打造以用户为中心的“会员体系”

随着行业内竞争加剧，越来越多的企业感到传统CRM已经难以培育忠诚用户，获客与维护用户的成本加剧；未来的客户经营应逐步转向客户体验管理（CEM），关注从潜在用户开始的端到端全旅程闭环体验，并用更加动态的方式进行监测和管理。

主题内容：本次工作坊将设计思维与商业思维进行结合，从用户中心出发，落脚于商业价值创造。创新性的会员体系即是在对目标用户具有深入理解的基础上，触发用户的感性认知，建立用户与企业情感上的联接。参与者可以了解从设立服务的商业目标开始，如何将设计思维运用到用户观察、研究中，如何分析得到具有商业价值的用户洞察，以及如何将用户洞察应用到创新性的会员体系设计中，并最终为企业带来商业价值。

设计思维：通过深入定性研究了解用户的潜在需求，挖掘具有商业价值的洞察
会员体系模型：会员体系模型含权益体系、任务体系以及成长形式三个模组，最后进行成本核算
KANO模型：模型将用户期望标准引入用户管理体系，用定量方式对需求进行分层，以制定商业战略
爬虫大数据：利用大数据了解目标用户的关注热点，做创新性场景挖掘
游戏化任务设计：最大化情感、动机、感觉等心理因素，有效激发核心驱动

1、案例分享（约20分钟）
2、方法论概览（约20分钟）
3、工作坊体验-1 拆解商业目标，明确目标用户 （10分钟）
4、工作坊体验-2 描绘用户体验旅程，并小组实践找出旅程各阶段的用户需求+小组分享 （30分钟+10分钟
5、工作坊体验-3 实践根据用户需求建立具有感性联接的会员权益内容+小组分享 （30分钟+15分钟）
6、工作坊体验-4 实践游戏化任务体系设计方法+小组分享 （20分钟+10分钟）
7、工作坊总结以及问答环节（15分钟）

1、CRM部门主管/经理
2、用户体验部门主管/经理
3、产品/服务设计主管/经理

1、了解能够有效培养用户忠诚度的“会员体系”
2、了解建立以用户为中心“会员体系”的方法论
3、实践方法论的某一环节