工作坊 | 飞利浦的共创与迭代 解构复杂的服务系统

7月15日下午，来自Philips的主讲人Claire，为大家带来了主题为“解构复杂的服务系统 实现快速共创与迭代”的工作坊分享。希望与会者可以通过一套完整的用户体验流程学习，进行服务设计，并学习如何实现快速迭代。

首先，Jeroen Raijmakers开场致欢迎词，向大家介绍了Philips，指出了飞利浦设计的历史、设计在飞利浦公司的重要性，以及设计团队的全球布局和合作。

飞利浦目前在公司内大力推行设计思维和方法，本次工作坊的学习重点“共创”就是我们这次要分享的飞利浦重要设计方法之一。接下来，主讲人Claire进行了本次工作坊的工具介绍和活动概述。

来自Philips Design的Claire与Jeroen Raijmakers

在工作坊开始之前，Claire介绍了共创设计（Cocreate Activity）的概念，并介绍了飞利浦设计中使用的设计循环框架：洞察发现、框架定义（发现机会点）、概念构想、构建原型。这套流程可以帮助我们更好地梳理复杂的系统，尤其是在认清各角色方面，使得设计师可以从理解用户出发，从而避免设计师凭空架构的“想象出来的用户需求”。

紧接着，Claire介绍了飞利浦设计哲学，经过多次“分析－综合－模拟－评估－学习－分析”的轮回，最终需要在商业、设计和技术三者之间达到一个平衡点。

Claire向大家介绍Philips Design的设计方法

为了更好地消化这一套方法，Claire精选了一个Philips Design的项目带领大家做练习。在介绍了人物画像后，Claire介绍了本次任务背景：为私立医院设计一套服务，希望建立一个针对孕妇的营养门诊，向其提供三餐饮食建议，并设计一个饮食记录的方案。

Claire要求大家从两个方面思考验证方案可行性：从私立医院的角度和从客户的角度分别出发。之后，Claire指出了本次任务的挑战：

1.设计师需首先了解现在的孕检套餐和营养套餐用户体验流程，并通过提出新的服务流程提高孕检的购买转化率；

2.能让孕妇了解孕期营养知识，并在孕期帮助其控制体重。

设计练习

至此，工作坊的前期任务准备工作就绪，用户在Claire的指导下，找出了每个用户的至少3个需求，之后Claire介绍及解释了孕期营养管理体验流程，并让大家找出用户在不同的流程阶段中的不同用户动机。

寻找用户需求

任务分析

挖掘用户动机

挖掘用户动机

主讲人Claire走进每个小组进行答疑互动

之后，每个组派代表总结了他们找到的用户动机，并表现在了以下三个过程中：注册（确认怀孕－购买产检套餐－创建档案），怀孕初期（第一次产检－评估孕妇风险－识别风险评估－营养咨询－购买营养套餐），怀孕中后期（营养师套餐－营养风险评估－制定营养计划－家中检测－评估家庭数据－维修或修改计划）。

小组汇报

各小组在找到用户动机后，大家进行了头脑风暴，一起寻找解决方案。为了验证解决方案的可行性，Claire教了大家5种方式，以体验模拟所设计的服务流程，以帮助发现和解决问题：sketch ，narrative ，role play ，behavioral prototype，prototype working or not。通过本次练习，主讲人Claire希望大家能够所有所用，把飞利浦的设计思维和方法带到各行各业。