服务设计峰会

主讲人

郑健恒 EICO SPACE 创始人兼首席创意总监
现任 EICO SPACE 的创意总监及主持建筑师，主要研究互联网及上下线交互体验设计对传统建筑及室内设计所带来的人文变化，并从艺术及设计角度探讨新一代的生活及消费思维模式。

曾先后就职于顶级建筑设计事务所Gensler及HOK，是中国首批拥有美国绿色建筑协会会员资格 LEED AP 的专业人士，服务的客户包括加拿大联邦政府、加拿大公共卫生局、加拿大丰业银行、诺基亚、微软、惠普等。游走于建筑、空间、交互、体验等不同设计范畴，并把它们归成“生活艺术”。故在 EICO SPACE 的设计作品里，总能发现种种人与时空对话的契机。
吴挺聪阿里巴巴阿里巴巴-银泰百货设计团队负责人
现任阿里巴巴-银泰百货设计团队负责人。在传统零售的基础上将“人货场”数字化，线上线下打通履约能力，以用户体验为中心将多场景多触点链接，不断提升消费体验和服务效率。创新性融合阿里巴巴数据能力和银泰百货场景化设计特点，探索出全新的新零售服务设计体系。通过服务设计不断创造客户价值，并推动商业发展。
Rainer Wessler Gensler（晋思建筑）数字化体验设计大中华区负责人
Rainer的愿景是创造一种以共生方式融合数字和空间设计，设计真正有影响力，美感的而新奇的体验。他认为，空间和数字体验不仅应和谐共存，还应被融合，并且让人们喜闻乐见的接受。作为大中华区数字体验设计负责人，Rainer及其团队植根中国，将数字化设计技能带入了Gensler的设计过程中，旨在创造沉浸式、互联的和智能化体验。他遵循以人为中心，以体验为主导的设计方法，同时确保数字化投资符合既定的商业目标。

成立于1965年，Gensler是一家全球性的建筑、设计、规划与咨询公司，分布在全球50间办公室的5000多位设计专家，为各行业3500多家活跃客户提供专业的设计咨询服务。Gensler的设计专家们致力于为人们打造精彩的、可持续的、有影响力的居住、办公、休闲场所。

Gensler被Fast Company评为“2019最具创意公司之一“，连续36年在《室内设计》杂志的百强设计公司排名中名列首位，连续数年蝉联《Building Design》世界建筑公司排名首位。

 主要案例：
- 上海中心大厦
- 凯迪拉克品牌空间（纽约及上海）
- 微软爱尔兰总部
- 英伟达总部
- 小米总部办公空间
- 腾讯总部办公空间

专家主持

张杨度小满金融 交互设计专家

现任度小满金融用户体验部的用户体验设计专家，于2014年加入百度，先后负责百度旅游、地图景点、百度股市通、百度理财等产品交互设计，2018年拆分为度小满后，继续负责度小满金融财富方向理财、基金、股票、支付多个产品的交互体验设计及整体交互输出把控。曾任职国家电网，主要负责桌面可视化的设计。

设计理念：金融的体验创新更像是方中取圆，理解行业找准边界，用服务创新的思维在边界内画出最大的圆，为用户提供有辨识的金融服务体验。

数字化驱动下的场景服务体验升级

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场次 R3

会议室 3楼报告厅

时间 12/19 14:31-17:31

内容形式 峰会演讲

语言中文

类别服务设计峰会

峰会介绍

在不同年代、社会发展的不同阶段，因应广泛需求趋势的变化，服务作为商品所具备的社会功能，服务设计作为职业所承担的社会角色，都在发生变化。好比在疫情期间，市民口罩购物为例——从药店限购口罩，到开放网上登记预约，以及线下自行取货，顺势变为无接触派送。这样的服务流程在短时间内就经历紧急应需的服务迭代。这反映了市场上大部分的消费者都不再满足于平面的单向接收商家传递的产品和服务信息，对产品和服务体验的便捷感、服务质量、服务场景升级都成为消费的服务体验中的重要一环。

各行各业对“服务体验”业务的等级评估的份额也迅速攀升。在“What’s the Future of Business” （体验未来业务新场景）一书的推荐序中就有提及到在未来的业务场景中，服务体验将成为最为重要的关键词之一，我们必须跳出旧的思维模式，以围绕顾客价值体验和用户价值的提升为导向，才有可能占领未来商业先机。场景体验正正是根据明确的用户目标精确的为其实现服务场景构想，运用场景让用户的体验从平面变得立体，从用单一的感官前观察到拥有互动的感受，体验式场景的设置已经成为优化用户体验和商业发展的趋势。

此次峰会邀请来自新零售、医疗、酒店旅游、金融等不同领域的服务设计专家参与分享，探寻如何打造精准把握客户痛点以及满足以人“体验”为本的场景服务设计优化策略。

环节安排

演讲一：郑健恒《从“看病”、“治愈”、到“更好的生活”- 剖析诊所 3.0 的设计奥秘》
主讲人：郑健恒（ EICO SPACE ,创始人兼首席创意总监）

在我们接触医疗设计以来，被问到最多的一个问题是：什么是新型态医疗场所？

新型态的“新”，也许是商业模式的转变，或是服务模式的差异化。但面向中国目前的医疗场所状况，我们对于这个“新”字的理解比较单纯：相对于“治疗疾病”，医疗的更大意义理应是“健康关怀” 。在国内的医疗设计项目里，我们经常会接到业主们一个设计要求：希望你们能设计一家“不像诊所的诊所”，或“不像医院的医院”。我们都视这设计需求为创新的契机；从一个陌生环境、人文背景及社会角度去体验另一种医疗服务后，让我们对医疗场所设计有了更深一层的理解。成功的医院也应该是一个轻松快乐、让人忘却“疾病”与“不幸”的交流平台。

此次演讲将利用日本北海岸的富山市的富山县康复病院（Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital）案例来分享在空间设计，尤其是医疗空间设计中，我们一直在探索“差异化”与“标准化”的共存，以求达到商业上的“与众不同”和“快速复制”目标。但归根究底，我们最迫切要解决的，是如何找到人与人之间，在不同场合里能达到的最舒适距离。“物理空间的连接，始终还是人与人建立关系、得到幸福感的最佳途径。我个人对于建筑与空间设计的理解，是一种实现感性意图、并勾起美好回忆的“手段”，从而呈现出创造者想带给使用者的某种温暖感受。”
作品/案例
- “传统”空间设计服务
- 导视系统：空间里的交互设计
- 物理空间提高“身体在场率”
- 差异化与标准化
- 以往案例：杭州邻家好医
- 以往案例：丽近完美私人理疗会所
- 富山县康复病院（Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital）
- 富山县康复病院（Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital）
- 富山县康复病院（Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital）
- 富山县康复病院（Toyama Prefectural Rehabilitation Hospital）
演讲二：吴挺聪《阿里巴巴银泰百货服务设计-数据驱动的跨端体验》
主讲人：吴挺聪（阿里巴巴,阿里巴巴-银泰百货设计团队负责人）

阿里巴巴在数字零售领域上的探索，结合银泰百货场景化的服务体验，带来了全新的跨端服务设计场景。

在这样的新零售数字化潮流下，银泰百货从“人货场”的综合维度，重构零售场景下的服务设计。即从服务单一角色到建立多利益相关者的商业化系统，从常规单一端口设计到跨端的场景化触点设计。这其中包含：具有地理位置属性的会员场域跨端体验，商场场景下的多设备信息串联，物流环境中多角色多链路的设备系统构建，触摸到供应链的数字产品，甚至是新型智慧门店的探索落地。

基于这样的趋势背景，设计师又如何走在潮流尖端？形成全局化的服务设计思维，从商业逻辑中拆解设计目标，跨专业能力驱动跨端链路体验串联，场景化情感化设计替代单触点设计。而这样的思维在零售场景中又如何使用？

本次演讲将细密的拆解服务设计在数字化跨端零售场景下的应用：
1.新零售场景的特殊性
2.数字驱动的跨端场景化新零售服务设计的特点
3.银泰服务设计案例拆解
作品/案例
演讲三：Rainer Wessler《连接人和空间——空间里的服务体验设计》
主讲人：Rainer Wessler （ Gensler（晋思建筑）,数字化体验设计大中华区负责人）

随着新零售的蓬勃发展，零售设计的范畴发生了巨大的变化。设计的对象从单一的数字端向空间、物理、人际等端延展，同时要求设计师拥有多角色的复合设计能力。

在这样设计革新的浪潮下，我们需要摸索出一套以体验设计和服务设计为中心，集合零售空间设计的“新零售商业空间体验设计方法论”。利用这套方法和思维，设计师将不再局限于虚拟互联网设计维度，而是从商业的角度出发，以多维“场”为载体，以“人”的核心诉求和全域体验为中心，结合多渠道“货”的流转，构建和把控消费者及商家在实体空间内的全链路多触点体验。与此同时，它也为非空间专业背景的体验设计师，提供了从线上体验设计到复合型空间体验设计思维转化的指引。

此次峰会将以商业零售空间Adidas 旗舰店、以及凯迪拉克中国体验中心为案例进行分享。

主要演讲内容包含：
1、新零售服务设计概况及设计师挑战
1.1 新零售业务特征及机遇
1.2 设计师挑战与未来发展的方向
2、新零售商业空间体验设计方法论：从商业分析到链路构建到详细的触点及品牌设计的全部设计过程
3、结合项目案例进行服务设计流程分析
基于商业价值，利用利益相关者分析法，建立服务系统图
作品/案例