用NPS重新架构企业的用户体验
主讲人
  • Andy Ting Andy Ting beBit 合伙人

    Andy 目前是beBit consulting的合伙人,beBit是目前日本最大的用户体验咨询公司,致力于推动customer experience 与 NPS(净推荐值)的结合来架构整体的体验战略。Andy帮助不同亚洲企业导入NPS,并以NPS为基础打造创新服务设计及流程优化。Andy毕业于耶鲁大学商学院,在加入beBit之前服务于麦肯锡咨询公司及汇丰银行。

用NPS重新架构企业的用户体验

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场次 D1
会议室 待定
时间 11/18 09:00-12:00
内容形式 工作坊
语言 中文
类别 设计管理
主讲内容
内容介绍

近年来,越来越多的企业逐步采用「NPS(净推荐值, Net Promoter Score)战略」来驱动用户中心的思维创新,形成一个以用户体验为核心的运营优化体系,最终为企业创造并累积一群愿意长期购买与支持的忠诚粉丝。这个工作坊将会介绍NPS导入,应用及迭代的过程。

越来越多的企业用NPS这个指标来衡量用户体验的效果,但在NPS上上下下的过程中,企业执行人员却无法了解NPS起伏背后的原因,更无法有效的找出改善NPS的抓手。

这次工作坊将会介绍 Analytical NPS、Transactional NPS 及 Relationship NPS 的不同,以及这三种NPS中间的连接:

1、Analytical NPS
展开任何行动前,一定要先知道问题出在哪里才不会徒劳无功,这就是为什么我们要先做顶层规划,其实就是帮企业做诊断。我们用的是「战略NPS」,从顾客的视角了解关键体验到底是哪些?
1.1 画出你的客户体验地图,里面包括了线上线下销售,on-boarding,400客服,产品使用,维修,退换货,其他增值服务等
1.2 透过定量问卷请客户打一个NPS分数及每个体验目前的满意度分数
1.3 用回归的方式找出关键体验和你NPS的相关系数
关联系数越高该体验越重要,如此一来按照这个优先级,企业就可以知道资源要放在哪里,哪一个体验要先处理,给企业做体验优化一个抓手。

2、Transactional NPS
第一个阶段: 按照顶层规划把体验优化好之后,就来到日常追踪运营阶段。而关系NPS是以测量为目的,每一月或每一个季度做一次追踪,检查企业整体和关键体验上NPS的变化,目的是验证优化的成效,如果每隔一阵子做一次关系NPS,发现分数停滞不前,可能就表示体验又出来问题,需要重新启动战略NPS,做诊断和规划。

3、Transactional NPS
交易NPS通常发生在你和客户有了特定互动后发出的NPS, 譬如400电话后,会请客户评分,Transactional NPS 是已急救为目的,必须和你的CRM做对接,时时追踪你客户的NPS变化,若在特定交互后,客户变为诋毁者,必须要有相对应的人员去救回客户,想想你在滴滴上投诉司机,马上就会有客服联系你希望你还是能保持对滴滴的热爱,这都是交易NPS的应用方式。

工作坊将会带入不同案例来说明NPS导入到产品主导的企业与服务主导的企业有何不同, 案例包括线上保险NPS的应用,厨电企业如何导入Transactional NPS, 还有奢侈品百货如何用analytical NPS重新做企业的资源分配。

环节安排

1、理论导入:NPS入门介绍 Analytical, Transactional & Relationship NPS
2、NPS 实际应用案例:线上保险Relationship NPS导入/厨电Transactional NPS设计/奢侈品百货战略NPS分析
3、互动环节:设计一套企业的NPS架构(包含问卷内容,问卷触发时间点,和触发频率)
4、NPS 文化建立
5、Relationship NPS 的优化迭代
6、工作坊总结

目标听众

1、UED 部门负责人
2、NPS 管理及追踪部门
3、产品经理
4、客户服务部门

参会获益

1、了解三种NPS的关系及如何应用;
2、量化你的用户体验旅程地图;
3、利用NPS来找出每一个体验的设计准则;
4、NPS的量化问卷应该如何下手;
5、导入NPS后如何持续的迭代;

作品案例
  • NPS与推荐人数关系图
  • 排定体验优化的优先级
  • 战略NPS结合旅程
  • 三种NPS的关系图
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