2013年6月21日，2013中国交互设计体验周在杭州浙江省人民大会堂隆重举行，前腾讯用户研究与体验设计部总经理唐沐为大家带来题为《泛用户体验设计》的精彩演讲。

唐沐：腾讯用户研究与体验设计中心（CDC）的创建者和负责人。自2001年起，唐沐就开始在中国IT界、互联网界研究和推广用户研究和用户体验设计。在十年的时间里，在设计管理、视觉设计、交互设计、用户研究等多个领域进行理论研究和设计实践。

唐沐在2003年加入腾讯后，开始组建腾讯的用户体验设计团队。目前带领200多人的团队，负责腾讯100多个产品的用户体验设计，其中包括：QQ、电脑管家、Q+、TM、QQMusic、QQ浏览器、QQ影音等用户级数上亿的互联网产品用户体验设计。

前腾讯用户研究与体验设计部总经理唐沐发表精彩演讲

以下为演讲实录：

童慧明：非常感谢刚才梁山鹰先生用在微软亚洲互联网工程院，尤其是BING整个用户体验的感悟跟大家分享了设计和技术之间的关系，尤其是在他给出最后四个关键词的最后一个“推动”——设计在今天是完全可以推动技术发展的。下面我们会请出今天上午第四位，也是最后一位演讲人——唐沐先生。

唐沐先生在大会给我的资料里面是腾讯用研与体验设计部的总经理，因为我们这个会议已经准备了大半年的时间，但是他现在的工作岗位已经产生了变化，一会儿由他自己来介绍。在腾讯的设计十年里面，他带领腾讯的团队在视觉设计、交互设计等多个领域进行了非常好的实践，应该说为腾讯设计团队的建设和引领扮演了非常重要的角色。今天他给我们带来的演讲是《泛用户体验设计》，有请唐沐先生！

唐沐：我非常欣赏山鹰兄在这方面的观点，我非常欣赏这样一句话——“技术挑战艺术，艺术启发技术”，这是我非常喜欢的！在讲今天的主题之前，简单地自我介绍。昨天晚上已经做了一个论坛，和几位大佬做了一个论坛，我发现无论我讲什么最后一个会被问到的问题就是怎么会想到去小米，我想在这里给大家一个正式的统一说法。

我认为腾讯是一个非常强大的公司，在自己青春年少的年华里面在腾讯度过，从2001年到2013年建立腾讯最庞大的设计中心，让设计在整个研发体系里面起到非常重要的作用，到目前为止应该是让自己感觉比较舒服的环境。但小米完全不一样，小米其实还是一个创业公司，我在同雷军先生几次聊的过程当中，可以感受到他们非常希望做一些很有创造性的事情，他们会非常希望设计能够在他们的产品里面起到更大的作用。所以，其实如果用一句话来说明我从腾讯到小米的历程，我想应该说我从一家对设计非常重视的公司，到了一家设计可以起到很大影响力的公司。

其他的介绍就不多讲了！我从2001年到2003年是在金山公司，2003年到2013年是在腾讯公司，上个月起在小米工作，其实我只待过两家公司，因为金山和小米都是雷军的，所以我说自己只有两个老板，一个是马化腾，一个是雷军。很多人说设计在公司里面推动很慢，我会告诉他们，如果说你尽了很大努力都不能实现的话，我建议换一个老板！当然这种建议是在他老板不在身边的时候告诉他的！

（PPT图示）简单的一张片总结我在离开腾讯之前CDC正在做的一些事情，大家可以看到无论是外部端、客户端做的一些产品，最后可以看到一个小Q机器人，我认为是打开我思维的事情。我觉得互联网在缺乏资源和人员的情况下做这样的一件事情非常难，但它拓宽了我的眼界，让我觉得用户体验还有很多东西可以做。今天涉及到腾讯所有的案例我都不想讲，因为我已经离开腾讯了，但是我在小米的工作才刚刚开始，也是保密的东西，也不能讲小米的东西，所以我很困惑不知道讲什么，没关系，我想讲一些小小的东西，讲我在转换过程中的一些小思考。

我在做这次职业转换的时候，其实一直在问自己三个问题：一是什么是用户；二是谁在做用户体验；三是谁在左右用户体验。我从来不觉得我离开腾讯是从设计去做产品的过程，如果割裂到以前的经历和能力，以及自己认为自己最适合做的东西，其实这个是找死。你没有办法让自己在新的环境下有新的影响力，我从来不认为自己会离开用户体验行业，我觉得它是可以为之奋斗一生的行业。

用户体验真的是一个非常大的概念，我会认为人在使用产品和服务的过程中产生的一切感受都是用户体验，过去很多年我们做了很多事情，其实我们只是在做用户体验里面的一小部分。比如说品牌识别系统设计、功能设计、信息结构设计、工业造型设计、视觉设计等等，我们会花大部分经历做各种各样的事情，但是其实一个产品的用户体验不仅仅只包含在这些事情里面。我举一个简单的例子，比如说一款硬件产品，或者说我所服务的公司的硬件产品，举一个例子，一个盒子。当用户拿到盒子的时候，其实要拆开外面的塑料膜，但其实塑料膜是比较有讲究的，有的是比较硬的，有的是比较软的，要把膜打开一般情况下用指甲在那个缝里面抠一下就可以打开，但有些产品没有做到这一点，你需要借助一些其他的东西，比如说去厨房拿一把菜刀。我相信，所有人都不希望自己的产品是被一把菜刀打开，那样也很不优雅。所以，我们也看到很多有意思的设计，比如说苹果的摇控器和键盘，就是打开电池仓的时候用身边的小硬币就可以拧开，这个过程蛮优雅的。其实当这个产品涉及到软硬件的时候，这里面涉及的体验太多。包括传统的销售和实体店的效果完全不一样，实体销售要观察到服务员是怎么样的表情、话术等等。在外部下单还有一个下单和运送的过程，你还要想到快递员送快递的是怎样的表情，其实设计真的是无所不在的。如果在一个企业里面，他认为设计可以在各个环节里面发挥它的作用，其实我会认为在这样的企业里面做事情会非常有意思，会有很大的影响力可以发挥出来。

在看这个视频之前，我要说的其实是想引出我的第二个话题“谁在做用户体验”，刚才已经讲到了服务了，我们也在前面几位老师的PPT里面看到了很概念很炫的东西，我所提供的视频是很草根的视频，可能还有点低俗，所以大家摒住呼吸看一下。

（播放视频）我不知道大家看完这段视频会有什么感受，我个人会觉得这就是用户体验。这是做得非常天才的用户体验的案例！我看完之后其实有几点感受：第一点，高手在民间。大家其实一直会想用户体验在哪个行业做得比较好，以前我们曾经自负地认为互联网做用户体验做得很好，因为它早就进入了用户体验的行业里面。但其实当我做了这么多年之后，我回头看一些传统的服务行业，我会发现服务行业用户体验做得很好。你发现一般的麻将馆会希望在这边打麻将的人待得时间越长，如果他误了自己的事情，下次可能不会来你这里。我想起了饭馆的一些体验，不知道大家是否经历了一些小饭馆，不是劝你点多的菜，而是告诉你足够了，不然就要打包，你会觉得服务员很讨厌，我有的是钱，就是要点。其实你会觉得这是很好的体验！我讲饭馆的体验，我们一般会认为北方饭馆的用户体验做得比南方的用户体验做得很好，但我在北方馆子经常会遇到催了好久根本不理你，你说“能不能快一点上菜”，他就完全无视你，而且拿了菜之后在半米之外就甩到桌子上，盘子还会在桌子上转两个圈。南方的服务意识会强一些，他们会彬彬有礼地服务你，帮助你点菜等等。但是你在南方待的时间长会察觉到一点，你感觉南方的服务虽然特别好，但有时候并没有把你当成一个人，而把你当成一个服务的对象，这个对象不一定是人。举个例子，你和几个朋友很开心地聊天，忽然间一到11点就打烊了，所有人就会突然不见了，就剩下你和几个朋友孤独地吃，或者有人在你旁边催你，或者不催你、就站在你旁边默默地注视你。其实，这些还有更高层次的提升空间。

所以，我们可以从服务行业了解到一些从来不重视的东西。我再举一个例子，稍微高雅一点的就是星巴克。星巴克的《员工手册》上面会告诉员工，你对每一位顾客的服务应该可以做到非常亲切，甚至有一些具体的操作手册，如果这个客人是熟客的话，在这个客人进入你的店的时候，就要可以调出你脑子里面的数据库，知道他想点什么咖啡，或者知道可以多加一点糖和奶——这是非常厉害的要求，这就是要提供个性化、宾来如归的服务，甚至要叫出客户的名字，这样才可以让客户产生对企业比较强的关联性和认可度。这是比较高层次的服务！

反过来看互联网 ，大数据很多在做的事情是通过对大数据的挖掘预测将来用户的行为。虽然我们做的是海量用户的服务群，但我们是否可以做到近似星巴克和小饭馆对待熟客服务客人一样？其实是可以做到。通过大数据的挖掘作出一些举措，是可以做到的。我想举一个互联网产品的例子。大家知道游戏产品是有一些生命周期的，很多游戏用户玩游戏之后会流失，游戏公司很注意一种留存率，也就是我的游戏玩家在我的游戏里面多久，时间越长获得的价值越大。我的团队曾经做过一件事情就是帮助游戏团队挖掘流失客户的原因——一个是找不到朋友，第二个是觉得这个游戏太难玩了，当我们发现这样的用户群有这样的原因的时候，其实我们就可以做一些用户体验帮助他们改变这些体验。当我们发现这些人是因为没有朋友在游戏里面，我可以适时地推荐一些朋友给他们，这些朋友可以对拥有巨大数据库的公司来讲不会有太大的问题。另一方面，是觉得游戏难度太高。有一天他就会发现在路上走着，突然旁边掉出一个道具，有点像“天助我也”的感觉，这会帮助用户继续玩下去。我想这是用户体验下一步非常需要关注的事情。

接下来第三个问题，就是谁来决定用户体验。一家企业是有自己的DNA的，很多时候一家企业的老板性格、做事方式就会决定这家企业做事的方式和DNA，要非常强调的一点就是自上而下是用户体验工作得以重视和推行的唯一路径。首先是公司经验应该要体验用户价值和商业价值的统一跟平衡。准备换工作或者跟原来工作领域里面郁郁不得志的同行们，其实很多时候要看老板怎么去想这件事情。如果这家企业认为自己是优质用户体验的提供，其次才认识到他们是产品领域的佼佼者，他们才能真正对用户体验有足够的重视，而不是遇到矛盾的时候，去舍弃用户体验，追求商业价值。这里面有一个小故事，我刚入职的时候就参加了腾讯的一次大会，当时老板问到了一个问题是“腾讯的经营理念是什么”，所有人就开始默默低下头，我也是一样，结果我一抬头就发现他正在看着我，我担心的事情发生了，他果然就叫我说“你来说说腾讯的经营理念是什么”，我就说创新、超越等等，但这不是腾讯的经营理念，而是“一切用户价值为依归”。他会认为我做用户体验都不知道这个，我以前经常会把一些广告干掉，第二天广告老大就会找我。后来我学到：其实不是要干掉，其实只要它不要那么烦人就行了。用户体验在公司里面的推行，首先老板是关心的，发动所有人去做相关的工作。刚才的视频就说了，所有的产品里面，所有人都可以提供用户体验相关的贡献，然后通过人员一系列的建设把生态建设起来，这里面牵涉到非常多的细节。

接下来是我认为以用户体验为核心的竞争力的公司。首先是腾讯，一切以用户价值为依归。星巴克“为每一位雇员打造个性化服务”。另外一个喜达屋，他有一个“关爱生意，关爱客人，关爱同事”，喜达屋是，如果他们住过他们的酒店，愿意提供他们的信息的话，你所有的信息都会在里面。还有就是小米，小米的用户体验是“因为米粉，所以小米”，其实最关键的是粉丝文化，比如说乔布斯打造的苹果，粉丝可以不管价值去买，小米也在尝试打造这样的产品。小米在打造的时候有很多粉丝追捧，这其实是很了不起的事情，可以想想要做到这件事情要把很多事情做到极致才可以培养粉丝。我会认为中国的社会其实还是一个比较屌丝占主流的社会，我本人也是一个屌丝，我必须承认。在经营理念中，他们这些公司所体验出来的一些共性是用户体验有限，然后提供超出预期的产品和服务，一定是超出预期而不是符合预期，另外，是提供个性化的产品和服务，另外就是粉丝文化，粉丝文化真的是最高境界。

为了说明我自己是一个屌丝，也说明用户体验是多少得重要——这是我在1月份发现一家叫Tesla的公司把用户体验做得特别好，他把汽车的控制面板制作成了一个触摸屏的，但是我非常后悔的是，为什么不看一眼人家的股票呢？因为从3月份到现在股票是一根直线上去的。如果有投资界逛公园要不要去，我会怀疑这是投资界的朋友逛公园有什么意思？会多花钱吗？这就是屌丝的心情。

接下来请我允许我怀旧一下CDC的经历，2003年4月基础产品部UI设计组成立，一共有五个人，加上我；2003年5月第一名专职交互设计师，2005年我们做了第一个用户体验观察室，同时引入了演动仪做用户体验研究，2006年5月18日是CDC成立的日子，2008年是设计研发组成立，它是帮助把用户体验设计出来的组织，这个团队非常重要，我想任何有用户体验的团队都可以开发这样的小组，可以让你的设计如虎添翼，2011年是专业线项目线变革。2013年上个月在我离开之后，CDC做了一次重组，我想原因是CDC可能太大了，我个人去回顾这么多年的发展经历时，会觉得可能在20多人的时候是最欢乐的时候，就是在做设计团队最欢乐的时候，因为什么都不用想，不用想预算等等东西，在一百多人的时候可能是我们人的性价比最高的时候，就是每个人都会做不同的项目，那段感觉非常累，但那是感觉小团队变成大团队的创业初期的阶段，但非常欢乐！当逐渐团队变得过于大的时候，也会遇到各种各样的问题，包括公司做各种考虑也会遇到一种问题。

我曾经在上次UPA的会议上讲过一件事情，就是团队要顺势而为，我相信继续留在腾讯CDC可以继续维持现在的状态，但我发现时势不同了，我自己也做了一些调整，到一些我觉得可以拓展我能力的地方工作。所以重组之后的CDC，仍然有一百多名，这是我理想当中比较合理的状态，仍然有设计的，仍然肩负腾讯在设计规模上的一些事情，我觉得这个规模是非常好的规模，所以CDC并没有解散，也没有拆散。

最后，我想大家把掌声可以献给我曾经的团队CDC，谢谢大家！我的演讲就到这里，谢谢！

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