ＮPS体验战略管理工具——让顾客体验不只停留在设计

随着企业对用户体验重视的升级，体验逐渐变为一种「经营哲学」而不仅是一种手段，重视用户体验的企业相信，提供良好的体验，能带来顾客的忠诚度，也能带来永续经营的能力。因此先进的企业，开始寻求顾客体验管理 (CEM)的方法与工具，而NPS便是一套适合做为企业经营顾客体验管理的良好工具。

近年来，越来越多的企业逐步采用「NPS（净推荐值, Net Promoter Score）战略」来驱动用户中心的思维创新，形成一个以用户体验为核心的运营优化体系，最终为企业创造并累积一群愿意长期购买与支持的忠诚粉丝。国内市场上，中国平安旗下所有集团，以及互联网的代表企业阿里的天猫和蚂蚁金服、滴滴出行等各大领域的企业皆陆续导入NPS系统，其中，中国平安自2013年导入之后，实施了多项改善及创新，NPS在2014年及2015年分别提升了8%及23%，2016年更提升了30%，从个人用户数、新增用户数、月均活跃用户等数据来看，获客能力大幅上升。

那么究竟NPS是甚么？与经营管理与组织运营之间的关系是甚么？企业不同部门、角色又该怎么使用NPS作为自己的有力武器？

透过本工作坊，我们将分为以下三个层次探讨NPS这个工具：
1、NPS基本介绍：网络上搜索时，你可能会发现，大部分谈论NPS的人把它当成一种比用户满意度更精准地体验测量指标，并且连带探讨到测量的时点与目标。然而，NPS并不仅是用户满意度改个名词那么简单，本质上，NPS是一套检验体验现况，据此作出对应的体验改造，并于改造后持续追踪的一整套流程。包含了战略NPS、关系NPS、场景NPS三大环结，分别用以检验体验现况、排序待优化体验方案、并持续针对触点与整体体验迭代优化。
2、透过工作坊，我们从体验战略咨询师的角度，执行一次检验体验、重塑体验、追踪成效三大环节。让参与者能深度体会NPS管理工具的执行方法与价值。
3、NPS机制若要能真正落实到企业的运营中，还需要方方面面的组织设计与流程再造，这需要企业内相当高层的决心，才能真正顺畅运作。因此NPS机制的设计，少不了对组织文化渗透的探讨。

第三部份便是透过案例分享，了解落实用户体验战略的企业，在组织设计上有些甚么特色。

1、NPS的误解与导正
2、beBit创新NPS方法论总览（战略NPS、关系NPS与交易NPS之间的关系）
3、战略NPS的方法论介绍
4、练习：透过案例实作，发掘体验架构与体验驱动要素与优先排序体验要素
5、交易NPS与关系NPS的方法论介绍
6、练习： 为企业设计一套合适的追纵用户NPS反馈的架构－包含时点、频率、问卷内容
7、案例分享：怎么让一个良好设计的NPS机制，在组织内推动起来？
8、分享时间：大家在组织内推动顾客体验的甘苦谈

1、PM
2、UX/CX部门主管
3、企业管理阶层

1、了解热门的NPS方法论的方法与实作；
2、了解先进的组织设计与用户体验运营方式；
3、学习用户体验定量分析方法，让设计更具商业说服力；