服务设计及品牌创意专家为你解析产品体验之道

应ADM亚洲设计管理论坛&生活创新展组委会的邀请,IXDC联合ADM于11月5日上午在杭州主办了IXDC体验创新论坛。

本次论坛以“重构服务体验生态”为主题, IXDC邀请了来自立足于海内外的服务设计专家、品牌创意大师向你揭秘企业背后的赚钱秘笈。还有完整丰富的服务体验流程的设计策略,炫酷有趣的创新玩法,帮你的品牌与服务体验找到创新的制高点!

先来看看各位嘉宾都为我们分享了什么吧。

 

林钦(四叶草车险合伙人&ETU Design创始人)

主题:《建立优质用户产品&服务体系》

ETU Design是于2014成立的一家体验设计咨询公司,取义为“easy to use”,旨在为客户提供研究咨询、创新设计、战略运营等服务的综合性用户体验研究设计咨询。而她成为四叶草车队合伙人的初衷之一也是因为保险行业在中国的形象还有待改善。此次分享的主题就是他们如何在保险这个行业利用体验设计方法来建立优质的用户&产品服务体验。

首先便是对整个车险用户进行画像,建立用户模型,帮优质用户(好司机)提升用户体验;为劣质用户(坏司机)设立一定的门槛,进行风险控制;对普通用户进行激励,培养良好的驾驶习惯。改变优质用户从不理赔,感觉被车险费白交,自己被保险公司遗忘的窘况,对一般用户、劣质用户进行激励或限制。而要做到这一点,产品的跟踪机制必不可少,产品&服务模型就是依靠跟踪机制提供的数据进行制定的。

 

陈晓华(花名鹤真,阿里巴巴菜鸟网络,设计经理)

主题:《服务设计驱动传统行业体验升级》

双11剁手的快感后是不是望眼欲穿的等待,快递小哥内心os:臣妾也不想啊~~究其原因,除了货品太多,还有一个最重要的就是货品的配送、分拣机制。

菜鸟网络对整个物流环节进行场景化、情感化的服务体验设计,对卸货、上架、出库、分拣、装车、送货等各个环节进行优化。从快递员与货物、货物与消费者、快递员与消费者可能的各种触点出发,找到彼此智能协同的方法,让各个环节更高效。其中包括对配送路线的智能调整,包裹状态的识别,用户通知的定制服务等。

令人眼前一亮的还有菜鸟的AR智能仓体验。阿里对AR技术运用将使得智能协同效率大幅提升,物流的服务效率也相应会得到改善,这一技术运用将可以在阿里的云栖大会上体验到。

 

安心仪(高阶原创,创始人&董事长)

主题:《中美用户体验与设计创新管理如何交融?》

除了互联网企业,很多的传统企业也都在进行服务能力的升级,比如邮政系统、医院等。他们正积极通过创新与智能技术将人与环境、行为、物料等相互融合,打造完整的生态。但这是一个很大的课题,我们以前可能更多关注从产品设计,界面流程梳理到人机交互,只是界面层的体验设计;但现在我们需要思考是用户在整个生态链的体验感受,策略开始从产品导向调整为服务导向。当服务设计已经上升到企业价值层,我们发现参与者变多,我们强调合作,不仅是设计师,更是与协同消费者、公司内部员工、或合作伙伴等人一起营造整体的服务体验。

 

包益民(亚洲知名创意设计师、品牌大师)

主题:《成功品牌的新配方》

我想说,给人印象最深刻的当属包老师的演讲风格,诙谐又不失精辟,面对这样的乙方,客户或老板想不被说服都难,值得设计师们好好学习。

我们先来思考一下,品牌的打造靠的是什么?名字?商标?slogan?都不是。很多企业的商标奇丑,却不妨碍它成为知名品牌,三星也会因为一个手机导致严重的信任危机。

“品牌就是建立消费者与企业、产品之间的关系”——包益民

互联网时代,品牌的打造又有哪些方法呢?

1、老板就是代言人(建立负责任的关系)
从马云的演讲、扎克伯格频繁来华造访、马斯克以钢铁侠的身份各处站台,都说明了这一点。

2、产品不好,什么都不好(体验与好产品的关系)

包装只能为产品加分15%,特别是在互联网时代,产品好坏是用户说了算,而不是广告。

3、先懂得体验,才懂得服务(体验与服务的关系)

一个没有住过酒店的人,不懂什么是好的入住体验;一个没有进过高档餐厅的人,想象不出餐饮体验除了美食还有什么。其实服务员可以毁了一切。

4、品牌要放长线钓大鱼(建立依赖的关系)

对品牌的依赖要靠时间来强化,被消费者拒绝的时候才是体现企业服务理念的时候

5、大陆是国际市场(建立国际品牌的关系)

H&M、ZARA为什么要在最好的地段开店?

由于时间有限,嘉宾们分享的很多观点没办法讲的太细,但给人的收获确实很多,需要我们细细口味。不论是单纯地讲产品还是扩大到品牌的概念,服务体验都是其中不可忽视的点,单方面的极致无法为用户提供全流程的良好体验,也就谈不上对品牌的忠诚。获得用户需要一系列的良好体验,用户抛弃你只需一个理由。

 

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