设计思维驱动公共服务创新——以人为本的公共空间的服务设计

创 · 新空间自2013年5月对外开放，已四年有余。在运营的这几年中，上海图书馆读者服务中心始终倾听用户的声音，从用户的需求出发调整文献配置，增设软件品种，改进活动内容。同时，希望能从读者角度对空间的使用体验得到反馈，成为用户参与图书馆空间改造、应用的一个很好的案例。李盛弘使用创 · 新空间教授上海视觉艺术学院（SIVA）的设计课程，IDEO的“为图书馆而设计”的线上工具，在三年的时间积累了许多对于创新公共空间整体的规划设计的习得。创 · 新空间藉由他设计的力量，开展一些初步的调研与服务设计研究，最终希望能体现在空间与服务设计上，并能作为未来建设图书馆新空间甚至其他公共服务时的借鉴。

在此次工作坊中，主讲人将深度解读上海图书馆创 · 新空间的设计案例，解析团队是如何运用设计思维的方法来解决问题，包括藉由用户与馆员的视角，一同重新定义关键问题，进行头脑风暴，使用者访谈，找寻全球与本土的灵感启发点，类比案例解析，了解真正的挑战。团队的设计流程以IDEO倡导的从了解人的需求出发，同时兼顾商业的永续性和技术的可行性为基础，涵盖了五大部分：

1. 用户调研
对团队进行内部调研是希望对创·新空间有更清晰且深入的了解，涵盖了团队能力、组织架构、品牌价值主张与策略、上海图书馆的运营模式以及一些馆员所分享的痛点。针对内部了解的调研形式包含了一对一的馆员访谈、创·新空间的实际走访和一切创·新空间团队所提供的参考资料与文献。同时进行外部调研，借此希望能对于用户与读者们有更清晰、全面且深入的了解。

2. 点子发想
倾听十位受访者生动的故事后，分别从用户与馆员的角度，一同讨论在访谈中所习得的内容并帮助从访谈中提炼出一些主要的调研洞察，其结果会影响后续的设计命题方向，包含：室内家具设计、空间规划、用户地图描绘等等。通过视觉化、类比例子等不同方式，勾勒出情景中的主要节点，帮助我们思考使用者的体验流程。

3. 角色设定
在上海图书馆，无论是馆员还是用户、读者，人是最珍贵的资产。许多时候人们要扮演许多不同的角色，甚至有时候需要一人扮演多重角色去攻克挑战、困难。对于上海图书馆创 · 新空间的未来角色设定来说，更多的是需要整合现有的岗位设计。为了提供更好的用户体验，增强馆员的使命感与向心力，实现创新空间的设立初衷，为了达成这些目的而设立了三个角色：愿景散布者、知识传播者、协助催化者。最重要的是需要三个角色的同心协力，紧密合作。也唯有如此才能将整体的服务设计体现出来，也才能将上海图书馆创 · 新空间的宗旨与平台价值充分展现出来。

4. 工具设计
在上海图书馆创 · 新空间内，无论是数字化工具或是实体辅助工具，这些工具的设计目的都是为了能让在不同的体验点及不同场景下，确保用户能保有友好、连贯且愉悦的使用体验。工具设计中交流程度指标包含有私密的、半私密的以及公开的三种状态，但是工具设计的核心价值与目的仍然在服务使用者，以便提升更好的用户学习体验。

5. 场景导览
场景设计是一种全面了解用户旅程的方式。场景设计要求设计师真正将自己放在用户的角度上看待事物，从而体验用户的感受，了解用户的需求与渴望。场景设计可以是生动地描绘人们的故事，解读人们的行为，观察人们的交流，或展现人们的互动方式。设计师可以通过场景导览的环节，为案子做一个总结，回答我们最开始的挑战“我们如何重新设计上海图书馆 创 · 新空间的用户体验？"。

1、问题确立——解析并且架构新的设计挑战
2、动手思考——建模思考，做中学、学中做
3、故事分享——团体分享并练习说故事技巧

1、创意群体——从事与创新、创意、设计相关工作者
2、公共部门——政府单位管理与创新、创意相关部门
3、学生族群——就读与设计、创新相关科系在校学生

1、社会层面——何谓社会创新、体验设计？设计师应该透过创意、创新发挥的正面社会影响力 
2、系统层面——了解传统行业、产业转型中所遭遇的系统性挑战与因应之道 
3、个人层面——面对未来的世界，设计师的下一步与应该具备的正确心态