从爆品到服务：利用服务设计思维打造“服务化”智能产品

服务设计作为一种创新思维方式、或者创新方法论，已不再为大家所陌生。但业界也常困惑与服务设计的应用，尤其是在较传统产业上的应用感到疑惑。

纯米作为一家专注于软硬件结合创新的物联网公司，使用服务设计的方法和思维，使创新不再局限于围绕产品为中心，而更多从所提供的服务来考虑。纯米不再满足于“爆品”，而只是将产品视作“单触点”，以“总体体验”为核心，基于流动的场景，再搭配其它业界合作，扭转硬件制造的思维，深刻理解“体验”的时间性，并创造新的创新机会点，创造更适合这代人的生活方式。

利用这套方法和思维，不仅仅使研发设计人员（设计师、产品经理）参与创新，甚至使运营、市场、售后等利益相关方，使用户都能够参与到整个体验过程的创新中，实现共创，并最终带来价值创新。

在此次工作坊环节中，纯米的服务设计和体验团队，会以米家智能厨电、知吾煮app和独立新品牌TOKIT为案例，通过对比，深度学习如何将服务设计的思维和方法应用到实际的创新工作中。

工作坊主要内容包含：
1、全局地梳理自己的服务
当创新人员身处组织机构中时，时常会因自己的职务，较多着眼于职能相关的业务，而看不到全局。学习使用服务设计工具：
· 服务地图
· 利益相关者分析法
对公司的主营业务，从服务的角度而非单纯产品的角度进行梳理。这一步，使公司相关人员，都能够站在同一个语境下，梳理自己所提供的服务，建立共识。

2、提出创新、优化的可行性
在过去，各部门人员出于对公司的关心、自己业务的理解，会提出各种解决方案和建议，但常常得不到它部门的认同。而有了可以产生共识的全局观，在服务设计师的引导下，各方从自己的专业角度出发，使用客户流程图、服务设计蓝图等，提出创新或优化的可行性建议。
学习工具：
· 客户流程图
· 服务设计蓝图

3、解决方案解析
以提升服务体验为目标，已做或在做的，各部门主导的方案解析：
3.1 商业模式创新
由市场部门主导，在用户下厨场景的全局中，提炼的特殊场景，并基于该场景，进行了相应的商业发展，而产品部门又根据该商业目标，进行产品的功能发展。环环相扣，让创新能够前后呼应，互有支持。
3.2 用户共创
用户共创作为服务设计的重要一环，常常被提起，但很多企业在创新环节并不十分落实。为此我们的团队搭建了UC系统，该系统让用户共创、用户反馈、用户维护、用户运营，能够形成可持续运转的、以用户为中心的内部创新闭环，使“用户”的概念深入人心。
3.3 后台优化
在企业、尤其是创新企业，不断向前进行研发的路径中，服务设计帮助我们通过对核心服务、核心体验的复盘，检查，及时发现产品有时候问题并不在产品本身，也可能是因为支持系统的欠缺。通过对全局服务的分析，我们发现了后台系统对核心服务支持的不足。由此，我们制定了标准，并对后台系统进行优化。这也对服务质量的提升起到很大帮助。

1、工作坊方法解读：服务设计方法与工具介绍
2、案例分享与详解
3、梳理分析：运用服务设计思维，使用实际工具，“服务化”你的业务
4、工作坊实践：角色扮演，创新是协作的结果，分组并保证各组有不同职能角色，进行共创！
5、方案分析：结构化地阐述团队合作结果

1、创意群体：从事与创新、创意、设计相关工作者
2、技术支持：互联网，物联网及硬件工程师类技术人员
3、运营市场：市场运营及销售等相关部门

1、理解服务设计能够在更多行业，尤其是传统以“产品”为核心的行业中，如何发挥其创新；
2、能够对自己的业务具备全局观，从更本质、整体的层面思考创新、服务设计思维；
3、方式、工具使用的实际案例；让新方法、新思维不仅限于理论，而能够着眼于实际。