打通新零售线上线下服务的有效设计

当我们既有的经验沉淀和设计原则面临挑战时，服务设计方法和原则在智慧零售的设计工作中得到全局性应用，随着行业变革，服务设计已经渗透到顶层管理梯队中，并逐步成为认知、判断、执行的准则，希望借此机会将这些年的实践跟大家一起探讨，智慧零售行业设计领域的方法和原则变迁。

通过本场工作坊的学习，主讲人将会以苏宁小店的生鲜商品服务链、苏宁生活广场人与设备、场景和业态之间的服务关系等案例进行复盘分析，分享新零售服务全链路如何连通的方法。可以帮助设计师获得服务设计在智慧零售领域设计方法、必备的能力以及对应组织构成和考核方式，同时也会带着大家一起参与到互动环节，深入了解智慧零售行业的设计模型和设计准则，形成行业互补、扩展设计边界、提升用户体验行业的竞争力。

工作坊中将学习到的内容包括：
1、对传统用户体验设计认知总结和设计行为归纳
1.1 使用者：从可用到好用，再到想用。
1.2 服务提供者：从可行的到有效率的，再到有效能的。
1.3 设计行为归纳：
· 人群共建
· 统一目标
· 制定服务蓝图
· 构件验证的过程

2、智慧零售的构成与设计的映射关系
智慧零售由线上和线下多个场景组成，设计在执行时需要理清楚全场景中涉及不同的设计方法，不同的场景适用不同的方法，但需要完整的方法体系去融合各工种，才能达成全场景有效融合。

3、服务设计思维在智慧零售的价值和应用
3.1 用户流程：了解用户需求的多样性与场景差异性。
3.2 供给侧流程：组织供给侧和文化的结构体系。
3.3 利益方流程：梳理干系方与用户、供给侧的关系。
3.4 互动方式：实现不同角色之间的互通联动。

4、全场景服务设计原则迭代
4.1 服务前：探索与发掘
4.2 需求引导：
· 让需求场景更合理
· 利用物理空间和线上引导
· 信息识别

4.3 设计服务系统
· 打通线上、线下信息流
· 基于用户时间轴
· 服务可见
· 构建清晰任务动线
· 服务中：行动与体验

4.4 服务引导
· 构建服务蓝图
· 设计标识体系
· 构建服务触点
· 合理空间设计

4.5 享受服务
· 线上与线下信息互通
· 支付能力打通
· 物流能力打通
· 服务一致性和连贯性
· 终端能力互通

1、暖场醒题：抛出标靶问题，引出服务设计
2、行业解读：智慧零售行业现状与设计
3、理论基础：总结传统设计行业，引出服务设计理论
4、成员能力：智慧零售背景下UED成员能力向何方拓展
5、设计生态：达成设计愿景，如何大家合理的设计生态
6、互动环节：抛出行业的常识问题，与参会者共同探讨

1、3年以上的用户体验设计师
2、3年以上的用户研究员
3、产品经理

1、能够掌握服务设计是如何帮助智慧门店进行体验升级。
2、理解并掌握服务体验流程与整体设计架构，以及实施过程中的关键著力点。
3、掌握服务设计中涉及的主要触点方法和工具。
4、深入细致分析服务设计案例，从零售业中的网络零售与线下零售业态融合探索新模式。