。另外，项目的迭代性也非常强，在设计过程中主动响应用户的需求，设计各种实验，并与用户充分的沟通，保证设计的效果。

在创造具有很强参与感的“端到端”的用户体验的过程中，产品或服务不仅仅是单个孤立的，而是相互连接的。要时刻关注用户和人是否处于核心的位置，这里的用户不只是终端用户，同时还涵盖了服务提供商，所以要考虑到企业内部各种各样的流程，以及商业模式，是否可以支持新产品或新服务的推出和相应的运营情况。

“5E”框架

在MAYA谈到用户体验，一般会提到“5E框架”，用以深层次的了解项目中所面对的问题。“5E”框架的意思是将关于用户体验的完整流程分为五个关键的阶段。

第一阶段是“Entice”（吸引），在这一阶段要思考如何吸引潜在用户了解新产品。

第二阶段是“Enter”（进入），当用户对于产品或服务产生第一印象的时候，怎样去使用新产品、服务、体验。

第三阶段是“Engage”（参与），包含各种互动，比如什么样的数字平台，在什么环境下使用，与谁互动等。

第四阶段是“Exit”（离开），体验结束了。

第五阶段是“Extend”（扩展），保持与用户之间的联系，把用户把体验分享给更多的人。

案例分享

首先由洪洁介绍Hitachi：一个未来健康管理的服务设计的项目。主要研究思考欧洲2025年人们如何管理自身的健康状态。影片描述了一些在生活场景中可能遇到的与家人健康相关、生活中健康管理的场景中可能存在的不同的服务模式，提出未来服务提供的可能性。

第二个案例是Traci介绍的与Mondelez公司合作的关于奥利奥品牌的一个项目案例，在这个项目中首次把品牌视为一项服务，希望可以改变消费者与品牌之间的关系。这个项目呈现的形式是在一个展览会上，用自动售货机把饼干生产的整个过程展现出来。用户可以按照自己的喜好现场定制奥利奥饼干中间的馅料，并看到它制作的过程（类似于3D打印），而其中所涉及到的各种各样的口味和原料等信息都是可以通过Twitter来获得。

通过案例主讲人强调，在做设计前很重要的一点就是要反思一下体验的动机是什么？以及如何创造能让大家参与的体验。另外关注“端到端”的全流程体验，会让设计过程更完整、思考更全面。

创意矩阵方法实践

“创意矩阵”是一个在设计过程中帮助设计师产生创意和理念的设计方法，在接下来的工作坊实践中，Traci引导各位参会者学习如何使用这个方法。

Step 1：定义设计内容，梳理背景

由于科技的改变、移动互联网的发展、云技术分享的普遍等，现代社会工作的本质正在发生改变，人们更多的关注于在做的事情而不是去到一个什么地方上班。预计到2020，美国将有40%的工作人员将会是自由职业者，并且欧洲2014年的数据显示，在该年度自由职业者人数从六百万升至九百万，涨幅达到45%。

本次实践环节的主题——通过设计帮助自由职业者在未来取得成功。

假设用户对象是一个24岁的设计师晓飞，居住在北京，梦想有一天成立自己的公司并且是时候将它实现了。他的需求和目标是需要建立与潜在客户间的互相信任，学习和发展新的技能，掌握时间管理工具和策略，及时回收设计款以维持现金流，良好的保持工作与生活间的平衡等。

在创业过程中，晓飞将会遇到各种各样的困难和挑战，而在场参会者们的任务就是针对某项困难和挑战，逐步寻找出一个较优的解决方案。

Step 2：利用矩阵脑爆多种解决方案

在实践开始前，Traci首先介绍什么是创意矩阵。在创意矩阵的上端是晓飞将要面对的挑战/问题，矩阵的左端是一些有利的条件，比如设备、设施、环境等可以利用的资源。

参会者们需要在表格中交叉项的空格中贴上尽可能多的解决方案，比如在第一格交叉项中，参会者需要思考，运用“技术与数字媒体”来解决“如何让自由职业者更容易找到合适的工作”的方法或方案有哪些。

组内所有成员需将自己的解决方法逐条分写在不同的便利贴中，在各自写完贴好后，用2分钟的时间进行组内沟通，分享想法。探讨过后，每个人从所有的解决方法中选出两个对主人公最有发展潜力的方案，集中所有人筛选出来的结果进行第二矩阵提炼的环节。

Step 3：第二矩阵提炼方案

第二矩阵一共分为四个象限，横轴从左到右是解决问题的重要性的依次递增，纵轴从下到上是难易程度的依次递增。组员需要首先将挑选出来的方案以“重要性”准则进行比对衡量，再在“难易度”层面进行考虑，完成该重要性和相对难度的矩阵表。

Step 4：提出概念海报

概念海报是表述新想法及其亮点的一种形式，是针对之前思考的总结与展示。根据第二矩阵提炼的观点，制作概念海报。海报中需要表达的内容包括概念的名称、主要创意点描述、关键人物描述、“端到端”整体体验如何实现、各个环节主要互动的描述、可能导致失败的原因、可以进行实验或测试的部分有哪些、以及成功的标准是什么。

各组进行成果展示

本次工作坊结束后，全体参会者与主讲人合影留念

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