“服务设计”是多领域交融的研究方式，它融合了不同学科里的许多方式和工具。说是新的学科，不如说它是一种新的思考方式更为贴切。“服务设计”发展至今日仍在慢慢进化。很显然到现在对其还不存在一个最终的定义或阐述的语言。如果你随便抓10个人，问他们服务设计是什么，你也许会得到10个或者更多不同的答案。如今，服务设计已经深入到社会生活的方方面面，就让小编带领大家了解下“服务设计”的相关领域吧。

资料来自 Service Design China.Org

一、公共事务管理与组织创新

服务设计研究和实践前沿的一个突出特点是服务设计理念在社会公共事务管理中的应用。卡耐基梅隆大学2002－05年成功为美国国家邮政局重新编写国家邮政法是服务设计在社会公共事务决策和管理创新中的实质性突破。随后，澳大利亚国家税务局、香港特区政府效率促进组、全世界多家医院和银行都分别引入了服务设计的理念，为提高服务质量和组织自身的创新进行了一系列有效的尝试。

服务设计介入公共事务管理，不能停留在个案阶段和零散概念的列举，必须将经验进行抽象，将概念纳入逻辑，从而形成服务设计的方法论体系。这对于服务设计在公共事务管理中的应用，具有基础性的作用。

通常认为公共事务管理是管理学研究的内容，但以设计思维改善管理，使管理作为设计、使设计作为管理，是当前国际设计前沿研究的新领域。公共事务管理服务设计涉及到政府机关、医疗、教育、交通及其他社会组织如何运用设计思维提升管理水平，最大限度地服务于民众的公共利益，这是我国建设和谐社会、推进社会可持续发展的时代主题下的迫切现实需求。

二、健康医疗

服务设计对健康医疗改革具有积极的推动作用。以往到了医院挂号、求诊、配药都要一次次排队等候，形成就医难的困境。如今，由于电子医疗时代的来临，可以通过网上预约挂号，仅使用一张IC卡就能付费，病人的信息及时进入信息系统形成各类诊疗数据。通过将所有医疗机构的电子病历记录标准化，形成多方位决策诊断。这些需要在同一时间分析的众多因素包括病人基本资料、诊断结果、处方、医疗保险情况和付款记录等数据。将这些不同的数据综合起来，大数据处理的决策支持软件将提供给医护人员完整的病人历史，并选择最佳的医疗护理解决方案。

澳大利亚ThinkPlace策略设计咨询公司认为服务是一系列关联的交互，通过多种通道，用户可以完成一系列的可期望的目标和结果，进而创造一种全方位的体验。ThinkPlace公司利用服务设计思维，通过对宏观层面的教育系统、社会系统、健康医疗系统、城市规划系统、法律执行系统等若干子系统的梳理，来研究医疗健康服务系统的交互关系，力图改善服务，提高用户体验。

三、银行业转型与金融服务创新

近年来，随着中国经济的持续飞速增长，银行业正处于良好的经济环境：我国银行具有世界上数量最大的消费群体，未来成长空间巨大； 国内监管体制的不断深化，促使银行内部管理日趋高效，风险控制水平不断完善；金融危机将使得银行业国际格局重新分配。中国银行业面临海外拓展做大做强的良好机遇，未来5-10年将是国内银行业发展的关键时期，也是银行业竞争更为激烈的阶段。

但由于历史、制度、实践等原因，我国银行业的产品和服务还存在着各种的问题，使得广大居民迅速增加的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾依然很严重。如何构建以客户为中心，提供更具效率、安全、快捷、友善的金融服务和理财体验，将是各家银行在很长一段时间内将面临的挑战。

信息化有力地支持了我国金融业的改革和发展，推动了整个社会的现代化进程。信息科技与银行业务高度融合，已成为银行业打造核心竞争力的重要手段。随着信息化时代的来临，银行的信息化步伐将不断加快，一方面将进一步促进我国银行业不断提高创新能力和综合实力，另 一方面，需要我国银行界共同努力，抢占信息科技的高地，切实管控好风险，推动我国银行业又好又快发展。

智慧金融的服务体系架构是信息时代的银行发展的必然趋势,其服务设计的特点可归纳为以下几点：

优化且高效：不涉及客户交互的后台流程被集中进行远程处理，确保流程合规性，以便分行员工集中精力关注增值服务。

创新服务形象：持续开发新产品和新流程，改变传统的营业网点形象，以更具服务体验的竞争力打入新市场。

客户洞察：通过社会网络来发现并分析个人、团体和组织的非官方信息以及相互关系，从而更深入的了解客户。

互联：将交易和客户交互流程数字化，实时连接客户并实现客户自助服务，以便客户可以自主选择并掌握所需要的服务。

整合：将跨区域、跨职能部分、跨服务业务及跨渠道整合到一个平台，从而形成一个共享客户视图，并为客户提供“一站式”服务。

友善：充分尊重客户，以顾客为中心，彻底拜托传统的“高高在上”形象。

安全：随着信息一代成长起来的客户习惯于电子货币的消费模式，减少了现金的循环，安全性将得到更大提升。

四、PSS产品服务系统

上世纪90年代中后期，联合国环境规划署（UNEP）提出了产品服务系统（以下简称PSS）的概念，主要是指企业把其制造出来的产品视为资产来加以经营和管理，推行“从销售产品到提供服务”的发展理念。PSS将有形的产品和无形的服务联系起来，旨在从系统论的角度出发，来解决环境和效益问题，这一概念为从单独的生产循环转变到集成化的生产和消费循环创造了机会。

从产品到服务可以有三种经济类型：纯粹的产品、产品服务以及纯粹的服务。产品与服务的合理组合构建了所谓的PSS，可以借此来实现企业的经济利益、消费者的需求满足和社会的较低的环境影响这三大目标。

事实上，PSS建立了一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务（生产者责任延伸制度）模式下所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统。产品制造企业负责对产品全生命周期的服务后，将导致产品和服务发生显著的变化，在降低产品运行的资源消耗、使用和维护成本等方面有明显的作用。PSS改变了传统的生产和消费模式，使社会朝更加可持续的方向发展，对经济、社会、环境都具有重要的意义。PSS将服务融入到产品中，延伸了产品的价值，有助于企业提升其价值链；由于PSS完全为消费者的需求量身定做，充分考虑了顾客的功能需求，因此它必然有利于提高人类的生活与工作质量；在PSS模式下，用非物质的服务取代了传统经济模式下的物质产品，从而减少了物质流，有利于节约资源和环境保护。PSS产品服务系统是驱动我国传统制造型企业向服务型企业变革的创新思维和方法。

五、智慧城市

智慧城市的建设是以信息、知识为核心资源，以新一代信息技术为支撑手段，通过广泛的信息获取和全面感知，快速、安全的信息传输，科学、有效的信息处理，创新城市管理模式，提高城市运行效率，完善城市公共服务水平，全面推进工业化、信息化、城镇化及农业现代化的融合发展，提升城市综合竞争力。

“智慧城市”概念最早由IBM在2008年提出后，全球有200多个“智慧城市”项目正在实施中。截止2012年底，全国47个副省级以上的地方规划文件中，有22个明确提出智慧城市建设。

当前，随着信息技术的迅猛发展，建设智慧城市，已成为继工业化、电气化、信息化之后的“第四次浪潮”。建设智慧城市，是当今世界城市发展的前沿趋势，是转变经济发展方式，提升城市功能品质，更好地保障和改善民生的外在需求。

建设智慧城市有利于促进城市规划设计科学化、公共服务普惠化、社会管理精细化、基础设施智能化和产业发展现代化，对于全面提升城镇化发展质量和水平，促进社会和谐发展具有重要意义。在全面推进“智慧城市”建设的过程中，如何构建更加“宜民、便民、亲民”的城市功能服务体系，服务设计在其中将发挥重要的做用。

六、移动互联与商业创新

随着web2.0的快速推进和信息技术的不断发展，移动互联网络深刻的改变了人们的生活和工作方式。与此同时，基于社会化网络SNS (Social Network Services)的移动社交也快速兴起。

20世纪60年代,美国哈佛大学心理学教授米尔格拉姆(Stanley Milgram)创立的六度空间理论(Six Degrees of Sepa-ration)为SNS (Social Network Services)提供了强大的理论依据。六度空间理论，简单地说就是你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过6个。换句话说，最多通过6个人你就能够认识任何一个陌生人”（Ray R1Larson. Bibliometrics of the World Wide Web: An exploratory analysis ofthe intellectual structure of cyberspace [J]. Proceedingsofthe ASIS Annual Meeting, 1996, (2): 1178-1179）。用户通过SNS有效维系了自己的人脉关系，扩大了自己的社交范围，形成了一个大型的社会化网络。

移动互联是以智能手机、平板电脑等移动终端为载体，以在线识别用户及交换信息技术为基础，按照流量计费，通过移动网络来实现的各种应用功能。与传统的PC端互联网相比，移动互联具有随时、随地、随人等特点，能够让用户快速创造并分享内容，让网络最大程度地服务于个人的现实生活。移动互联综合了移动网络、手机终端和社交网络服务的优势和特点并互为有益的补充，形成一个开放性的社会化网络平台。从Facebook、Twitter、Linkedin、人人网、开心网、朋友网、QQ到微博、微信等移动社交平台，是目前世界上最受欢迎、发展最快的互联网服务形式。移动互联不仅改变了传统的商业服务模式，而且冲击了传统的制造产业。基于移动互联的服务设计，试图从用户开始，驱动新型的商业模式创新。

七、老龄化社会服务创新

目前，我国已经进入老龄化社会，并呈现出老年人口基数大、增速快、高龄化、失能化、空巢化趋势明显的态势，再加上我国未富先老的国情和家庭小型化的结构叠加在一起，养老问题异常严峻。截止2013年底，我国60周岁及以上人口20243万人，占总人口的14.9%，65周岁及以上人口13161万人，占总人口的9.7%。我国现有老龄人口已超过1.6亿，且每年以近800万的速度增加，中国政府的最新数据显示，21世纪头10年的年均人口增长率为0.57%，低于上世纪最后10年一直保持的1.07%的年增长率，因此中国人口正在进入老龄化高潮。

有关专家预测，到2050年，中国老龄人口将达到总人口的三分之一。老年人口的快速增加，特别是80岁以上的高龄老人和失能老人年均100万的增长速度，对老年人的生活照料、康复护理、医疗保健、精神文化等需求日益凸显，养老问题日趋严峻。

人口老龄化的巨大压力，考验着政府规划养老的能力。此外，养老除了保障老年人的基本生活之外，还需要大量的适合老年人心理、医学等诸多方面的专业护理服务。未来养老的发展应该是老年人的生活保障逐渐走向社会化，变家庭养老为社会养老，由政府承担是大趋势。尽管机构养老在中国老年福利服务体系中处于补充地位，但其作用却是相当大的。随着经济的发展和社会的进步，特别是人口老龄化、家庭小型化、农村城市化，人民群众对于养老服务的需求将会越来越大，现有的养老设施总量很难满足日益增长的养老需求。

2015国际体验设计大会将继续“服务设计”的头脑风暴，敬请大家关注。

部分相关演讲/工作坊/圆桌推荐：

《老龄化设计思路与案例剖析》 主讲人：杨瑞（英特尔，医疗用户体验设计经理）

未来25年，中国人口老龄化将呈现加速发展态势，到2030年，中国65岁以上人口占比将超过日本，成为全球人口老龄化程度最高的国家。应对社会人口老龄化趋势，设计应该发挥什么样的作用？ 老龄化设计有哪些基本原则和方法？

此工作坊将与参与者开放的探讨老龄化设计的思路、方法、原则，并结合Intel在养老行业多年的解决经验介绍一些实践案例。在交互讨论环节，将与参与者共同探讨养老市场的商机及老龄化设计。

《构想以人为中心的服务体验设计驱动新的商业机会》 主讲人：Traci Thomas （MAYA Design·设计师/用户研究员）

在此次工作坊中，我们将一起探索工作环境全球化所带来的不同与挑战，并尝试为理想的工作环境做出创新。我们将运用“以人为本”的设计方法，从使用者/雇员和商业经营的不同角度审视这一机会，提炼有创意的产品或服务概念，并将它们发展成形。

《如何让领导&客户听懂你的UX方案！》 主讲人：李承宜（The DNA_korea ，创意总监）

努力熬夜加班做方案想点子,发表时客户或上司却不集中低头玩手机，无法打动你的听众,让你倍感无力,会做设计却不一定会买你的好点子。做好了用户体验，却最基本的客户体验没到位，让我们一起经由几个小道具及技巧的运用，如何为你的方案加分，让别人欣赏到你的方案。

以服务设计理念，发表PT的前中后。包装你的UX概念，让UX设计从交互和视觉提升到概念策略，甚至是品牌行销，让你在设计团队中脱颖而出。

非理论型的发表，全程基本以互动实践的方式进行，分享多年的设计概念包装及竞标或概念提案发表实务经验案例。

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