战略层：网站目标和用户需求

Question：

我们要从这个网站上得到什么？——网站目标

我们的用户要从这个网站上得到什么？——用户需求

品牌识别（Brand identity）：可以是概念系统，也可以是情绪反应，会在用户脑海中形成。

成功标准（success metric）：一些可追踪的指标，在网站推出后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

注：网站目标要避免太具体or太宽泛。

eg.太具体：如“提供给用户一个基于JAVA的实时通信工具”，不能解释这个工具要如何支持企业目标或是如何满足用户需求。

太宽泛：如用商业目标（替公司赚钱&替公司省钱）来作为网站目标，网站到底做什么并不清楚。

他们是谁？他们的需求是什么？

• 用户细分

• 人口统计学

• 心理因素

• 用户对技术和网页本身的观点

• 用户对网站相关内容的知识

若一种方案无法同时满足多种需求，则：①针对单一用户设计；②为执行相同人物的不同用户群提供不同的方式

• 工具：问卷，访谈，焦点小组——收集普通观点和感知

• 其他工具：用户测试和现场调查——适用于理解具体的用户行为以及和网站交互方面的信息

• 可以试试创建人物角色，也叫用户模型或用户简介，可以让你的用户变得更加真实

明确目标责任人，咨询公司有时会找一个战略专家。战略专家和决策层和普通员工谈话，产出可视性文档（vision document）。

战略文档需被频繁使用。

战略应该是设计用户体验流程中的起点，但不意味着在项目开始前，战略需要完全确定，战略也应该是可以演变和改进的。

在重视用户体验的企业，除了关注业务指标之外，还需要一套用户体验的指标，实时反馈用户体验水平及历史变化趋势，明确进一步提升的方向，并评估体验改善的成效，从而驱动用户体验的持续提升。

然而，作为侧重主观感受的“用户体验”，如何量化地进行衡量、监测及驱动，一直是困扰用户研究人员的难题。

2015国际体验设计大会将邀请到天猫的用户体验研究专家黄刚出席工作坊为大家解决难题。

本工作坊将首先以电子商务网站为例，分享构建用户体验指标的思路，以及以体验指标为线索，以网站不同来源的数据为补充，进行体验监测、问题定位、体验改善、效果评估的实践经验。

其次，工作坊还将通过分组实战，帮助参会者结合自身行业特点构建适合不同行业的体验指标体系。

最后，工作坊还将就“如何综合运用网站不同来源的数据，分析和定位用户体验指标监控所发现的问题，快速推进体验问题的解决”进行讨论和交流。这部分将帮助参会者加深对网站用户数据价值的理解，拓宽网站用户研究方法的思路。

主讲人

黄刚

天猫

用户体验研究专家

5年传统行业市场研究经验，3年电子商务用户体验研究经验。擅长市场战略研究、用户需求挖掘与市场机会探索、用户体验指标监测等。曾任TNS、米其林市场研究经理。

1、分享：电子商务网站用户体验指标的构建及应用

2、分组实战：参会者按行业分组讨论不同行业的体验指标体现

3、互动讨论：如何利用不同网站数据分析和定位体验问题

网站用户研究人员、设计师、产品经理等

1、学习体验指标构建思路

2、学习网站多种用户数据的综合运用方法，提高体验问题定位的能力

3、借鉴如何通过体验指标驱动体验改善，提高用研影响力的经验

用户体验指标检测机制

监测机制详解

电子商务网站的用户体验要素

2015 UCAN大会分享现场