近年来，海底捞火锅的故事吸引力众多中国人的注意。火锅是一个中国传统的烹调方法，每个人都可以在自己的火锅中烹煮新鲜生食。但是是什么是他们把一个火锅生意做到14亿的销售额？

在排队的时候提供游戏和免费饮料？美甲服务？免费刷鞋服务？给新婚夫妇的心型果盘？在你面前表演的拉面舞蹈？

所有这些在海底捞都是免费的。海底捞提供的基本服务不具有决定性的竞争力，但是当他们开始使用“独门秘方”来款待客人时，他们与客人之间的层级关系自动从平等关系转变为等级关系：客人高高在上。这使得他们深得客人的心。那么，“独门秘方”是什么？

海底捞的“独门秘方”是中国所谓的“关系”。这是众所周知的，对双方都有益的中国社交行为，它深深地植入在人们的脑海里，并且从根本上驾驭和驱动着中国社会和人民的社交活动。让我们先解构“关系”这个词。

“關“字绿色部分是门的意思，“係“字绿色部分是连接的意思，但是这种连接并不一直存在。“關“字灰色部分是锁关闭的意思，而“係“字灰色部分表示一个人，门上的锁就像一个控制着连接关系的人，在服务体验中，人们很自然地接受着这样统一的规则，服务提供者怎么样才能充分利用“关系”来让客户的体验超出他们的潜在预期？

在切入中国市场之前，我们来介绍一个能比喻我们解析的规则的游戏。在介绍这个“关系”游戏之前，我们必须知道这些工具：在游戏的一开始，海底捞先祭出了这四张牌：纯、香、味、境。这是他们的核心服务。但是使他们特别的完全是这些底牌：同理心让客人能够享受到他们甚至没有要求过的需求，比如说美甲、上刷鞋或是可以上网的电脑。店员被赋予了可以给你福利的机会，比如打折甚至免费。当客人想要一些海底捞本身不提供的东西时，比如说冰激凌，他们会利用他们的关系去其他地方买到。他们在社交上的投入，反映在他们和周边的上班族保持的关系上。海底捞会给他们发放免费的饮料，最重要的是地位这张牌，无论什么时候你去海底捞，你都必须要排队。但是所有的客人都会得到一张“对不起，让您排队”的卡片，客人感觉自己受到了重视并选择留下来，这些牌我们称之为关联服务，这就是我们所知的关系。竞争力决定于核心服务和关系。

现在我们先了解一下位置关系。在这个游戏中有两个位置：级别较高者和发起者。正如一些熟谙生存之道的聪明生意人，海底捞把他们自己放在较低的发起者的位置，同时把他们的客人放在级别更高的位置，他们知道他们的客人手握装载着额外利益的财宝箱，比如说口口相传的免费广告。这里还有一个特别的角色：关系中间人。他广泛存在于大家的生活中，在海底捞里，店员就扮演了这个角色。海底捞认识到只有地位这张牌才能开启这个游戏，他们首先给他们的客人提供了所有的核心服务和地位牌，这样，（因为感觉到被重视），潜在的被前面提到的道歉卡成功留在了等待的队伍中。但是顾客这时还是不会交出额外利益的，海底捞派出了经验丰富的店员作为他们的关系中间人，这些店员已经通晓哪些海底捞可以打出的牌，但是他们不会直接一起给客人揭示出来，比如说，他们感觉到父母需要一个让婴儿睡觉的地方，比起很多餐厅提供的婴儿椅，他们提供婴儿床。这就是为什么所有的客人都持续在网络上和朋友分享他们不可思议的优质服务。长此以往，队伍就更长了。

关系中间人的位置非常关键，它使得整个过程变成一个持续的循环。这当然不是游戏的唯一玩法，比如一些奢侈品品牌，可以把自己放在级别较高的位置上，但是如果你不愿意尝试把自己放在任何一个位置上，那你就有被踢出市场的危险。

所以，一门生意如何通过他们的服务和用户之间建立“关系”？

第一，选择一个对的位置来开始这个游戏

第二，充分利用好关系中间人

第三，提供更多的关联服务，以获得更多的额外利润

除了上述IXDC为大家分享的海底捞例子之外，我们还为大家邀请来自Continuum的专家出席国际体验设计大会，并将开设《爱和规则：服务生态系统设计中的个性化和规模化》工作坊，一起讨论服务生态系统的设计以及在服务组织中，服务员工的情感波动同与消费者的情感波动互相作用。

对于企业来说，扩大规模的关键点是在经营情感互动与加强管理效率之间找平衡点。无论是在颠覆性或传统的服务系统中寻突破，亦或是对开放式关系与传统密闭式关系的探索，价签上的数字之争只能赢得一时风光，用户的忠诚往往青睐与那些坚持体验至上的公司。

Continuum将两种不同的服务模式看作灵感灯塔来研习，而不是单纯的作为模仿的标杆，我们深入的分析其服务模式的精髓，并将结果以空间、网络与服务等的多重触点形式展现出来，希望能在启发对未来服务设计创新的构想同时，坚持脚踏实地解决问题的初衷。

主讲人

刘震

Continuum

高级商业策略顾问

刘震相信任何生活上的满足和生意上的成功，最终都来自于对人的了解。他在中国和欧洲从事管理咨询多年，帮助百事、海尔、施华洛世奇、索尼、星巴克、中石油等国内外企业发掘内部外部的商业机会，现任Continuum高级商业策略顾问

陈曦

Continuum

高级设计策略顾问

具备出色的语言优势与语言学与文化背景，陈曦帮助多个跨国公司对不同领域进行深入而有研究与分析，包括健康与保健、消费类电子产品、快销品、服务业、汽车业、奢侈品以及零售业。在Continuum，陈曦擅于研究文化背景与社会经济行为，将消费者的言行感受解读为宝贵的洞察，并发掘未被满足的需求以启发创意概念，她合作的客户包括中粮、雀巢、高露洁、三星、LG、施华洛世奇、迪士尼、西门子、iRobot和宝洁等。

2、设计你的服务系统：参与者选择一个服务行业，为它设计服务系统

3、实现你的服务系统：为了实现你设计的服务系统，你需要哪些工具，他们将需要怎样的设计

服务行业管理者和创业者

对服务设计感兴趣的设计师

1、了解服务系统（如O2O）的设计理念

2、挖掘服务设计中涉及的主要触点和工具

海底捞：对服务行业中关系的理解

Airbnb VS. Hotel：开放系统与禁闭系统

智慧家庭大赛报名6月20日截止，快把你的精彩作品投过来吧！

本次大赛除了设立丰富的奖金奖项外，还特设立IXDC Awards，可获得2016年1月IXDC美国创新设计之旅的机会，拜访硅谷高新企业，参观CES展，并有贝塔空间和太火鸟为作品提供孵化、深化设计、市场商业化的机会，更可以近距离参加2015国际体验设计大会！

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