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服务设计
零售电商
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新零售+?互联网-?打造全渠道服务体验 | 2017国际体验设计大会-IXDC年度盛典-全球最具影响力的体验设计峰会
  • Kyle Lin(Speaker)ContinuumSenior user experience manager

    目前带领著Continuum 上海的数字团队。对于透过以用户为核心,以科技为工具,以创新为目的的方式来取得设计与商业模式之间的永续平衡。

    在加入Continuum之前,已在电商行业、数字科技行业、媒体行业的公司甚至非营利组织获取完整的经历与知识。曾带领国内电商项目从供应链物流配送设计到建立商城运营上架。也曾创办互动电视软件专注于媒体娱乐事业以及社交互动电视的发展。

    创办了台湾IxDA互动设计协会,带领组织与产官学界合作。并透过各种不同研讨会及活动的积累与堆叠,建立起设计师行业之间的交流平台。

新零售+?互联网-?打造全渠道服务体验

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Session C3
Room Undetermined
Date 07-15 09:00 - 12:00
Type Workshop
Language Chinese
Category Service Design

过去,以线下为主要渠道的零售行业受到电商的冲击纷纷寻求转型的契机。今天,走在风口的线上服务与互联网+发展趋稳,逐渐调整步调将目标延伸到线下。在这样的大趋势下,专注线下的传统行业应如何入手更好地启动数字化力量,让专注线上的行业能将触角打入线下,构造一个整合柔化的线上线下无缝体验。实现在白热化的商业模式竞争下,加速线上和线下渠道进行高速整合。

通过此次工作坊,Continuum将运用团队具体案例、设计思路与工具包、以及互动实践来带领参会者运用全渠道思维进行品牌体验设计。通过交互体验画布,有效盘点服务中的所有的交互点,进而寻找断点与分支;再利用5E*交互点矩阵,绘制服务的主流程,产生合理的服务脚本,进一步弥补断点,以及完善分支,持续的优化及完善服务。

通过此次工作坊你将获得以下工具箱与思路:
工具箱:
(1)交互体验画布:盘点服务中的所有的交互点
(2)5E*交互点矩阵:绘制服务的主流程,产生合理的服务脚本

设计思路:
(1)寻找断点与分支:服务在提供后,根据用户的反馈,我们发现当初考虑不够周详的部份。
(2)如何弥补断点,以及完善分支:服务接触点有主辅渠道,主辅渠道需要搭配。
(3)持续的优化及完善服务。

环节安排:
1、工作坊介绍
2、Opening Talk - 什么是全渠道体验?
3、星客多案例介绍:全渠道体验
4、选好你的行业别 (抽房子)
5、通过Continuum工具箱:交互体验画布Brainstorming画出所有的服务、空间与产品交互点,让参与者列出存在的交互点
6、通过5E*交互点矩阵:画出用户体验的主流程,以故事的方式叙述
7、EF案例介绍:主辅渠道的呈现
8、点出用户体验中的分支流程(寻找断点),并连接断点(连接回主流程)
9、小组总结与分享

目标听众:
服务设计师、商业策略师、企业中高层设计管理者;

参会者获益:
1、参会者能通过这个工作坊知道全渠道体验概念,并学会找出服务体验中关键交互点,发掘最贴近用户的渠道去满足他们需求,通过主辅渠道去交织出最佳的用户体验;
2、从工作坊具体案例实践分享,参会者将看到深入细致的案例分享;
3、现场项目实操,手把手学习与使用交互体验画布与5E*交互点矩阵法来做服务体验设计;



Case:

  • 全渠道服务设计-创新方法
  • 用户蓝图绘制思路
  • 星客多3.0店面发型九宫格与互动屏设计
  • 星客多3.0品牌服务升级后的上海店面照片图
  • 星客多服务模型如何打造
  • 英孚教育创新后的电子课程界面与体验设计

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