2015年7月17日上午，由IXDC主办的2015国际体验设计大会服务设计峰会《“互联网+”时代的全方位客户体验》隆重举行，本次峰会邀请到了来自立足于海内外的服务设计总监与专家，分享互联网金融、O2O、线上购物等多个设计方法与商业模式的设计案例，为参会者带来互联网产品体验流程的实践设计思考。通过从探讨用户价值观和创新策略，为国内企业注入更多提升商业价值的客户体验服务的创新方案。

来自阿里巴巴的资深交互设计师茶山担任本次峰会的主持人。他提出服务设计经历了三个阶段，第一阶段是用户链条整体提升，之后是组织系统的重组和优化，而第三个阶段，也就是服务设计在这个时代的终极目标，是国民的幸福感。至于什么是服务设计？服务设计和“互联网+”有什么样的联系等问题在接下来几位嘉宾的演讲中得到了很好的诠释。

陈晓华：服务设计共建体验生态

来自阿里巴巴菜鸟网络的设计经理陈晓华与大家分享如何解决服务体验缺口，共建体验生态，通过交易整体链路的服务打通来完善整个服务闭环。当尝试服务设计的时候，通常会遇到高成本、链路多、难推行等问题，而在实践中尝试将多角色的设计理念推行至产品和业务中是目前的使命。他介绍了菜鸟UED针对共建生态体系做的一些尝试，以及针对前端消费者、中端商家和后端物流供应商提供不同的价值。

从行业和专业角度来看待服务设计，设计师需要具备全链路的梳理能力，全角色的思考能力（商家角度、物流供应商等）以及数据分析能力（发现用户存在的问题，将之转换成产品思维，并融入到产品中去）。最后陈晓华提出在电商领域的同质化的竞争严重和准入门槛低的行业需要通过服务加强竞争优势等问题并提出相应的建议。

David M L Williams：当O2O服务设计遇见O2O营销

香港大学ICB的客席讲师、AsiaDigitalMOJO的创始人David M L Williams带来精彩演讲《UX meets MARKETING》他首先简单介绍了自己的个人发展经历，在2006年用户体验概念甚至还不存在的时候，他来到了中国组织团队进行相关领域的研究。用户体验设计需要成长并解决商业问题，与市场合作。而移动体验既是一项设计产物，同时也是一个个性化、情境化的营销平台，蓬勃发展的移动互联网成为营销与用户体验领域协同作用的一片新竞技场。此外，与之相关的混合型服务交付范式，将线上与线下体验结合起来，为服务设计及产品设计从业者提供进一步机会，与传统线下营销更加紧密合作，传递独具一格的互动。

实现更好的用户体验需要真正的关注到人，需要切换不同的角度与思维来让设计完善。在设计中不能害怕失败，也不要期待最初方案就能解决问题，要努力去精炼和改善。他提到新的团队模式需要更多学科交叉合作，在团队中除了专业设计师外还包括心理学家、市场人员、技术人员、战略人员等。多学科合作的模式也需要被应用在教育领域，在不同专业背景的信息融合中催生出更多灵感。

程峰：在充满颠覆的时代做一场任性的实验

来自滴滴打车的高级设计总监程峰在本次峰会中演讲的关键词是“来不及”。一句话概括“互联网+”，实际上就是用互联网的思维+我们的传统行业，产生一些从模式上到理念上等等一系列的变化，这个变化实际上它会引发一场革新。“互联网+”的时代是充满颠覆的时代，首先会被颠覆掉的是传统行业中，服务相对比较同质化的品牌、企业、服务。其次是不具备非常强的品牌号召力的品牌。

说起“来不及”，当产品发现了问题，服务变得同质化的时候，团队常常来不及考虑接下来事情的对错，因为更重要的是要变得更快。因此在这样一个时代背景下，首先是快，其次是去建立品牌，得到消费者的认知。以“滴滴”为例，它首先是一个“互联网+”公司，其次是一家致力于营销的公司。在讲到品牌建立的部分，他提到营销层分为三个阶段，详细介绍了在三个时期品牌、媒体与消费者之间的关系。

温伯华：用户体验还是体验用户

来自Continuum的董事设计总监温伯华在演讲中为中国的UX行业点出几个大误区，并且利用实际案例来帮助设计师跳脱框架，从品牌体验和服务体验的角度将自己处于体验创新的制高点，重新定义用户体验。

在介绍自己发展经历的过程中，温伯华通过银行平台的理财产品、瓶盖设计项目等实际案例详细阐述在产品的规划与设计中如何了解用户需求，真正以用户为中心，并以用户的角度改变设计师、工程师的工作流程。

在演讲中他提到了UX（用户体验）和CX（客户体验）的区别。用户体验和客户体验是不同的，从载体来看，用户体验载体是软件，必须是封闭的，而客户体验的载体是服务，是开放的。服务设计只能定义最低的服务标准，剩下的就要开放，因为人是服务设计中最大的变数，也是最大的资产。CX体验设计有三个诀窍，首先以百货公司的巧克力店为例，客户的需求不是来吃巧克力的，而是来买礼物的，要搞清楚是要满足什么需求，直接影响营销和客户体验。其次是将服务设计分为人和科技，在服务设计中只能定义基本标准，剩下的让员工去发挥，给员工一定的自由。第三个诀窍是要理解“针对性”并不代表“个性化”。

服务设计论坛

论坛环节来自MAYA Design的Traci Thomas与几位演讲嘉宾一同讨论对服务设计的理解。在回答参会者的提问之后，几位嘉宾分别用一到两句话总结并给予同行业的朋友们一些建议。

David M L Williams：最好的方法就是关于体验设计、服务设计、服务体验设计都可以用的，最好的方法是去用很多的服务，然后做你自己的品牌。你是一个客户、你是一个用户，你可以自己评价这个服务怎么样，因为设计师你们都是很敏感的，作为服务的体验，你的用户体验，你自己评价一下，我觉得这是最好的方法。

陈晓华：我觉得大家跳出这几个词，更宽广地看待自己的业务，并且从业务中能够发挥自己特有的价值。

程峰：我还是刚才那个理论，不要把设计、服务设计停留在嘴上，而停留在自己的手上，停留在自己的脚步上，我们要跟上一个“互联网+”的时代，千万不要来不及。

温伯华：刚刚程峰讲了一个来不及，真的是触到我心痛的一个点，国外的互联网真的要把这个东西先上线抢时间，靠迭代，看大家迭成什么样子，这是国内蛮可惜的一个地方。还是建议大家在做设计之前一定要有一个比较宏观的角度去看我的功能蓝图，我上线的时候逐步上线，到最后我还是可以保持我的品牌产品的诉求，不会偏离，还是要大家做项目之前不要一下跳出去，先往后站，看一下整个客户体验是什么。

Traci Thomas：刚才几位嘉宾都说了一点，就是无论如何出发点都是把用户或者客户放在首位，这个客户可能是内部的，也可能是外部的，去了解他们的需求，不停地测试你的方案、测试你的想法，达到反馈以后再不停地演进，使你的服务是有一个延续性。同时，服务是非常个人化的体验，所以我们必须尊重个人的不同性。

茶山：中国服务产业的崛起绝对不是靠几个服务交互、服务设计师能够做到的，国民对服务的理解决定了国民会获得什么样的服务。我希望大家做好自己的产品、服务和体验之外，更重要的我们要有负责意识和社会责任感，这样我们的这一代和下一代才会享受到更好的服务。

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